Comment Online Plastics Group
fait évoluer son service client
sur 10 boutiques en ligne
Online Plastics Group a rendu simple la commande de plaques en plastique et compte aujourd’hui 10 boutiques en ligne dans 6 pays. Le service client interne ne parvenait pas à absorber les pics d’activité et les arrêts maladie. Avec le service client évolutif de Salesupply, le groupe se développe marché après marché, et quand les commandes ont explosé, l’équipe a suivi.
- Secteur
- Maison & jardin, plaques en plastique
- Services
- Service client
- Présence
- 10 boutiques en ligne dans 6 pays
- Modèle
- Une équipe service client partagée et évolutive
- Résultat
- De la croissance, sans que les effectifs suivent au même rythme
Le défi : pics d’activité et arrêts maladie sur chaque marché
Les fondateurs d’Online Plastics Group ont constaté que commander des plaques en plastique en ligne était bien plus compliqué que nécessaire, et ont décidé de simplifier les choses. Sur leur boutique en ligne néerlandaise, les clients choisissent le bon matériau et commandent exactement la taille dont ils ont besoin. Une boutique allemande a suivi, puis d’autres marchés.
Le service client des boutiques néerlandaise et allemande était encore géré en interne, et assurer une couverture continue était difficile.
« Couvrir les périodes de pointe et les arrêts maladie était un vrai défi, en particulier pour le service client allemand. »
La solution : conçu pour grandir, des deux côtés
Online Plastics Group a choisi Salesupply pour l’évolutivité de son service client international. Pour en tirer le meilleur parti, le groupe a aussi revu son propre modèle d’un œil critique. Des plaques de toutes tailles et de toutes formes, ce n’était pas compatible avec la croissance visée : le groupe a donc d’abord standardisé sa gamme. Aujourd’hui, un configurateur de plaques permet à nouveau de commander facilement des formes sur mesure, jusqu’aux fichiers DXF des clients.
« Nous sommes entrés en contact avec Salesupply et l’évolutivité de leur solution de service client international nous a impressionnés. »
La connaissance produit reste essentielle : les agents sont donc formés comme une équipe interne. En plus de la formation de départ, Online Plastics Group et Salesupply ont créé un wiki commun et un module d’e-learning dédié avec tout ce dont les agents ont besoin. Les nouveaux agents sont ainsi rapidement opérationnels.
« Comme un service client interne, des agents externes ont eux aussi besoin d’être formés. »
À l’épreuve : une hausse soudaine des commandes
Cette réactivité a fait ses preuves quand Online Plastics Group a lancé des écrans de protection et que les commandes ont largement dépassé la normale. Avec les effectifs habituels, il n’était plus possible de traiter toutes les demandes clients. L’équipe a donc été renforcée avec Salesupply, rapidement.
« Le nombre de commandes ne cessait d’augmenter. À ce moment-là, nous ne pouvions plus suivre le volume de demandes clients avec les effectifs habituels. Avec Salesupply, nous avons donc réagi vite à cette évolution inattendue en renforçant l’équipe. »
Le résultat : grandir sans gonfler les effectifs
- 10 boutiques en ligne, 6 paysUn service client qui grandit avec chaque nouveau marché.
- Pics et arrêts maladie couvertsPlus aucun trou dans l’équipe allemande, ni ailleurs.
- Onboarding rapideGrâce au wiki commun et à l’e-learning, les nouveaux agents sont vite opérationnels.
- Renfort en plein rushL’équipe a été renforcée rapidement quand les commandes ont largement dépassé la normale.
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