Checklista obsługi klienta: 5 niezbędnych elementów
Powodów, by inwestować w dobrą obsługę klienta, jest mnóstwo. Choćby taki, że według Qualtrics XM Institute 68% konsumentów w USA deklaruje, że zapłaciłoby więcej za lepszą obsługę klienta.
W dłuższej perspektywie słaba obsługa po cichu odbiera Ci powracających klientów: 34% konsumentów ogranicza wydatki w firmie po negatywnym doświadczeniu, a 13% całkowicie przestaje w niej kupować.
Dla firm działających online i sklepów internetowych obsługa klienta jest prawdopodobnie jeszcze ważniejsza, bo odgrywa w doświadczeniu klienta bardziej centralną rolę.
W tym artykule omawiamy najważniejsze punkty Twojej checklisty obsługi klienta i wyjaśniamy, dlaczego mają tak duże znaczenie.
#1. Szybka odpowiedź i szybkie rozwiązanie
Każdy klient jest inny, ale współczesny konsument jest coraz bardziej niecierpliwy i chce, żeby jego sprawy online załatwiano jak najszybciej.
Dlatego skup się na poprawie wskaźnika first call resolution (FCR), który pokazuje, na ile firma jest w stanie obsłużyć i rozwiązać zgłoszenie klienta już przy pierwszym kontakcie.
FCR nazywa się też first contact resolution. To świetna miara skuteczności Twojego zespołu obsługi klienta i tego, jak szybko reaguje na zapytania. Kluczowy wskaźnik to czas, w jakim klient dociera do konsultanta lub handlowca: im krócej, tym lepiej.
Benchmarki różnią się w zależności od branży oraz typowego charakteru (i kanału) reklamacji. Międzybranżowy benchmark SQM Group określa średni wskaźnik FCR na 69%, przy wynikach od 43% do 88%. FCR na poziomie 80% lub wyższym uznaje się za klasę światową. Osiąga go tylko 5% call center.
Jak zacząć poprawiać swój FCR? Najlepiej, jeśli Twój zespół obsługi klienta jest dostępny 24/7 (a przynajmniej w dni robocze w godzinach pracy i wieczorem, a w weekendy w ciągu dnia) w wielu kanałach, w tym na czacie na żywo, przez e-mail i telefonicznie.
Zapewnienie tego we własnym zakresie bywa jednak kosztowne. Możesz też postawić na outsourcing obsługi klienta i powierzyć ją contact center wyspecjalizowanemu w e-commerce, takiemu jak Salesupply.
Dzięki temu dopasujesz zespoły do zapotrzebowania i zapewnisz dodatkowe wsparcie wieczorami lub w weekendy, a do tego zyskasz dodatkowe kanały kontaktu w social mediach.
Konsultanci muszą też mieć pewną swobodę w rozwiązywaniu spraw. Potrzebują jasnych wytycznych i dokumentacji, które podpowiedzą im, jak załatwiać najczęstsze zgłoszenia i jakie rozwiązania mogą zaproponować.
Działaj też proaktywnie i przygotuj materiały, dzięki którym klienci znajdą pomoc bezpośrednio na Twojej stronie. Na stronach FAQ możesz na przykład odpowiadać na ogólne i najczęściej zadawane pytania. Jeśli skierujesz tam klientów, wiele spraw rozwiążesz, zanim w ogóle trafią do zespołu.
#2. Zapewnij obsługę klienta w wielu językach (tam, gdzie to potrzebne)
Jeśli sprzedajesz na rynkach zagranicznych, ważne jest też wsparcie w czasie rzeczywistym w języku ojczystym klientów.
Tego samego oczekują klienci marketplace’ów. Kupujący na Amazon.de czy Amazon.fr chce mieć oferty i wsparcie sprzedawcy po niemiecku lub po francusku. Lokalne sformułowania ułatwiają konsumentom zrozumienie ofert produktów i tego, jak zadać pytanie sprzedawcy.
