Internationaler Kundenservice: So geht es richtig

Willst du im E-Commerce wirklich erfolgreich sein, sind zwei Dinge entscheidend: Kunden, die treu wiederkommen, und internationale Expansion, die genug Umsatz bringt, damit dein Geschäft weiter wachsen und besser werden kann. Leider lassen sich diese beiden Erfolgsfaktoren nicht so leicht verbinden. Hier liest du, wie du internationalen Kundenservice meisterst, skalierbar und bezahlbar.

Kundenloyalität: warum Kundenservice so wichtig ist

Bei der endlosen Auswahl an Online-Alternativen ist es nicht leicht, treue Stammkunden zu gewinnen. Damit ein Kunde wiederkommt, muss fast alles perfekt sein. Vom Stöbern im Sortiment über Bezahlung und Lieferung bis zur Retoure muss jeder Schritt reibungslos, schnell und einfach laufen. Eine Salesforce-Studie zeigt: 84 % der Kunden sagen, dass ihnen das Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte und Services. (How Customer Experience Is Rewriting the Rules of Business Success, 31. Juli 2019)

Hier spielt der Kundenservice eine zentrale Rolle. Hat ein Kunde während des Kaufs eine Frage oder danach eine Frage oder Beschwerde, ist eine schnelle, freundliche Antwort entscheidend, um ihn zu halten. Außerdem schreckt ein schlechtes Kundenerlebnis nicht nur den Kunden selbst ab, sondern auch sein Umfeld. Diese Zahlen aus dem Salesupply Ecommerce Customer Care Guide 2021 belegen das:

– 91 % sagen, dass sie einen Webshop nach einer positiven Erfahrung mit dem Kundenservice öfter nutzen würden;
– 60 % kommen nach einer einzigen schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice nicht zu deinem Unternehmen zurück;
– 50 % erzählen anderen von einer schlechten Erfahrung.

Cross-Border-Expansion
Du hast hart gearbeitet, um an diesen Punkt zu kommen. Dein Webshop bringt im Heimatmarkt stabile Umsätze, du hast eine solide Basis an Stammkunden und bist für neue Besucher nicht mehr allein auf bezahlte Kanäle angewiesen. Jetzt bist du bereit, mit deinem Online-Geschäft über die Grenze zu gehen!

Die ersten Vorbereitungen
Natürlich hast du Kundenvorlieben, Wettbewerb und alle relevanten kulturellen und rechtlichen Aspekte deines neuen Markts untersucht. Du hast Website-Inhalte und Preise lokalisiert und sicher auch beliebte Zahlungs-, Versand- und Rückgabeoptionen eingebaut. Aber hast du nicht etwas vergessen? Was, wenn ein internationaler Kunde eine Frage an dein Serviceteam hat?

Sprich die Sprache deiner Kunden!

Natürlich melden sie sich in ihrer eigenen Sprache. Und sie erwarten auch eine Antwort in ihrer Sprache. Laut CSA Research sagen 75 % der Verbraucher, dass sie eher wiederkommen, wenn der Kundenservice ihre Sprache spricht. Marktplätze wie Amazon verlangen von ihren Verkäufern Kundensupport in der Landessprache: „Wer auf einem Amazon-Marktplatz verkauft, muss Kundensupport in der Landessprache dieses Marktplatzes anbieten. Wer zum Beispiel auf Amazon.es verkauft, muss Kundensupport auf Spanisch leisten.“

Was tun?

– Einen Austauschstudenten einstellen?

Das kann eine Option sein. Aber ein großer Teil aller Onlinebestellungen geht abends ein. Du brauchst also mindestens zwei Studenten pro Tag, und da sind die Wochenenden noch nicht eingerechnet. Und was, wenn ein Student krank wird, Prüfungen hat, Urlaub braucht oder nach Hause zurückgeht? Für einen einfachen Service brauchst du mindestens 3–4 Agents. Eine ziemliche Investition, wenn du gerade erst in einen neuen Markt einsteigst.

– Oder gibst du den internationalen Support an einen Dienstleister?

Das ist durchaus eine Option. Die meisten Callcenter verlangen aber, dass du mindestens 3 Vollzeit-Agents ‚kaufst‘, inklusive Wochenenden, wahrscheinlich sogar 4. Wie bei der ersten Option lohnt sich diese Investition nicht, wenn du gerade erst in einen Markt einsteigst und dein Anfragevolumen anfangs niedrig ist.

Willkommen im Paradox des internationalen Kundenservice

Um zu wachsen, musst du international expandieren → Um in einem Markt erfolgreich zu sein, musst du Kunden zu Stammkunden machen → Dafür brauchst du guten, lokalen Kundenservice → Beim Einstieg in einen neuen Markt ist dein Anfragevolumen niedrig, und guter Kundenservice wird unbezahlbar…

Keine Sorge, es gibt eine Lösung!

Der Vorteil von Shared Customer Service

Stell dir vor, du bietest guten Kundenservice in der Muttersprache deiner Kunden und zahlst nur für die Anfragen, die tatsächlich eingehen. Salesupply unterstützt über 250 Online-Marken und Händler mit Shared Agents im Kundensupport. Mit Shared Agents finden deine (internationalen) Kunden immer einen geschulten Muttersprachler, der ihnen in ihrer Sprache hilft, und du zahlst nur für die Anfragen, die bei dir eingehen.

So sparst du ein beträchtliches Budget, das du in Traffic stecken kannst, damit dein neues Cross-Border-Projekt ein Erfolg wird.

Mehr Informationen findest du hier