Retouren na de kerst overleven: 11 tips

Voor de kerst hebben webshops hun handen vol aan het op tijd verzenden van de orderpiek. Na de kerst komt de vloedgolf terug. Amerikaanse retailers verwachten dat 17% van de feestdagenomzet retour komt, volgens de National Retail Federation. In het seizoen 2025 telde Salesforce meer dan $181 miljard aan retouren op online aankopen uit november en december: 14% van de aankopen en 10% meer dan een jaar eerder. Webshops moeten al die retouren na de kerst verwerken zonder dat de klantervaring eronder lijdt. Maar hoe houd je die balans? Salesupply, specialist in klantenservice en fulfilment voor e-commerce, zette elf handige tips op een rij waarmee je als webshop de januarigekte overleeft.

1. Verbeter je productbeschrijvingen en verlaag je retourpercentage al bij het bestellen

Eigenlijk een open deur, maar bijna elke webshop kan hier nog winst halen: met gedetailleerde productinformatie verklein je de kans dat klanten producten terugsturen omdat ze van verkeerde aannames uitgingen. Denk aan tekst over producteigenschappen, afmetingen, materialen of speciale onderhoudsinstructies, informatie over de pasvorm, maattabellen en uitleg over hoe je precies opmeet, klantreviews en goede productfoto’s en -video’s. Gebruik ook de feedback die klanten bij retouren geven om je productbeschrijvingen steeds verder te verbeteren.

2. Verleng je retourtermijn

Een langere retourtermijn kan het aantal retouren verlagen, omdat klanten meer tijd hebben om hun aankoop te beoordelen. Tegelijk ontlast een ruim retourbeleid je retourcentrum direct na de feestdagen, want dan komen niet alle retouren binnen 14 dagen binnen.

3. Reken (deels) retourkosten

Steeds meer retailers rekenen retourkosten: in een onderzoek van FedEx en Morning Consult zei 40% van de bedrijven in 2025 retourkosten te rekenen. Let wel op de keerzijde. In hetzelfde onderzoek zei 59% van de consumenten dat ze een retailer met retourkosten misschien zouden mijden, en in een onderzoek van Blue Yonder uit 2025 zei 66% van de shoppers dat een strenger retourbeleid hen van een aankoop had weerhouden. Wil je minder streng zijn? Dan kun je bijvoorbeeld afspreken dat retourneren gratis is zolang de klant minder dan een bepaald percentage van de order terugstuurt.

4. Bied een tegoedbon aan als alternatief voor terugbetaling

Klanten nemen ook genoegen met een tegoedbon in plaats van hun geld terug, zeker als je die actief promoot. Retourplatform Returnless zag dat zo’n 17% van de retouren wordt omgezet in winkeltegoed, en zelfs 44% bij retailers die dat actief promoten. De motivatie stijgt als de tegoedbon bijvoorbeeld direct beschikbaar is, terwijl de terugbetaling een paar dagen duurt. Je kunt ook een kleine attentie bij de tegoedbon doen.

5. Stimuleer retouren in de winkel

Brengen klanten hun retour naar de winkel, dan is de kans groot dat ze er iets anders kopen. Een prikkel kan bijvoorbeeld zijn dat het tegoed 10 procent hoger wordt als de klant de retour in de winkel inlevert. Een andere optie: retourneren in de winkel is gratis, terwijl retourneren per post geld kost.

6. Gebruik een online retourportaal

Laat je klanten hun retouren aanmelden via een online retourportaal. Dat heeft veel voordelen. Zo kun je retouren naar een ander retourcentrum sturen als je vaste retourcentrum overbelast is. Je ziet al dagen voordat de pakketten binnenkomen welk volume eraan komt en kunt je personeelsplanning daarop afstemmen. Je klantenservice hoeft geen retouren meer goed te keuren, en klanten kunnen na afloop van de retourtermijn geen retourlabels meer aanmaken. En je kunt klanten laten kiezen tussen retourneren en ruilen.

7. Verwerk internationale retouren lokaal

Retouren over de grens of zelfs overzee versturen gaat vaak niet zo makkelijk en soepel als klanten gewend zijn bij lokale retouren. Wil je internationaal succes, dan moet je je als webshop gedragen als een lokale speler. Voor retouren betekent dat: geef klanten een lokaal retouradres. Dat is een win-winsituatie voor klant en webshop. Klanten krijgen hun geld sneller terug. En jij ontvangt de retouren gebundeld en bespaart zo kosten. Daarnaast bespaar je ruimte in je retourcentra en voorkom je chaos, omdat veel internationale retouren in januari niet meer terugreizen naar het land waar je gevestigd bent.

8. Houd klanten proactief op de hoogte van hun retour

Stuurt een klant een pakket terug, dan wil hij vooral één ding: snel zijn geld terug. Wil je minder telefoontjes naar je callcenter, zeker in drukke periodes zoals kerst, communiceer dan proactief en houd je klanten per e-mail op de hoogte van de status van hun retour.

9. Betrek je klantenservice bij het retourproces

Al vóór de aankoop kan je klantenservice advies geven en klanten helpen die nog twijfelen. Vooral bij producten die meer uitleg nodig hebben, zoals consumentenelektronica of andere apparaten, kan dat je conversie flink verhogen. Bovendien bestelt de klant dan vaker meteen het juiste product en stuurt hij achteraf minder terug. Moet een order toch retour? Dan helpt een vast retourteam binnen je klantenservice. Vragen en verzoeken over retouren worden dan snel en efficiënt afgehandeld, en de rest van het team kan zich op alle andere vragen richten.

10. Ontlast je klantenservice van standaardvragen

Wil je dat je klantenservice tijd heeft voor klachten, haal dan de standaardvragen bij ze weg. Uitgebreide FAQ’s over het retourproces beantwoorden de meest gestelde vragen al vooraf: retourtermijnen, retouradressen, uitleg over hoe je een retourlabel krijgt, enzovoort. Voor individuele vragen kun je een AI-chatbot inzetten, en shoppers gebruiken die al: in hetzelfde onderzoek van FedEx en Morning Consult zei 20% van de consumenten AI-chatbots te gebruiken om informatie over retourneren te vinden. Zo’n chatbot scant en categoriseert eerdere klantvragen, haalt de veelgestelde vragen eruit en stelt antwoordsjablonen op.

11. Leg in drukke periodes een deel van je klantenservice bij een externe partij

Zeker in de aanloop naar kerst wil je dat je klantenservice het liefst dag en nacht en snel bereikbaar is. Maar niet elke webshop kan zich die luxe permitteren. Dan kan het lonen om in het seizoen een deel van het volume bij een externe dienstverlener onder te brengen. Zo houd je je klanten tevreden en levert het ook buiten de kerstperiode extra aankopen op.

Conclusie

Hopelijk helpen deze 11 tips je om de kerstretouren als een pro af te handelen. Twijfel je nog hoe je dat aanpakt? Dan kun je hier contact met ons opnemen.