Outsourcing dell’assistenza clienti: 4 domande frequenti

È normale che l’outsourcing dell’assistenza clienti sollevi qualche dubbio: “I miei clienti riceveranno lo stesso livello di servizio?” “Verranno seguiti e trattati allo stesso modo?” “Un fornitore esterno conosce abbastanza i nostri prodotti?” “Ho ancora il controllo?” Domande più che legittime. Scopri come Salesupply, specialista di assistenza clienti per l’e-commerce, fa in modo che i tuoi clienti siano seguiti almeno bene quanto prima, senza nemmeno accorgersi di parlare con un fornitore esterno.

Ho ancora il controllo?

Uno dei timori più diffusi quando si parla di outsourcing dell’assistenza clienti è la sensazione di perdere controllo e visibilità. Dopotutto, cedi a terzi tutto o parte del contatto con i tuoi clienti. Cosa succede se un cliente chiede una soluzione particolare? Come si comportano gli operatori con le domande a cui non sanno rispondere subito? Le chiamate ricevono risposta entro i tempi concordati? In quanto tempo vengono gestiti i ticket?

Visibilità in tempo reale

Per Salesupply è fondamentale che i clienti sentano di avere tutto sotto controllo. Solo così la collaborazione può funzionare davvero. Per questo abbiamo sviluppato una dashboard completa che ti dà una panoramica in tempo reale. Puoi consultarla in qualsiasi momento della giornata per vedere cosa succede, chi risponde al telefono, quanti contatti (chiamate, email ecc.) ci sono e da quanto tempo la email più vecchia senza risposta è in attesa. Hai anche accesso al nostro CMS, dove trovi tutti i contatti e puoi riascoltare le telefonate.

Confronto periodico

Fissiamo call settimanali o mensili in cui tu e il nostro team di progetto fate il punto sulla settimana: i volumi, le performance degli operatori, la rapidità delle risposte, il rispetto dello SLA, eventuali problemi e così via. Ricevi inoltre report settimanali o mensili con i report SLA e i contatti per categoria, così mantieni la visione d’insieme e intervieni sui colli di bottiglia. In questo modo hai sempre visibilità in tempo reale e il pieno controllo su tutto ciò che accade.

Un fornitore esterno parla ai miei clienti come sono abituati?

L’esperienza di assistenza clienti è inseparabile dal tuo brand. Fai di tutto per posizionarlo nel modo più forte possibile, e questo comprende anche il modo specifico in cui comunichi con i clienti. Per Salesupply è un punto chiave quando avviamo una collaborazione. Per questo, come cliente, hai piena voce in capitolo sul processo di assistenza.

Nella fase di avvio definiamo nel dettaglio l’esperienza di assistenza che desideri. Target, branding, tono di voce, procedure e linee guida vengono descritti in modo esplicito e diventano una parte importante della formazione dei nostri operatori. Così decidi tu come i nostri operatori trattano i tuoi clienti, e i tuoi clienti non avranno mai l’impressione di parlare con un fornitore esterno.

Ma un fornitore esterno conosce davvero i nostri prodotti e la nostra azienda?

Nella fase iniziale, gli operatori di un fornitore esterno ovviamente non conoscono sempre il tuo brand, i servizi, i prodotti, il tono di voce e le tue regole. Per questo potresti temere che non sappiano abbastanza della tua azienda e dei tuoi prodotti o servizi per assistere bene i tuoi clienti.

Formazione intensiva

Salesupply ha sviluppato un metodo di formazione collaudato che permette agli operatori di conoscere a fondo un’azienda in poco tempo. Grazie a una “wiki” creata insieme al cliente e a un corso sui prodotti tenuto dal cliente stesso, i nostri operatori diventano in pochissimo tempo dei veri colleghi a distanza.

Anche dopo la formazione continuiamo ogni settimana ad aggiornare e formare i nostri operatori su novità e sviluppi. Per i casi eccezionali in cui un cliente fa una domanda non trattata in nessuna formazione o aggiornamento, concordiamo in anticipo procedure di contatto chiare. Così possiamo confrontarci rapidamente con te e servire il cliente nel miglior modo possibile.

Senza contatto diretto con i clienti, rischio di perdere segnali importanti?

L’assistenza clienti ha sempre avuto un ruolo importante nel far emergere colli di bottiglia e problemi. Spesso i grandi cambiamenti nei prodotti e nei processi aziendali nascono proprio lì. Affidare l’assistenza clienti a un partner esterno può darti la sensazione di perdere segnali importanti dai clienti.

Riconoscere i segnali dei clienti

Salesupply ha sviluppato una metodologia per riconoscere questi segnali e condividerli con il cliente. Ogni contatto viene collegato a una categoria definita in anticipo insieme a te. Come cliente vedi subito queste categorie nella nostra dashboard in tempo reale e ricevi anche un report dettagliato a intervalli regolari. Inoltre, quando un problema si ripresenta spesso, Salesupply te lo segnala in modo proattivo. Così molti nostri clienti hanno migliorato i processi aziendali e perfino i prodotti, grazie ai segnali dei nostri operatori.

È del tutto normale avere dubbi prima di affidare la tua assistenza clienti a un partner esterno. Se hai queste o altre perplessità, contattaci. Saremo felici di mostrarti come lavoriamo.