Survivre aux retours après Noël : 11 conseils

Avant Noël, les e-commerçants se démènent pour expédier à temps la vague de commandes. Après Noël, le flot revient en sens inverse. Aux États-Unis, les commerçants s’attendent à ce que 17 % des ventes des fêtes soient retournées, selon la National Retail Federation. Lors de la saison 2025, Salesforce a comptabilisé plus de 181 milliards de dollars de retours sur les achats en ligne effectués en novembre et décembre, soit 14 % des achats et 10 % de plus que l’année précédente. Les e-commerçants doivent alors absorber ce volume de retours après Noël sans sacrifier l’expérience client. Mais comment réussir cet exercice d’équilibriste ? Salesupply, spécialiste du service client et du fulfillment en e-commerce, a réuni onze conseils utiles pour aider les e-commerçants à survivre à la folie de janvier.

1. Optimisez vos fiches produit pour réduire le taux de retour dès la commande

C’est presque une évidence, mais presque toutes les boutiques en ligne ont encore une marge de progression ici : avec des informations produit détaillées, vous réduisez le risque que vos clients renvoient des produits parce qu’ils s’en faisaient une fausse idée. Cela comprend les textes sur les caractéristiques, les dimensions, les matières ou les consignes d’entretien particulières, les informations sur la coupe, les guides des tailles et les instructions pour bien prendre ses mesures, les avis clients, ainsi que des photos et vidéos produit de qualité. Vous pouvez aussi vous servir des commentaires laissés par les clients lors de leurs retours pour améliorer sans cesse vos fiches produit.

2. Allongez votre délai de retour

Un délai de retour plus long peut réduire le taux de retour, car les clients ont plus de temps pour évaluer leur achat. En parallèle, une politique de retour généreuse soulage votre centre de retours juste après les fêtes, car tous les retours n’arrivent pas dans les 14 jours.

3. Rendez les retours (en partie) payants

De plus en plus de commerçants font payer les retours : dans une enquête FedEx et Morning Consult, 40 % des entreprises déclaraient facturer des frais de retour en 2025. Attention toutefois au revers de la médaille : dans la même enquête, 59 % des consommateurs disaient qu’ils pourraient éviter un commerçant qui fait payer les retours, et dans une enquête Blue Yonder de 2025, 66 % des acheteurs déclaraient avoir renoncé à un achat à cause d’une politique de retour plus stricte. Si vous voulez être moins strict, vous pouvez par exemple instaurer une règle selon laquelle les retours sont gratuits tant que le client renvoie moins d’un certain pourcentage de sa commande.

4. Proposez des bons d’achat comme alternative au remboursement

Les clients acceptent aussi un bon d’achat à la place du remboursement, surtout si vous le mettez en avant. La plateforme de retours Returnless a constaté qu’environ 17 % des retours se transforment en avoir, et jusqu’à 44 % chez les commerçants qui le promeuvent activement. La motivation augmente si, par exemple, le bon d’achat est disponible immédiatement alors que le remboursement prend plusieurs jours. Autre possibilité : accompagner le bon d’achat d’un petit cadeau de remerciement.

5. Encouragez les retours en magasin

Quand les clients rapportent leurs retours en magasin, il y a de fortes chances qu’ils fassent un autre achat. Pour les y inciter, vous pouvez par exemple augmenter l’avoir de 10 % si le retour est déposé en magasin. Autre option : proposer les retours gratuits en magasin et payants par la poste.

6. Utilisez un portail de retours en ligne

Laissez vos clients gérer leurs retours via un portail de retours en ligne. Les avantages sont nombreux. Vous pouvez par exemple rediriger les retours vers un autre centre de retours si votre centre habituel est surchargé. Vous voyez le volume attendu plusieurs jours avant l’arrivée des colis et pouvez adapter la planification du personnel en conséquence. Votre service client n’a plus à gérer les autorisations de retour, et les clients ne peuvent plus générer d’étiquettes de retour une fois le délai expiré. Enfin, vous pouvez laisser vos clients choisir entre retour et échange.

7. Traitez les retours internationaux localement

Renvoyer un colis à l’étranger, voire outre-mer, est souvent bien moins simple et fluide que les retours locaux auxquels les clients sont habitués. Pour réussir à l’international, les e-commerçants doivent se comporter en acteurs locaux. Pour les retours, cela veut dire offrir aux clients une adresse de retour locale. Tout le monde y gagne, les clients comme les commerçants : les clients sont remboursés plus vite, et les boutiques reçoivent les retours regroupés, ce qui réduit leurs coûts. Les commerçants gagnent aussi de la place dans leurs centres de retours et évitent le chaos, car une grande partie des retours internationaux ne repart plus vers leur pays d’origine en janvier.

8. Informez vos clients de l’avancement de leur retour de façon proactive

Quand un client renvoie un colis, il veut avant tout une chose : être remboursé rapidement. Pour que votre centre d’appels reçoive moins d’appels, surtout en période de pointe comme à Noël, communiquez de façon proactive et informez vos clients par e-mail de l’état de leur retour.

9. Impliquez votre service client dans le processus de retour

Avant l’achat, votre service client peut conseiller les clients qui hésitent encore. Pour les produits qui demandent plus d’explications, comme l’électronique grand public ou d’autres appareils, cela peut nettement améliorer le taux de conversion et aider le client à commander le bon produit dès le départ, et donc à en renvoyer moins ensuite. Si une commande doit malgré tout être retournée, une équipe retours dédiée au sein du service client est un vrai plus. Les demandes liées aux retours sont alors traitées rapidement et efficacement, et le reste de l’équipe peut se concentrer sur toutes les autres demandes.

10. Libérez votre service client des demandes standard

Pour que votre service client ait le temps de traiter les réclamations, il faut le décharger des demandes standard. Une FAQ détaillée sur le processus de retour répond d’avance aux questions les plus fréquentes : délais de retour, adresses de retour, instructions pour obtenir l’étiquette de retour, etc. Pour les demandes individuelles, vous pouvez utiliser un chatbot de service client basé sur l’IA, et les acheteurs y ont déjà recours : dans la même enquête FedEx et Morning Consult, 20 % des consommateurs déclaraient utiliser des chatbots IA pour trouver des informations sur les retours. Ce type de chatbot analyse et classe les anciennes demandes du service client, repère les questions fréquentes et formule des modèles de réponse.

11. Confiez une partie de votre service client à un prestataire en période de pointe

Surtout à l’approche de Noël, votre service client devrait idéalement être joignable à toute heure et répondre vite. Mais tous les e-commerçants ne peuvent pas s’offrir un tel luxe. Il peut alors être intéressant de confier une partie du volume à un prestataire externe pendant la saison. Vous garantissez ainsi une forte satisfaction client, et des achats supplémentaires même en dehors de la période de Noël.

Conclusion

Avec ces 11 conseils, vous devriez pouvoir gérer vos retours après Noël comme un pro. Vous hésitez encore sur la marche à suivre ? Vous pouvez nous contacter ici.