Externalisation du service client : 4 questions fréquentes

Confier son service client à un prestataire suscite forcément des doutes : « Mes clients auront-ils le même niveau de service ? » « Seront-ils aidés et accueillis de la même façon ? » « Un prestataire connaît-il assez bien nos produits ? » « Est-ce que je garde la main ? » Des questions tout à fait légitimes. Découvrez comment Salesupply, spécialiste du service client e-commerce, prend soin de vos clients au moins aussi bien qu’avant, sans même qu’ils se rendent compte qu’ils ont affaire à un prestataire externe.

Est-ce que je garde la main ?

L’une des craintes les plus fréquentes face à l’externalisation du service client, c’est de perdre le contrôle et la visibilité. Après tout, vous confiez tout ou partie de la relation avec vos clients. Que se passe-t-il si un client demande une solution sur mesure ? Comment les agents gèrent-ils les questions dont ils ne connaissent pas d’emblée la réponse ? Les appels sont-ils pris dans les délais convenus ? À quelle vitesse les tickets sont-ils traités ?

Une visibilité en temps réel

Chez Salesupply, il est essentiel que nos clients se sentent maîtres de la situation. C’est la condition pour que la collaboration réussisse vraiment. Nous avons donc développé un tableau de bord complet qui vous donne une vue d’ensemble en temps réel. À chaque minute de la journée, vous voyez ce qui se passe : qui répond au téléphone, combien de contacts (appels, e-mails, etc.) arrivent et depuis combien de temps le plus ancien e-mail sans réponse attend. Vous avez aussi accès à notre CMS, où vous retrouvez tous les contacts et pouvez réécouter les conversations téléphoniques.

Des points réguliers

Nous organisons des points hebdomadaires ou mensuels où vous faites le bilan avec notre équipe projet : ce qui s’est passé dans la semaine, le volume traité, la performance des agents, la rapidité des réponses, le respect du SLA, les éventuels problèmes, etc. Vous recevez en plus des rapports hebdomadaires ou mensuels avec les rapports SLA et les contacts par catégorie, pour garder une vue d’ensemble et traiter les points de blocage. Vous disposez ainsi en permanence d’une visibilité en temps réel et gardez le contrôle total sur tout ce qui se passe.

Un prestataire externe parle-t-il à mes clients comme ils en ont l’habitude ?

L’expérience du service client est indissociable de votre marque. Vous faites tout pour positionner votre marque le plus solidement possible, et la façon dont vous communiquez avec vos clients en fait évidemment partie. Pour Salesupply, c’est une priorité dès la mise en place du partenariat. C’est pourquoi, en tant que client, vous avez votre mot à dire sur tout le processus de service client.

Pendant la phase de mise en place, nous définissons en détail l’expérience de service client que vous souhaitez. Cible, branding, ton, procédures et consignes : tout est décrit noir sur blanc et constitue une part importante de la formation de nos agents. Vous décidez ainsi de la façon dont nos agents traitent vos clients, et ceux-ci n’ont jamais l’impression d’avoir été aidés par un prestataire externe.

Un prestataire externe ne connaît pas vraiment nos produits ni notre organisation, si ?

Pendant la phase de démarrage, les agents d’un prestataire externe ne connaissent évidemment pas toujours votre marque, vos services, vos produits, votre ton et vos règles. Vous pouvez alors craindre qu’ils ne connaissent pas assez votre organisation et vos produits ou services pour bien servir vos clients.

Une formation intensive

Salesupply a mis au point une méthode de formation éprouvée qui permet aux agents de maîtriser en peu de temps tous les rouages d’une entreprise. Grâce à un « wiki » construit avec le client et à une formation produit assurée par le client, nos agents deviennent très vite de véritables collègues à distance.

Après la formation, nous continuons chaque semaine à informer et former nos agents sur les mises à jour et les nouveautés. Pour les cas exceptionnels où un client pose une question qu’aucune formation ni mise à jour n’a couverte, nous définissons à l’avance des procédures de contact claires. Nous pouvons ainsi échanger rapidement avec vous dans ces situations et servir le client au mieux.

Sans contact direct avec mes clients, vais-je passer à côté de signaux importants ?

Le service client a toujours joué un rôle clé pour repérer les points de blocage et les problèmes. Beaucoup de grands changements, dans les produits comme dans les processus de l’entreprise, partent du service client. En l’externalisant, vous pouvez avoir le sentiment de passer à côté de signaux importants de vos clients.

Repérer les signaux clients

Salesupply a développé une méthode pour repérer ces signaux clients et les partager avec vous. Chaque contact est rattaché à une catégorie définie à l’avance, en concertation avec vous. En tant que client, vous suivez directement ces catégories dans notre tableau de bord en temps réel et recevez aussi régulièrement un rapport détaillé. Quand un point de blocage revient souvent, Salesupply vous le signale en plus de façon proactive. Grâce aux signaux remontés par nos agents, beaucoup de nos clients ont ainsi pu améliorer leurs processus, et même leurs produits.

Il est tout à fait normal d’avoir des doutes à l’idée de confier votre service client à un prestataire. Vous partagez les inquiétudes ci-dessus, ou vous en avez d’autres ? Contactez-nous. Nous serons ravis de vous présenter nos processus en détail.