Retouren nach Weihnachten überstehen: 11 Tipps

Vor Weihnachten kämpfen Onlinehändler damit, die Bestellflut rechtzeitig zu verschicken. Nach Weihnachten kommt die Flut zurück. US-Händler rechnen laut National Retail Federation damit, dass 17 % des Umsatzes aus der Feiertagssaison zurückgeschickt werden. In der Saison 2025 zählte Salesforce Retouren im Wert von über 181 Milliarden US-Dollar bei Onlinekäufen aus November und Dezember, 14 % der Käufe und 10 % mehr als im Vorjahr. Onlinehändler müssen die vielen Retouren nach Weihnachten dann bewältigen, ohne beim Kundenerlebnis Abstriche zu machen. Aber wie gelingt dieser Spagat? Salesupply, Spezialist für Kundenservice und Fulfillment im E-Commerce, hat elf hilfreiche Tipps zusammengestellt, mit denen du als Onlinehändler den Januar-Wahnsinn überstehst.

1. Optimiere deine Produktbeschreibungen und senke die Retourenquote schon bei der Bestellung

Eigentlich eine Binsenweisheit, aber fast alle Onlineshops haben hier noch Luft nach oben: Mit detaillierten Produktangaben senkst du die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Produkte aufgrund falscher Annahmen zurückschicken. Dazu gehören Texte zu Produkteigenschaften, Maßen, Materialien oder besonderen Pflegehinweisen, Angaben zur Passform, Größentabellen und Anleitungen zum genauen Maßnehmen, Kundenbewertungen sowie hochwertige Produktbilder und -videos. Nutze außerdem das Feedback deiner Kunden aus Retouren, um deine Produktbeschreibungen laufend zu verbessern.

2. Verlängere deine Rückgabefrist

Längere Rückgabefristen können die Retourenquote senken, weil Kunden mehr Zeit haben, ihre Käufe zu prüfen. Gleichzeitig entlasten großzügige Rückgabebedingungen das Retourenzentrum direkt nach den Feiertagen, weil nicht alle Retouren innerhalb von 14 Tagen eintreffen.

3. Mach Retouren (teilweise) kostenpflichtig

Immer mehr Händler verlangen Gebühren für Retouren: In einer Umfrage von FedEx und Morning Consult gaben 40 % der Unternehmen an, 2025 Rücksendegebühren erhoben zu haben. Behalte aber die Kehrseite im Blick: In derselben Umfrage sagten 59 % der Verbraucher, dass sie einen Händler mit Rücksendegebühren eventuell meiden würden, und in einer Umfrage von Blue Yonder aus dem Jahr 2025 gaben 66 % der Shopper an, dass strengere Rückgabebedingungen sie schon von einem Kauf abgehalten haben. Willst du es weniger streng handhaben, kannst du zum Beispiel festlegen, dass Retouren kostenlos sind, solange weniger als ein bestimmter Prozentsatz der Bestellung zurückgeht.

4. Biete Gutscheine als Alternative zur Erstattung an

Kunden akzeptieren statt einer Erstattung des Rechnungsbetrags auch Gutscheine, vor allem wenn du sie aktiv bewirbst. Die Retourenplattform Returnless hat festgestellt, dass rund 17 % der Retouren in Guthaben umgewandelt werden, bei Händlern, die das aktiv bewerben, sogar 44 %. Die Motivation steigt, wenn der Gutschein zum Beispiel sofort verfügbar ist, während die Erstattung mehrere Tage dauert. Du kannst dem Gutschein auch ein kleines Dankeschön beilegen.

5. Fördere Retouren im Geschäft

Geben Kunden ihre Retoure im Geschäft ab, ist die Chance auf einen Ersatzkauf hoch. Ein Anreiz könnte zum Beispiel sein, dass sich das Guthaben um 10 Prozent erhöht, wenn die Retoure in der Filiale abgegeben wird. Eine andere Möglichkeit: Rückgaben im Geschäft sind kostenlos, Rücksendungen per Post kostenpflichtig.

