Atención al cliente internacional: así se hace

Para triunfar de verdad en ecommerce hay dos cosas absolutamente clave: convertir a tus clientes en clientes fieles que repiten, y expandirte a otros países para facturar lo suficiente y seguir creciendo y mejorando tu negocio. Por desgracia, no es tan fácil combinar las dos. Aquí te contamos cómo dominar el arte de una atención al cliente internacional escalable y asequible.

Fidelización: por qué importa la atención al cliente

Con la cantidad infinita de alternativas online, no es fácil conseguir clientes fieles que repitan. Todo tiene que ser casi perfecto para que un cliente vuelva. Desde que navega por los productos hasta el pago, la entrega y la devolución, cada paso del recorrido tiene que ser fluido, rápido y sencillo. De hecho, un estudio de Salesforce muestra que el 84 % de los clientes considera que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios. (How Customer Experience Is Rewriting the Rules of Business Success, 31 de julio de 2019)

Aquí la atención al cliente es decisiva. Cuando un cliente tiene una duda durante la compra, o una pregunta o una queja después, una respuesta rápida y amable es clave para no perderlo. Además, una mala experiencia no solo espanta a ese cliente, sino también a su entorno. Lo confirman estos datos de la Salesupply Ecommerce Customer Care Guide 2021:

– El 91 % dice que compraría más a menudo en una tienda online tras una buena experiencia con la atención al cliente;
– El 60 % no volverá a tu empresa después de una sola mala experiencia con la atención al cliente;
– El 50 % contará a otros su mala experiencia.

Dar el salto internacional
Has trabajado duro para llegar hasta aquí. Tu tienda online genera ingresos estables en tu mercado local, tienes una buena base de clientes recurrentes y ya no dependes solo de los canales de pago para atraer visitas a tu web. ¡Estás listo para llevar tu negocio online a otros países!

Los primeros preparativos
Por supuesto, ya has estudiado las preferencias de los consumidores, la competencia y todos los aspectos culturales y legales relevantes del mercado al que entras. Has localizado el contenido de tu web y los precios, y seguro que has incluido los métodos de pago, entrega y devolución más populares. Pero ¿no se te olvida algo? ¿Qué pasa si un cliente internacional tiene una pregunta para tu equipo de atención?

¡Habla el idioma de tu cliente!

Lógicamente, te escribirá en su propio idioma. Y también espera la respuesta en su idioma. Según CSA Research, el 75 % de los consumidores dice que es más probable que vuelva a comprar si la atención al cliente es en su idioma. Marketplaces como Amazon exigen a sus vendedores que den soporte en el idioma local: «Si vendes en un marketplace de Amazon, debes ofrecer atención al cliente en el idioma local de ese marketplace. Por ejemplo, si vendes en Amazon.es, debes ofrecer atención al cliente en español».

¿Qué puedes hacer?

– ¿Contratar a un estudiante de intercambio?

Puede ser una opción, pero ¿qué pasa con el hecho de que buena parte de los pedidos online se hace por la tarde y por la noche? Eso significa que necesitas al menos dos estudiantes al día. Y eso sin contar los fines de semana. ¿Y si un estudiante se pone enfermo, tiene exámenes, necesita vacaciones o vuelve a su país? Tendrás que contratar al menos 3-4 agentes para ofrecer un servicio básico. Es una inversión considerable cuando acabas de entrar en un mercado nuevo.

– ¿Y si subcontratas el soporte internacional?

Sin duda es una opción válida, pero la mayoría de los call centers te exigirá «comprar» como mínimo 3 agentes a jornada completa, fines de semana incluidos, y probablemente incluso 4. Igual que en la opción anterior, esa inversión no tiene sentido cuando acabas de entrar en un mercado y, al principio, tu volumen de contactos será bajo.

Bienvenido a la paradoja de la atención al cliente internacional

Para hacer crecer tu negocio tienes que expandirte a otros países → Para triunfar en un mercado tienes que convertir a tus clientes en clientes recurrentes → Para eso necesitas una atención al cliente buena y local → Al entrar en un mercado nuevo tu volumen de contactos será bajo, y una buena atención al cliente sale demasiado cara…

Tranquilo, ¡hay solución!

La ventaja de la atención al cliente compartida

Imagina poder ofrecer una buena atención al cliente nativa pagando solo por los contactos que recibes. Salesupply da soporte a más de 250 marcas y retailers online con agentes de atención al cliente compartidos. Con agentes compartidos, tus clientes (internacionales) siempre encontrarán a un agente nativo formado que les atienda en su idioma, y tú solo pagas por los contactos que recibes.

Así ahorras un presupuesto considerable que puedes dedicar a generar tráfico y convertir tu nueva aventura internacional en un éxito.

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