Service client international : comment bien s’y prendre

Pour vraiment réussir en e-commerce, deux leviers sont absolument décisifs : transformer vos clients en clients fidèles qui reviennent, et vous développer à l’international pour générer assez de chiffre d’affaires et continuer à faire grandir et progresser votre activité. Malheureusement, ces deux leviers ne sont pas si simples à concilier. Découvrez comment maîtriser l’art d’un service client international évolutif et abordable.

Fidélisation : l’importance du service client

Face au flot incessant d’alternatives en ligne, fidéliser des clients qui reviennent n’a rien de simple. Pour qu’un client revienne, tout doit être quasiment parfait. De la navigation dans les produits au paiement, en passant par la livraison et les retours, chaque étape du parcours doit être fluide, rapide et simple. Une étude de Salesforce montre d’ailleurs que 84 % des clients jugent l’expérience offerte par une entreprise aussi importante que ses produits et services. (How Customer Experience Is Rewriting the Rules of Business Success, 31 juillet 2019)

Le service client joue ici un rôle décisif. Qu’un client ait une question pendant l’achat, ou une question ou une réclamation après coup, une réponse rapide et aimable est essentielle pour le garder. Et une mauvaise expérience client ne fait pas fuir que le client : son entourage aussi. Les chiffres suivants, tirés du Salesupply Ecommerce Customer Care Guide 2021, le confirment :

– 91 % se disent prêts à utiliser plus souvent une boutique en ligne après une expérience positive avec le service client ;
– 60 % ne reviendront pas chez vous après une seule mauvaise expérience avec le service client ;
– 50 % parleront d’une mauvaise expérience autour d’eux.

Se lancer à l’international
Vous avez travaillé dur pour en arriver là. Votre boutique en ligne génère un chiffre d’affaires régulier sur votre marché domestique, vous avez une base suffisante de clients fidèles et vous ne dépendez plus uniquement des canaux payants pour attirer de nouveaux visiteurs sur votre site. Vous êtes prêt à faire franchir les frontières à votre activité en ligne !

Les premiers préparatifs
Vous avez bien sûr étudié les préférences des consommateurs, la concurrence et tous les aspects culturels et juridiques du marché que vous visez. Vous avez localisé le contenu de votre site et vos prix, et vous avez sûrement intégré les modes de paiement, de livraison et de retour les plus courants. Mais n’oubliez-vous pas quelque chose ? Que se passe-t-il si un client étranger a une question pour votre équipe service ?

Parlez la langue de vos clients !

Vos clients étrangers vous contacteront évidemment dans leur langue. Et ils attendent aussi une réponse dans leur langue. Selon CSA Research, 75 % des consommateurs se disent plus enclins à revenir si le service client parle leur langue. Les marketplaces comme Amazon imposent à leurs vendeurs un support dans la langue locale : « Lorsque vous vendez sur une marketplace Amazon, vous devez assurer le service client dans la langue locale de cette marketplace. Par exemple, si vous vendez sur Amazon.es, vous devez assurer le service client en espagnol. »

Que faire ?

– Recruter un étudiant en échange ?

C’est une piste, mais une grande partie des commandes en ligne est passée en soirée. Il vous faudra donc au moins deux étudiants par jour, et c’est sans compter les week-ends. Et si un étudiant tombe malade, passe ses examens, part en vacances ou rentre chez lui ? Pour assurer un service de base, il vous faudra au moins 3 à 4 agents. Un sacré investissement quand vous arrivez tout juste sur un nouveau marché.

– Et si vous confiiez le support international à un prestataire ?

C’est une option tout à fait valable, mais la plupart des centres d’appels vous demanderont d’« acheter » au moins 3 agents à temps plein, week-ends compris, et sans doute même 4. Comme pour l’option précédente, cet investissement n’a pas de sens quand vous arrivez tout juste sur un marché et que votre volume de contacts sera faible au début.

Bienvenue dans le paradoxe du service client international

Pour faire grandir votre activité, vous devez vous développer à l’international → Pour réussir sur un marché, vous devez fidéliser vos clients → Pour cela, vous devez offrir un bon service client local → Sur un nouveau marché, votre volume de contacts est faible, et un bon service client devient hors de prix…

Pas de panique, il existe une solution !

L’avantage du service client mutualisé

Imaginez pouvoir offrir un bon service client natif en ne payant que les contacts que vous recevez. Salesupply accompagne plus de 250 marques et e-commerçants avec des agents de service client mutualisés. Avec des agents mutualisés, vos clients (internationaux) trouvent toujours un agent natif formé qui les aide dans leur langue, et vous ne payez que les contacts que vous recevez.

Vous libérez ainsi un budget conséquent pour générer du trafic et faire de votre nouvelle aventure à l’international un succès.

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