Wie Online Plastics Group
den Kundenservice skaliert
über 10 Webshops hinweg
Online Plastics Group hat die Bestellung von Kunststoffplatten einfach gemacht und ist auf 10 Webshops in 6 Ländern gewachsen. Der eigene Kundenservice konnte Spitzen und Krankheitsausfälle nicht abfangen. Mit dem skalierbaren Kundenservice von Salesupply wächst die Gruppe Markt für Markt, und als die Bestellungen sprunghaft stiegen, wuchs das Team mit.
- Branche
- Haus & Garten, Kunststoffplatten
- Leistungen
- Kundenservice
- Präsenz
- 10 Webshops in 6 Ländern
- Modell
- Skalierbares, geteiltes Kundenservice-Team
- Ergebnis
- Wachstum, ohne dass das Personal im gleichen Tempo wächst
Die Herausforderung: Spitzen und Krankheitsausfälle in jedem Markt
Die Gründer von Online Plastics Group merkten, dass es viel schwieriger war, Kunststoffplatten online zu bestellen, als es sein sollte, und wollten das ändern. In ihrem niederländischen Webshop wählen Kunden das passende Material und bestellen genau das Maß, das sie brauchen. Es folgte ein deutscher Webshop, dann weitere Märkte.
Der Kundenservice für den niederländischen und den deutschen Shop lief noch inhouse, und ihn durchgehend zu besetzen war schwierig.
„Stoßzeiten und Krankheitsausfälle abzudecken, war vor allem für die deutsche Kundenservice-Abteilung eine Herausforderung.“
Der Ansatz: Auf Skalierung ausgelegt, auf beiden Seiten
Online Plastics Group entschied sich für Salesupply wegen der Skalierbarkeit des internationalen Kundenservice. Um das Beste daraus zu machen, nahm die Gruppe auch das eigene Modell kritisch unter die Lupe. Platten in jeder Größe und Form ließen sich für das geplante Wachstum nicht skalieren, also wurde zuerst das Sortiment standardisiert. Heute macht ein Plattenkonfigurator individuelle Formen wieder einfach, bis hin zu eigenen DXF-Entwürfen der Kunden.
„Wir sind mit Salesupply in Kontakt gekommen und waren von der Skalierbarkeit ihrer internationalen Kundenservice-Lösung beeindruckt.“
Produktwissen bleibt wichtig, deshalb werden die Agents wie ein internes Team geschult. Neben der Einführungsschulung haben Online Plastics Group und Salesupply ein gemeinsames Wiki und einen eigenen E-Learning-Kurs aufgebaut, mit allem, was die Agents brauchen. So sind neue Agents schnell produktiv.
„Genau wie eine interne Kundenservice-Abteilung müssen auch externe Agents geschult werden.“
Unter Druck getestet: Plötzlich viel mehr Bestellungen
Dieses Tempo hat sich bewährt, als Online Plastics Group Schutzscheiben auf den Markt brachte und die Bestellungen weit über das normale Maß stiegen. Mit der normalen Besetzung ließen sich die Kundenanfragen nicht mehr bewältigen, also wurde das Team gemeinsam mit Salesupply schnell vergrößert.
„Die Zahl der Bestellungen stieg immer weiter. Irgendwann waren die Kundenanfragen mit der normalen Besetzung nicht mehr zu bewältigen. Also haben wir gemeinsam mit Salesupply schnell auf diese unerwartete Entwicklung reagiert und das Team vergrößert.“
Das Ergebnis: Wachstum ohne zusätzliches Personal
- 10 Webshops, 6 LänderKundenservice, der mit jedem neuen Markt mitwächst.
- Spitzen und Krankheitsausfälle abgedecktKeine Lücken mehr im deutschen Team oder anderswo.
- Schnelles OnboardingEin gemeinsames Wiki und E-Learning machen neue Agents schnell produktiv.
- Skaliert im AnsturmDas Team wurde schnell vergrößert, als die Bestellungen weit über das normale Maß stiegen.
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