Klantenservice outsourcen: de 4 meestgestelde vragen

Klantenservice outsourcen roept twijfels op, en dat is heel logisch. ‘Krijgen mijn klanten hetzelfde serviceniveau?’ ‘Worden ze op dezelfde manier geholpen en aangesproken?’ ‘Weet een externe partij genoeg van onze producten?’ ‘Heb ik de touwtjes nog wel in handen?’ Stuk voor stuk terechte vragen. Lees hier hoe Salesupply, specialist in e-commerce klantenservice, je klanten minstens zo goed helpt als voorheen, zonder dat ze doorhebben dat ze met een externe partij te maken hebben.

Heb ik de touwtjes nog wel in handen?

Een van de meest gehoorde zorgen bij het outsourcen van klantenservice is het gevoel dat je controle en inzicht kwijtraakt. Je geeft tenslotte al je klantcontact, of een deel ervan, uit handen. Wat gebeurt er als een klant om een speciale oplossing vraagt? Wat doen agents met vragen waar ze niet meteen het antwoord op weten? Worden telefoontjes binnen de afgesproken tijd opgenomen? Hoe snel worden tickets afgehandeld?

Realtime inzicht

Voor Salesupply is het cruciaal dat onze klanten het gevoel hebben dat zij ‘in control’ zijn. Alleen dan wordt de samenwerking echt een succes. Daarom hebben we een uitgebreide dashboardapplicatie ontwikkeld waarin je alles realtime volgt. Je ziet er elke minuut van de dag in wat er gebeurt: wie de telefoon opneemt, hoeveel contactmomenten (calls, mails enzovoort) er zijn en hoe lang de oudste onbeantwoorde mail al op antwoord wacht. Je hebt ook toegang tot ons CMS, waarin je alle contactmomenten terugvindt en telefoongesprekken terugluistert.

Overleg

We plannen wekelijkse of maandelijkse calls waarin je met ons projectteam bespreekt wat er die week speelde: hoe groot het volume was, hoe de agents presteerden, hoe snel er werd geantwoord, of de SLA is gehaald, of er problemen waren, enzovoort. Daarnaast krijg je wekelijks of maandelijks rapportages met de SLA-rapporten en de contactmomenten per categorie. Zo houd je overzicht en pak je knelpunten aan. Je hebt dus voortdurend realtime inzicht en houdt volledige controle over alles wat er gebeurt.

Spreekt een externe partij mijn klanten aan zoals ze gewend zijn?

De klantenservice-ervaring is onlosmakelijk verbonden met je merk. Je doet er alles aan om je merk zo sterk mogelijk neer te zetten, en daar hoort natuurlijk ook bij hoe je met klanten communiceert. Bij het opzetten van de samenwerking is dat voor Salesupply een speerpunt. Daarom heb je als klant volledige zeggenschap over het klantenserviceproces.

Tijdens de setup bespreken we uitgebreid welke klantenservice-ervaring je voor ogen hebt. Doelgroep, branding, tone of voice, procedures en richtlijnen leggen we allemaal expliciet vast, en ze vormen een belangrijk onderdeel van de training van onze agents. Zo bepaal jij hoe onze agents met je klanten omgaan, en krijgen je klanten nooit het idee dat een externe partij ze heeft geholpen.

Een externe partij kent onze producten en organisatie toch niet echt?

In de introductiefase kennen de agents van een externe partij je merk, diensten, producten, tone of voice en beleid natuurlijk nog niet altijd. Dan kun je het gevoel krijgen dat ze te weinig weten van je organisatie en je producten of diensten om je klanten goed te helpen.

Intensieve training

We hebben een beproefde trainingsmethode ontwikkeld waarmee agents in korte tijd alle ins & outs van een bedrijf leren kennen. Met een ‘wiki’ die we samen met de klant opzetten en een producttraining die de klant zelf geeft, worden onze agents in een mum van tijd collega’s op afstand.

Ook na de training houden we onze agents elke week op de hoogte van updates en nieuwe ontwikkelingen, en trainen we ze daarop bij. Voor de uitzonderlijke gevallen waarin een klant een vraag stelt die in geen enkele training of update aan bod is gekomen, spreken we vooraf duidelijke contactprocedures af. Zo kunnen we in zulke gevallen snel schakelen en de klant zo goed mogelijk helpen.

Mis ik belangrijke signalen als ik zelf geen direct klantcontact meer heb?

Klantenservice is altijd een belangrijke plek geweest om knelpunten en problemen te signaleren. Grote veranderingen in producten en in processen binnen de organisatie beginnen vaak bij de klantenservice. Als je je klantenservice outsourcet, kun je het gevoel krijgen dat je belangrijke signalen van klanten misloopt.

Klantsignalen herkennen

Salesupply heeft een methode ontwikkeld om die klantsignalen te herkennen en met de klant te delen. Elk contactmoment koppelen we aan een categorie die we vooraf samen met jou hebben bepaald. Via ons realtime dashboard zie je als klant direct hoe die categorieën ervoor staan, en je krijgt ook periodiek een uitgebreid rapport. Komt een bepaald knelpunt vaak terug, dan melden we dat bovendien proactief. Veel van onze klanten hebben zo hun processen en zelfs hun producten verbeterd, dankzij signalen van onze agents.

Het is heel normaal dat je twijfelt over het outsourcen van je klantenservice. Heb je de zorgen hierboven, of andere vragen? Neem dan contact met ons op. We nemen je graag mee door onze processen.