Resi dopo Natale: 11 consigli per sopravvivere

Prima di Natale i negozi online faticano a spedire in tempo l’ondata di ordini. Dopo Natale l’ondata torna indietro. Secondo la National Retail Federation, i retailer americani prevedono che il 17% delle vendite delle feste venga reso. Nella stagione 2025 Salesforce ha contato oltre 181 miliardi di dollari di resi su acquisti online fatti a novembre e dicembre: il 14% degli acquisti e il 10% in più rispetto all’anno prima. I negozi online devono quindi gestire un grande volume di resi dopo Natale senza sacrificare l’esperienza cliente. Ma come si mantiene questo equilibrio? Salesupply, specialista in assistenza clienti e fulfillment per l’e-commerce, ha raccolto undici consigli utili per superare la follia di gennaio.

1. Ottimizza le descrizioni dei prodotti per ridurre il tasso di reso già al momento dell’ordine

In fondo è un’ovvietà, ma quasi tutti i negozi online hanno ancora margini di miglioramento: con informazioni di prodotto dettagliate riduci la probabilità che i clienti restituiscano i prodotti per aspettative sbagliate. Parliamo di testi sulle caratteristiche del prodotto, dimensioni, materiali o istruzioni di cura particolari, informazioni sulla vestibilità, tabelle delle taglie e istruzioni per prendere le misure con precisione, recensioni dei clienti e foto e video di prodotto di alta qualità. Puoi anche usare il feedback dei clienti sui resi per migliorare di continuo le descrizioni.

2. Allunga il periodo di reso

Periodi di reso più lunghi possono ridurre il tasso di reso, perché i clienti hanno più tempo per valutare l’acquisto. Allo stesso tempo, una politica di reso generosa alleggerisce il centro resi subito dopo le feste, perché non tutti i resi arrivano entro 14 giorni.

3. Rendi i resi (in parte) a pagamento

Sempre più retailer fanno pagare i resi: in un sondaggio di FedEx e Morning Consult, il 40% delle aziende ha dichiarato di applicare costi di reso nel 2025. Attenzione però al rovescio della medaglia. Nello stesso sondaggio il 59% dei consumatori ha detto che valuterebbe di evitare un retailer che fa pagare i resi, e in un sondaggio Blue Yonder del 2025 il 66% degli acquirenti ha dichiarato che politiche di reso più restrittive li hanno dissuasi da un acquisto. Se vuoi essere meno rigido, puoi per esempio stabilire che il reso è gratuito finché il cliente restituisce meno di una certa percentuale dell’ordine.

4. Offri buoni acquisto come alternativa al rimborso

I clienti accettano anche un buono acquisto al posto del rimborso dell’importo pagato, soprattutto se lo promuovi. La piattaforma di gestione resi Returnless ha rilevato che circa il 17% dei resi si trasforma in credito da spendere in negozio, fino al 44% presso i retailer che lo promuovono attivamente. La motivazione cresce se, per esempio, il buono è disponibile subito mentre il rimborso richiede qualche giorno. In alternativa puoi aggiungere al buono un piccolo omaggio di ringraziamento.

5. Incoraggia i resi in negozio

Quando i clienti riportano i resi in negozio, è molto probabile che comprino qualcos’altro. Un incentivo può essere, per esempio, aumentare il credito del 10% se il reso viene consegnato in negozio. Un’altra opzione è rendere gratuiti i resi in negozio e a pagamento quelli per posta.

6. Usa un portale resi online

Fai gestire i resi ai tuoi clienti tramite un portale resi online. I vantaggi sono tanti. Per esempio puoi dirottare i resi su un altro centro resi se quello abituale è sovraccarico. Vedi il volume previsto giorni prima che arrivino i pacchi e puoi pianificare il personale di conseguenza. Sollevi l’assistenza clienti dalle autorizzazioni al reso e, allo stesso tempo, impedisci ai clienti di generare etichette di reso dopo la scadenza del periodo di reso. E puoi lasciare ai clienti la scelta tra reso e cambio.

7. Gestisci i resi internazionali in loco

Spedire i resi oltre confine o addirittura oltreoceano spesso non è semplice e fluido come i clienti sono abituati con i resi nazionali. Per avere successo all’estero, i negozi online devono comportarsi come player locali. Per i resi significa offrire ai clienti un indirizzo di reso locale. Tutto sommato è una situazione vantaggiosa per tutti: i clienti vengono rimborsati prima. E i negozi ricevono i resi raggruppati, risparmiando sui costi. Inoltre i retailer risparmiano spazio nei centri resi ed evitano il caos, perché a gennaio molti resi internazionali non vengono più rispediti nel paese d’origine.

8. Comunica in modo proattivo lo stato dei resi

Quando i clienti restituiscono un pacco, vogliono soprattutto una cosa: riavere i soldi in fretta. Per ridurre le chiamate al call center, soprattutto nei periodi di punta come Natale, i negozi online dovrebbero comunicare in modo proattivo e informare i clienti via email sullo stato del reso.

9. Coinvolgi l’assistenza clienti nel processo di reso

Prima dell’acquisto, l’assistenza clienti può consigliare e aiutare i clienti non ancora del tutto convinti. Soprattutto per i prodotti che richiedono più spiegazioni, come l’elettronica di consumo o altri dispositivi, questo può migliorare sensibilmente il tasso di conversione e far sì che il cliente ordini subito il prodotto giusto e ne restituisca meno dopo. Se un ordine va comunque reso, aiuta avere un team resi dedicato all’interno dell’assistenza clienti. Così domande e richieste legate ai resi vengono gestite in modo rapido ed efficiente, e il resto del team può concentrarsi su tutte le altre richieste.

10. Alleggerisci l’assistenza clienti dalle richieste standard

Perché l’assistenza clienti abbia tempo per gestire i reclami, va sgravata dalle richieste standard. FAQ dettagliate sul processo di reso rispondono in anticipo alle domande più comuni dei clienti: termini di reso, indirizzi di reso, istruzioni per ottenere l’etichetta di reso e così via. Per le richieste individuali puoi usare un chatbot basato sull’IA, e gli acquirenti li usano già: nello stesso sondaggio di FedEx e Morning Consult, il 20% dei consumatori ha dichiarato di usare chatbot di IA per trovare informazioni sui resi. Un chatbot di questo tipo analizza e classifica le richieste passate all’assistenza clienti, individua le domande frequenti e formula modelli di risposta.

11. Nei periodi di punta, affida parte dell’assistenza clienti a un partner esterno

Soprattutto in vista di Natale, l’assistenza clienti dovrebbe essere disponibile giorno e notte e rispondere in fretta. Ma non tutti i negozi online possono permettersi un lusso simile. In questi casi può valere la pena affidare stagionalmente una parte del volume a fornitori esterni. Così mantieni alta la soddisfazione dei clienti e generi acquisti aggiuntivi anche al di fuori del periodo natalizio.

Conclusione

Speriamo che questi 11 consigli ti aiutino a gestire i resi dopo Natale come un professionista. Se non sei ancora sicuro di come affrontarli, puoi contattarci qui.