Kundenservice-Outsourcing: die 4 häufigsten Fragen

Dass Kundenservice-Outsourcing Zweifel weckt, ist nur logisch. ‚Bekommen meine Kunden denselben Service?‘ ‚Werden sie genauso betreut und angesprochen?‘ ‚Weiß ein Dienstleister genug über unsere Produkte?‘ ‚Habe ich noch die Kontrolle?‘ Alles berechtigte Fragen. Hier liest du, wie Salesupply als Spezialist für E-Commerce-Kundenservice dafür sorgt, dass deine Kunden mindestens so gut betreut werden wie vorher, ohne überhaupt zu merken, dass sie es mit einem externen Dienstleister zu tun haben.

Habe ich noch die Kontrolle?

Eine der häufigsten Sorgen beim Kundenservice-Outsourcing ist das Gefühl, Kontrolle und Einblick zu verlieren. Schließlich gibst du deinen Kundenkontakt ganz oder teilweise aus der Hand. Was passiert, wenn ein Kunde eine Sonderlösung möchte? Wie gehen die Agents mit Fragen um, auf die sie nicht sofort eine Antwort haben? Werden Anrufe innerhalb der vereinbarten Zeit angenommen? Wie schnell werden Tickets bearbeitet?

Einblick in Echtzeit

Für Salesupply ist es entscheidend, dass unsere Kunden das Gefühl haben, alles ‚im Griff‘ zu haben. Nur dann wird die Zusammenarbeit wirklich ein Erfolg. Deshalb haben wir eine umfangreiche Dashboard-Anwendung entwickelt, in der du alles in Echtzeit verfolgst. Dort siehst du zu jeder Minute des Tages, was gerade passiert, wer ans Telefon geht, wie viele Kontakte (Anrufe, E-Mails usw.) es gibt und wie lange die älteste unbeantwortete E-Mail schon wartet. Außerdem hast du Zugriff auf unser CMS, in dem du alle Kontakte findest und Telefongespräche nachhören kannst.

Abstimmung

Wir planen wöchentliche oder monatliche Calls, in denen du mit unserem Projektteam besprichst, was in der Woche los war: wie hoch das Volumen war, wie die Agents gearbeitet haben, wie schnell geantwortet wurde, ob das SLA erreicht wurde, ob es Probleme gab und so weiter. Zusätzlich bekommst du wöchentliche oder monatliche Reports mit den SLA-Auswertungen und den Kontakten pro Kategorie. So behältst du den Überblick und gehst Engpässe gezielt an. Du hast also ständig Einblick in Echtzeit und behältst die volle Kontrolle über alles, was passiert.

Spricht ein externer Dienstleister meine Kunden so an, wie sie es gewohnt sind?

Das Kundenservice-Erlebnis ist untrennbar mit deiner Marke verbunden. Du tust alles, um deine Marke so stark wie möglich zu positionieren, und dazu gehört natürlich auch die Art, wie du mit Kunden kommunizierst. Für Salesupply hat das beim Aufbau der Zusammenarbeit oberste Priorität. Deshalb hast du als Kunde volles Mitspracherecht im Kundenservice-Prozess.

Beim Setup besprechen wir ausführlich, welches Kundenservice-Erlebnis du dir vorstellst. Zielgruppe, Branding, Tone of Voice, Abläufe und Richtlinien halten wir genau fest, und sie sind ein wichtiger Teil der Schulung unserer Agents. So bestimmst du, wie unsere Agents mit deinen Kunden umgehen, und deine Kunden haben nie den Eindruck, dass ihnen ein externer Dienstleister geholfen hat.

Ein externer Dienstleister kennt unsere Produkte und unser Unternehmen doch gar nicht richtig, oder?

In der Einführungsphase kennen die Agents eines externen Dienstleisters deine Marke, deine Services und Produkte, deinen Tone of Voice und deine Richtlinien natürlich noch nicht immer. Da entsteht schnell das Gefühl, dass ihnen das Wissen über dein Unternehmen und deine Produkte oder Services fehlt, um deine Kunden gut zu betreuen.

Intensive Schulung

Salesupply hat eine bewährte Schulungsmethode entwickelt, mit der Agents in kurzer Zeit ein Unternehmen in- und auswendig kennenlernen. Mit einem ‚Wiki‘, das wir gemeinsam mit dem Kunden aufbauen, und einer Produktschulung durch den Kunden selbst werden unsere Agents im Handumdrehen zu Kollegen, die eben nur woanders sitzen.

Auch nach der Schulung informieren und schulen wir unsere Agents jede Woche zu Updates und Neuerungen. Für die Ausnahmefälle, in denen ein Kunde eine Frage stellt, die in keiner Schulung und keinem Update vorkam, legen wir vorab klare Kontaktwege fest. So können wir in solchen Fällen schnell Rücksprache halten und dem Kunden bestmöglich helfen.

Entgehen mir wichtige Signale, wenn ich keinen direkten Kundenkontakt mehr habe?

Der Kundenservice war schon immer der Ort, an dem Engpässe und Probleme zuerst auffallen. Große Veränderungen an Produkten und internen Abläufen nehmen dort oft ihren Anfang. Gibst du deinen Kundenservice an einen Dienstleister ab, kann das Gefühl entstehen, dass dir wichtige Signale deiner Kunden entgehen.

Kundensignale erkennen

Salesupply hat eine Methode entwickelt, um diese Kundensignale zu erkennen und mit dem Kunden zu teilen. Jeder Kundenkontakt wird einer Kategorie zugeordnet, die wir vorab gemeinsam festlegen. Als Kunde siehst du diese Kategorien direkt in unserem Echtzeit-Dashboard und bekommst außerdem regelmäßig einen ausführlichen Report. Taucht ein bestimmter Engpass häufig auf, melden wir dir das zusätzlich proaktiv. Viele unserer Kunden haben so ihre Abläufe und sogar ihre Produkte verbessert, dank der Signale unserer Agents.

Es ist ganz normal, dass du Zweifel hast, bevor du deinen Kundenservice in externe Hände gibst. Hast du die oben genannten Bedenken oder andere Fragen? Dann melde dich bei uns. Wir zeigen dir gern, wie unsere Prozesse laufen.