6. Nutze ein Online-Retourenportal

Lass deine Kunden Retouren über ein Online-Retourenportal anmelden. Das hat viele Vorteile: Du kannst Retouren zum Beispiel an ein anderes Retourenzentrum umleiten, wenn das Standardzentrum gerade überlastet ist. Du siehst das erwartete Volumen schon Tage, bevor die Pakete eintreffen, und kannst deine Personalplanung danach ausrichten. Dein Kundenservice muss keine Rücksendungen mehr freigeben, und gleichzeitig können Kunden nach Ablauf der Rückgabefrist keine Retourenlabels mehr erstellen. Außerdem kannst du Kunden zwischen Rückgabe und Umtausch wählen lassen.

7. Wickle internationale Retouren lokal ab

Retouren über Grenzen oder sogar nach Übersee zu schicken, klappt oft nicht so einfach und reibungslos, wie Kunden es von lokalen Retouren gewohnt sind. Um international erfolgreich zu sein, müssen Onlinehändler wie lokale Anbieter auftreten. Bei Retouren heißt das: Kunden bekommen eine lokale Rücksendeadresse. Unterm Strich ist das eine Win-win-Situation für Kunden und Händler. Kunden bekommen ihr Geld schneller zurück. Und Shops erhalten die Retouren gebündelt und sparen so Kosten. Zusätzlich sparen Händler Platz in ihren Retourenzentren und vermeiden Chaos, weil viele internationale Retouren im Januar nicht mehr in ihr Heimatland zurückgeschickt werden.

8. Informiere proaktiv über den Bearbeitungsstatus der Retoure

Wenn Kunden ein Paket zurückschicken, wollen sie vor allem eines: schnell ihr Geld zurück. Um die Zahl der Anrufe im Callcenter zu senken, gerade in Spitzenzeiten wie Weihnachten, solltest du proaktiv kommunizieren und deine Kunden per E-Mail über den Status ihrer Retoure informieren.

9. Bezieh den Kundenservice in den Retourenprozess ein

Schon vor dem Kauf kann dein Kundenservice beraten und Kunden helfen, die noch nicht ganz überzeugt sind. Gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten wie Unterhaltungselektronik oder anderen Geräten kann das die Conversion-Rate deutlich verbessern. Außerdem bestellt der Kunde dann eher gleich das richtige Produkt und schickt hinterher weniger zurück. Muss eine Bestellung doch zurück, hilft ein eigenes Retourenteam im Kundenservice. So werden Anfragen rund um Retouren schnell und effizient bearbeitet, und der Rest des Teams kann sich auf alle anderen Anliegen konzentrieren.

10. Entlaste den Kundenservice von Standardanfragen

Damit dein Kundenservice Zeit für Beschwerden hat, solltest du ihn von Standardanfragen entlasten. Ausführliche FAQs zum Retourenprozess beantworten die häufigsten Kundenfragen schon vorab, etwa zu Rückgabefristen, Rücksendeadressen oder dazu, wie man das Retourenlabel bekommt. Für individuelle Anfragen kannst du einen KI-gestützten Service-Chatbot einsetzen, und Shopper nutzen solche Bots bereits: In derselben Umfrage von FedEx und Morning Consult gaben 20 % der Verbraucher an, KI-Chatbots zu nutzen, um Informationen zu Retouren zu finden. So ein Chatbot scannt und kategorisiert frühere Kundenservice-Anfragen, erkennt häufig gestellte Fragen und formuliert Antwortvorlagen.

11. Hol dir in Spitzenzeiten externe Unterstützung für deinen Kundenservice

Gerade vor Weihnachten sollte der Kundenservice möglichst rund um die Uhr und schnell erreichbar sein. Diesen Luxus kann sich aber nicht jeder Onlinehändler leisten. Dann kann es sich lohnen, einen Teil des Volumens saisonal an externe Dienstleister abzugeben. Das sorgt für zufriedene Kunden und zusätzliche Käufe, auch außerhalb des Weihnachtsgeschäfts.

Fazit

Hoffentlich helfen dir diese 11 Tipps, die Retouren nach Weihnachten wie ein Profi zu bewältigen. Bist du noch unsicher, wie du sie angehen sollst? Dann melde dich hier bei uns.