Fulfilment na de peak season: fix nu de zwakke plekken

Je hebt de peak season overleefd en de drukste tijd van het jaar ligt bijna achter je. De Black Friday-gekte is voorbij, de kerstdrukte is gaan liggen en het einde van de retourgolf is in zicht.

Ben je net als de meeste e-commerceleiders die we spreken, dan waren de afgelopen maanden een mix van recordpieken en stressvolle dieptepunten van het type ‘dit nooit meer’. Misschien liepen je levertijden op in belangrijke buitenlandse markten. Misschien groeide je stapel retouren uit tot een berg waarvan de verwerking je nog steeds een fortuin kost.

Het is verleidelijk om iedereen een schouderklopje te geven en door te gaan naar het volgende kwartaal. Maar voelde je de druk op je fulfilment deze peak season, reken er dan maar op dat het dit jaar twee keer zo zwaar wordt als je niets verandert. Het laagseizoen is er niet alleen om bij te komen. Het is hét moment om je fulfilment na de peak season kritisch te bekijken: zoek de zwakke plekken en verbeter je infrastructuur nu de pijnpunten nog vers in je geheugen zitten.

Er zijn natuurlijk meer snelle verbeteringen te bedenken, van extra contracten voor de last mile of een shipping intelligence-oplossing tot zorgen dat een B2C-fulfilmentspecialist je D2C-orders fulfilt. Wij richten ons hier op de complexere uitdagingen van cross-border logistiek. Dit zijn twee strategische, maar niet al te ingewikkelde verbeteringen die je nu al kunt doorvoeren, zodat je volgende peak season soepeler, goedkoper en winstgevender verloopt.

1. ‘Lokaliseer’ je fulfilment

Internationale orders gaan vaker mis of lopen vaker vertraging op, omdat ze onderweg van hand tot hand gaan. In de peak season, als iedereen tot het uiterste werkt, geldt dat nog sterker. Wat een mislukte of te late internationale levering betekent, hoeven we je niet uit te leggen.

Ook los van het seizoen zijn er genoeg redenen om voor lokale of regionale fulfilment te kiezen. De verzendkosten liggen veel lager en orders komen sneller aan dan wanneer ze uit je centrale magazijn moeten komen.

Stel dat je een sterke klantenbasis in Scandinavië hebt. Verzend je vanuit een lokaal magazijn in Zweden of Denemarken, dan scheelt dat niet alleen dagen in levertijd. Je bespaart ook tot €5 per pakket op de kosten van de last mile. Pure marge die direct terug in je zak gaat.

Interessant vanuit kostenoogpunt natuurlijk, maar met gratis (of goedkopere) lokale verzending en snellere levering word je ook veel aantrekkelijker voor buitenlandse consumenten. En dat levert meer orders op.

Er is meer. Alleen al het feit dat je buitenlandse klanten in de checkout hun vertrouwde lokale vervoerders of bezorgopties zien staan, kan wonderen doen voor je conversie.

Een van onze klanten groeide 25% in Italië, alleen doordat hij COD kon aanbieden als betaal- en bezorgoptie. Dat kan alleen als je je orders lokaal vanuit Italië fulfilt.

Alles bij elkaar lijkt dit een no-brainer als het om cross-border beslissingen gaat.

Vroeger was er altijd die olifant in de kamer: de complexiteit van een setup met meerdere magazijnen. We snappen dat argument, maar zoals de vorige zin al zegt: het is een argument uit het verleden. Werken met meerdere fulfilment centers betekent niet meer dat je IT meerdere WMS-koppelingen moet laten bouwen, of dat je met verschillende contactpersonen en werkwijzen te maken krijgt.

De oplossing: het flexibele fulfilmentnetwerk van Salesupply

Voordat we in ons groeiende internationale fulfilmentnetwerk duiken, willen we het woord ‘flexibel’ even onderstrepen. Je hoeft je huidige centrale magazijn niet op te geven om met de fulfilment centers in ons netwerk te werken.

Dat gezegd hebbende, terug naar dat groeiende internationale netwerk. Ons fulfilmentnetwerk omvat fulfilment centers in heel Europa en de VS. Dankzij ons eigen OMS zijn integratieproblemen verleden tijd. Met één koppeling met ons OMS ben je aangesloten op het hele netwerk (er zijn API’s beschikbaar voor bijna alle e-commerceplatforms, ERP’s, warehouse management systems en marketplaces).

Het netwerk van Salesupply fulfilment geeft je ook:

• één werkwijze in alle centers
• één dashboard voor prestaties en rapportages
• één aanspreekpunt
• een consistente factuurstructuur

Misschien nog belangrijker dan de voordelen hierboven: je bent klaar om op te schalen. Stap je een nieuwe markt of regio in waar je lokale fulfilment nodig hebt, dan activeer je simpelweg het magazijn.

Volgende stappen:

1. Breng de zwakke plekken in je internationale fulfilment in kaart
2. Neem contact met ons op voor de rest

2. Pak het retourmonster aan (en stop met geld verbranden aan internationale retourlogistiek)

Retouren zijn de stille winstvreter van e-commerce. In de peak season schieten retourpercentages vaak omhoog, en is je proces niet geoptimaliseerd, dan lever je marge in op elk pakket dat terugkomt.

Laten we realistisch blijven: het doel is niet om retouren helemaal te stoppen. Het doel is om de vermijdbare retouren terug te dringen en de onvermijdbare goedkoper te maken.

Voorkom vermijdbare retouren

Verrassend veel retouren gebeuren simpelweg omdat de klant niet helemaal kreeg wat hij verwachtte. Dat ligt vaak aan ons (de retailer), niet aan hen.