To przekłada się na lepszą obsługę, większe zadowolenie klientów i w efekcie mniej zwrotów. Do tego sprawy rozwiązujesz szybko i bez zbędnego zamieszania.
Także tutaj Salesupply zapewnia zasięg międzynarodowy i wsparcie w 25 językach, więc koniecznie weź to pod uwagę, rozbudowując obsługę klienta.
#3. Zbuduj stronę zorientowaną na klienta
Jak już wspomnieliśmy, jeśli chcesz zapewnić skuteczną i proaktywną obsługę klienta, umieść FAQ w widocznym miejscu.
Ta sama zasada dotyczy czatu na żywo, bo to ważny i łatwo dostępny punkt kontaktu dla klientów, którzy chcą jak najszybciej załatwić swoją sprawę. Możesz nawet sięgnąć po najnowsze technologie i dodać do czatu wideo, tak by klient czuł się prawie jak w sklepie stacjonarnym.
Regularnie aktualizuj też stronę FAQ o najczęstsze i najistotniejsze pytania, bo w ten sposób krok po kroku poprawisz swój FCR. Jednocześnie możesz śledzić odpowiedzi i otrzymywane reklamacje, żeby ulepszać stronę pod kątem klienta, zwłaszcza checkout.
W połączeniu z rozwiązaniami technicznymi, takimi jak szybkie ładowanie stron i responsywny design, dzięki któremu treści dobrze wyświetlają się na różnych urządzeniach, takie podejście pomoże Ci zbudować stronę typu customer-first, skupioną na doświadczeniu użytkownika.
#4. Skompletuj idealny zespół
Jedną z zalet outsourcingu jest to, że możesz szybko dopasować i skalować zespół obsługi klienta do zapotrzebowania, zamiast ciągle zmagać się z nadmiarem lub niedoborem personelu i związanymi z tym kosztami.
Outsourcing pozwala też stworzyć elastyczny i zwinny zespół obsługi klienta dopasowany do Twoich potrzeb, niezależnie od tego, czy więcej zapytań masz wieczorami i w weekendy, czy prowadzisz biznes mocno sezonowy.
W Salesupply możesz wybrać dedykowanych lub współdzielonych konsultantów, w zależności od wolumenów w poszczególnych krajach.
#5. Postaw na przejrzystą politykę wysyłek i zwrotów
Przejrzystość to podstawa sprawnie działającego e-commerce i płynnej obsługi klienta. Pomaga jasno komunikować warunki i kształtować oczekiwania konsumentów (a przy okazji ogranicza frustrację).
Jasna polityka wysyłek i zwrotów (niezależnie od tego, czy tworzysz ją samodzielnie, czy razem ze specjalistą od fulfillmentu) sprawia, że klienci dokładnie wiedzą, czego się spodziewać, a Ty zapewniasz im obsługę na poziomie, na jaki zasługują.
W duchu przejrzystości warto też zapewnić sobie lub swojemu zewnętrznemu dostawcy obsługi klienta dostęp do oprogramowania do śledzenia przesyłek. Dzięki temu klienci otrzymują na bieżąco informacje o statusie dostawy, co dodatkowo odciąża Twój zespół wsparcia.
Najważniejsze
Jeśli prowadzisz e-commerce, musisz mieć dobrze poukładaną obsługę klienta. Tyle że robi się to coraz trudniejsze, gdy firma rośnie albo gdy sprzedajesz bardzo zróżnicowany asortyment.
Jak widać z powyższej checklisty, outsourcing obsługi klienta do specjalisty od e-commerce, takiego jak Salesupply, może się szczególnie opłacić. Na pewno pomoże Ci skalować wsparcie zgodnie z zapotrzebowaniem i obsługiwać klientów w wielu językach.
Poczytaj o doświadczeniach kilku naszych klientów:
Chcesz obsługi klienta w języku każdego rynku, na którym sprzedajesz?
Porozmawiaj z ekspertem od obsługi klienta →