Internationale klantenservice: zo doe je dat

Wil je echt succesvol worden in e-commerce, dan zijn twee dingen cruciaal. Van klanten loyale, terugkerende klanten maken, en internationaal uitbreiden zodat je genoeg omzet draait om je bedrijf te laten groeien en beter te maken. Helaas gaan die twee niet zo makkelijk samen. Lees hier hoe je schaalbare, betaalbare internationale klantenservice onder de knie krijgt.

Klantloyaliteit: waarom klantenservice zo belangrijk is

Met de eindeloze stroom online alternatieven is het niet makkelijk om klanten trouw te laten terugkomen. Alles moet bijna perfect zijn voordat een klant terugkomt. Van door de producten bladeren tot betaling, bezorging en retouren: elke stap moet soepel, snel en makkelijk gaan. Uit onderzoek van Salesforce blijkt zelfs dat 84% van de klanten de ervaring die een bedrijf biedt even belangrijk vindt als de producten en diensten. (How Customer Experience Is Rewriting the Rules of Business Success, 31 juli 2019)

Klantenservice speelt hierin een cruciale rol. Heeft een klant tijdens het kopen een vraag, of achteraf een vraag of klacht, dan is een snel en vriendelijk antwoord essentieel om die klant te houden. Bovendien jaagt een slechte klantervaring niet alleen de klant weg, maar ook diens netwerk. De volgende cijfers uit de Salesupply Ecommerce Customer Care Guide 2021 onderstrepen dat:

– 91% zegt een webshop vaker te gebruiken na een positieve ervaring met de klantenservice;
– 60% komt niet meer bij je terug na één slechte ervaring met je klantenservice;
– 50% vertelt anderen over een slechte ervaring.

Cross-border uitbreiden
Je hebt hard gewerkt om hier te komen. Je webshop draait in je thuismarkt een stabiele omzet, je hebt een flinke groep terugkerende klanten en voor nieuwe bezoekers ben je niet meer alleen afhankelijk van betaalde kanalen. Je bent klaar om met je online business de grens over te gaan!

Eerste voorbereidingen
Je hebt natuurlijk onderzocht wat consumenten willen, wie je concurrenten zijn en welke culturele en juridische zaken spelen in de markt waar je instapt. Je hebt de content van je website en je prijzen gelokaliseerd, en vast ook populaire betaal-, verzend- en retouropties toegevoegd. Maar vergeet je niet iets? Wat als een internationale klant een vraag heeft voor je serviceteam?

Spreek de taal van je klant!

Ze nemen natuurlijk contact op in hun eigen taal. En ze verwachten ook een antwoord in hun eigen taal. Volgens CSA Research zegt 75% van de consumenten eerder terug te komen als de klantenservice in hun eigen taal is. Marketplaces als Amazon verplichten hun verkopers om support in de lokale taal te bieden: “Als je verkoopt op een Amazon-marketplace, ben je verplicht klantenservice te bieden in de lokale taal van die marketplace. Verkoop je bijvoorbeeld op Amazon.es, dan moet je klantenservice in het Spaans bieden.”

Wat doe je dan?

– Een uitwisselingsstudent aannemen?

Dat kan, maar een groot deel van alle online bestellingen wordt 's avonds geplaatst. Je hebt dus al minstens twee studenten per dag nodig, en dan tel je de weekenden nog niet eens mee. En wat als een student ziek wordt, tentamens heeft, op vakantie wil of teruggaat naar huis? Voor basisservice heb je minstens 3-4 agents nodig. Dat is een flinke investering als je net een nieuwe markt betreedt.

– Of besteed je de internationale support uit?

Dat is zeker een optie, maar de meeste callcenters willen dat je minstens 3 fulltime agents ‘afneemt’, inclusief de weekenden, en waarschijnlijk zelfs 4. Net als bij de vorige optie is die investering niet logisch als je net een markt betreedt en het aantal contacten in het begin laag is.

Welkom bij de paradox van internationale klantenservice

Om je bedrijf te laten groeien moet je internationaal uitbreiden → Om succesvol te worden in een markt moet je klanten laten terugkomen → Daarvoor heb je goede, lokale klantenservice nodig → Als je een nieuwe markt betreedt, is het aantal contacten laag en is goede klantenservice dus onbetaalbaar…

Geen paniek, er is een oplossing!

Het voordeel van gedeelde klantenservice

Stel je voor dat je goede klantenservice in de eigen taal levert en alleen betaalt voor de contacten die binnenkomen. Salesupply ondersteunt meer dan 250 online merken en retailers met gedeelde klantenservicemedewerkers. Met gedeelde agents vinden je (internationale) klanten altijd een getrainde native agent die ze in hun eigen taal helpt, en jij betaalt alleen voor de contacten die je ontvangt.

Zo houd je flink wat budget over om verkeer naar je site te trekken en van je nieuwe cross-border avontuur een succes te maken.

Klik hier voor meer informatie