Dit zijn de stappen met de minste moeite en de meeste impact:

• Verbeter je productinformatie: wees obsessief duidelijk over materiaal, afmetingen, pasvorm, compatibiliteit, wat er wel en niet bij zit en onderhoudsinstructies. Maak het moeilijk om iets verkeerd te begrijpen.
• Gebruik foto’s en video van hoge kwaliteit: meerdere hoeken, ‘echte’ sfeerbeelden, close-ups en korte clips die formaat en gebruik laten zien.
• Maak maatkeuze kinderlijk eenvoudig (zeker bij kleding): maattabellen, pasvormnotities, meetinstructies en ‘modelinfo’ waar dat relevant is.
• Zet vol in op reviews (vooral met foto’s): klanten vertrouwen klanten, en reviews voorkomen aankopen die niet blijken te passen bij de verwachting.
• Gebruik je retourdata: duikt ‘niet zoals verwacht’ te vaak op bij één SKU, dan is dat een probleem in je assortiment of content, niet in je magazijn.

Dit is weinig glamoureus werk. Maar het is ook een van de goedkoopste manieren om je marge te beschermen. Meer tips lees je hier.

Scherp je retourbeleid aan zonder de klantervaring te schaden

Je retour- en terugbetalingsbeleid is deels een conversiehefboom en deels kostenbeheersing. Het moet allebei doen.

Een paar aanpassingen in je beleid die vaak goed werken, als je ze helder communiceert:

• Duidelijkheid eerst: maak je beleid makkelijk te vinden, makkelijk te lezen en consistent over al je kanalen en marketplaces.
• Verleng de retourtermijn: klinkt tegenstrijdig, maar een langere termijn kan ‘paniekretouren’ verminderen en de inkomende stroom spreiden, zodat je retourafdeling begin januari niet wordt platgewalst.
• Voer betaalde retouren in (voorzichtig): vroeger was dit taboe. Nu niet meer. De kunst is om het zo toe te passen dat het eerlijk voelt:
• gratis retour boven een minimale orderwaarde
• gratis retour als maar een klein deel van de order terugkomt
• gratis retour in de winkel, betaald retour per post
• Bied support vóór de retour: bij categorieën als elektronica, apparaten of alles wat uitleg nodig heeft, kan een korte chat een retour helemaal voorkomen (of er een ruil van maken).

Het draait om de toon: geef klanten niet het gevoel dat ze gestraft worden. Laat het proces logisch, transparant en consistent aanvoelen. Lees er hier meer over.

Stop met retouren afhandelen via mailtjes en spreadsheets

Een online retourportaal is zo’n verbetering waarvan je je achteraf afvraagt hoe je ooit zonder kon. Je kunt ermee:

• retourredenen vastleggen (goed, en op schaal)
• retourtermijnen en -regels automatisch beheren
• ruilen aanbieden als alternatief voor terugbetaling
• het verwachte volume aan inkomende retouren al dagen zien voordat de pakketten binnenkomen (handig voor je personeels- en magazijnplanning)
• retouren omleiden als één locatie overbelast is

Bonus: je klantenservice krijgt minder ruis, omdat klanten het grootste deel van het proces zelf regelen.

En dan nu de ster van dit deel: internationale retouren

Internationale retouren: werk lokaal, ook als je dat niet bent

Verkoop je over de grens, dan kunnen retouren een logistieke nachtmerrie zijn. Een klant in Frankrijk of Duitsland vragen een pakket terug te sturen naar je centrale magazijn in het Verenigd Koninkrijk of Nederland, is funest voor je conversie. Het is duur voor hen (of voor jou), het duurt eeuwen en het frustreert mensen.

Bij cross-border retouren lopen kosten en complexiteit uit de hand:

• één pakket over de grens terugsturen is duur
• de terugbetaling duurt langer
• het vertrouwen van klanten en je conversie dalen (‘wat als ik het terug moet sturen?’)

De verbetering is hier simpel: ga lokaal. Verkoop je internationaal, dan is een lokaal retouradres in de markt zelf een voordeel voor je conversie. Het is ook een operationele verbetering, want je:

• ontvangt retouren lokaal en bundelt ze daarna in bulk terug (in plaats van te betalen voor heel veel losse cross-border pakketten)
• betaalt sneller terug, omdat het product niet eerst naar je thuisland hoeft voordat je het kunt verwerken. Dat verbetert de klantervaring.
• krijgt minder ‘waar blijft mijn geld?’-vragen, die in januari pieken
• voldoet aan de eisen van marketplaces in landen waar een lokaal retouradres verwacht (of verplicht) wordt.

Internationale retouren zijn een belangrijk onderdeel van je cross-border e-commerce setup. Bij Salesupply kun je gebruikmaken van een netwerk van 20 internationale retourhubs. Lees er hier meer over.

Samenvatting: wacht niet tot november

De ‘dat lossen we later wel op’-mentaliteit is gevaarlijk in retail. De operationele scheuren die je vorige maand zag, verdwijnen niet vanzelf. Ze worden alleen maar groter naarmate je groeit.

Gebruik deze rustigere periode om in je data te duiken. Waar verloor je de meeste marge op retouren? Welk land bezorgde je de meeste verzendhoofdpijn?

Optimaliseer je retourproces en breng je voorraad dichter bij je klanten. Dan plak je niet alleen een gat af, maar bouw je aan fulfilment die sneller en goedkoper is, en klaar om op te schalen.

Op een winstgevend (en rustiger) jaar!