Checklist per l’assistenza clienti: i cinque must-have
I motivi per investire in un’assistenza clienti di qualità non mancano, anche perché il 68% dei consumatori statunitensi dichiara che pagherebbe di più per un servizio clienti migliore, secondo il Qualtrics XM Institute.
Nel lungo periodo un servizio scadente erode in silenzio gli acquisti ripetuti: il 34% dei consumatori riduce la spesa presso un’azienda dopo un’esperienza negativa e il 13% smette del tutto di comprare da lei.
Per le aziende online e gli e-commerce l’assistenza clienti è probabilmente ancora più importante, perché ha un ruolo più centrale nell’esperienza del consumatore.
In questo articolo vediamo gli elementi chiave della tua checklist per l’assistenza clienti e perché sono così importanti.
#1. Velocità di risposta e di risoluzione
Ogni cliente è diverso, ma il consumatore di oggi è sempre più impaziente e vuole risolvere le sue richieste online il prima possibile.
Per questo devi lavorare sul tasso di first call resolution (FCR), che misura la capacità di un’azienda di gestire e risolvere le richieste dei clienti già al primo contatto.
Chiamato anche first contact resolution, è un ottimo indicatore delle prestazioni del tuo team di assistenza e della sua capacità di rispondere in fretta. Una metrica chiave è il tempo che serve agli utenti per mettersi in contatto con un operatore o un addetto alle vendite: più è breve, meglio è.
I benchmark variano in base al settore e alla natura (e al canale) tipica dei reclami. Il benchmark intersettoriale di SQM Group fissa il tasso medio di FCR al 69%, con risultati che vanno dal 43% all’88%. Un tasso di FCR dell’80% o più è considerato di livello mondiale, un traguardo che solo il 5% dei call center raggiunge.
Ma da dove si comincia per migliorare il tasso di FCR? L’ideale è rendere il tuo team di assistenza raggiungibile 24/7 (almeno in orario d’ufficio e serale nei giorni feriali e di giorno nel weekend) su più canali, tra cui live chat, email e telefono.
Gestire tutto questo internamente, però, può costare caro. In alternativa puoi esternalizzare l’assistenza clienti a contact center specializzati in e-commerce come Salesupply.
Così puoi dimensionare i team su misura e aggiungere supporto la sera o nel weekend per coprire la domanda, offrendo allo stesso tempo assistenza anche sui canali social.
Gli operatori hanno anche bisogno di una certa autonomia per risolvere le richieste. Servono linee guida e documentazione chiare che spieghino come gestire le richieste più comuni e quali soluzioni possono offrire.
Conviene anche giocare d’anticipo e creare risorse che offrano assistenza direttamente dal tuo sito. Le pagine FAQ, per esempio, danno risposte e informazioni sulle richieste generali e sulle domande frequenti, e indirizzare lì i clienti può aiutare a risolvere i dubbi prima ancora che diventino richieste.
#2. Offri assistenza clienti multilingue (dove serve)
Se vendi sui mercati internazionali, è importante anche poter offrire supporto in tempo reale nella lingua madre dei clienti.
Chi acquista sui marketplace si aspetta lo stesso. Un acquirente su Amazon.de o Amazon.fr vuole schede prodotto e assistenza del venditore in tedesco o in francese, e un linguaggio locale rende più facile capire le schede e come inviare una richiesta al venditore.
Il risultato è un servizio migliore, una maggiore soddisfazione dei clienti e, alla fine, un tasso di resi più basso. In più puoi risolvere le richieste in fretta e senza complicazioni.
Anche in questo caso Salesupply offre copertura internazionale e supporto in 25 lingue, quindi è un aspetto chiave da considerare quando sviluppi la tua assistenza clienti.
#3. Crea un sito orientato al cliente
Come accennato, per un’assistenza clienti efficace e proattiva è importante dare grande visibilità alle FAQ.
Lo stesso vale per la live chat: sono punti di contatto chiave e facilmente accessibili per i clienti che vogliono risolvere le loro richieste il più rapidamente possibile. Puoi anche valutare le tecnologie più recenti per integrare il video nella chat e creare un’esperienza simile a quella in negozio.
Infine, aggiorna regolarmente la pagina FAQ con le richieste più comuni e rilevanti: ti aiuterà a migliorare passo dopo passo il tasso di FCR. Allo stesso tempo puoi monitorare le risposte e i reclami ricevuti per migliorare il sito in ottica cliente, soprattutto nella pagina di checkout.
Se a questo aggiungi caratteristiche tecniche come tempi di caricamento rapidi e un design responsive, che mostra i contenuti al meglio su ogni tipo di dispositivo, questo approccio ti aiuta a creare un sito customer-first, incentrato sull’esperienza utente.
#4. Crea il tuo team ideale
Uno dei vantaggi dell’outsourcing è che puoi adattare e scalare rapidamente il tuo team di assistenza in base alla domanda, invece di trovarti sempre alle prese con personale in eccesso o in difetto e con i costi che ne derivano.
L’outsourcing ti permette anche di creare un team di assistenza flessibile e agile, su misura per le tue esigenze, che la domanda cresca la sera o nel weekend o che la tua attività sia in gran parte stagionale.
Con Salesupply puoi scegliere operatori dedicati o condivisi, in base ai volumi per paese.
#5. Adotta regole trasparenti su spedizioni e resi
La trasparenza è fondamentale per un’attività e-commerce efficace e un’assistenza clienti senza intoppi, soprattutto perché aiuta a comunicare le condizioni in modo chiaro e permette ai consumatori di regolare le proprie aspettative (riducendo così le frustrazioni).
Con regole chiare su spedizioni e resi (definite internamente o insieme a uno specialista del fulfillment), i clienti sanno esattamente cosa aspettarsi e tu offri loro la qualità del servizio che meritano.
Sempre in nome della trasparenza, assicurati che tu o il tuo fornitore esterno di assistenza clienti abbiate accesso a un software di tracking. Così i clienti ricevono aggiornamenti in tempo reale sullo stato della consegna e il carico sul tuo team di supporto si riduce ulteriormente.
In sintesi
Se gestisci un’attività e-commerce, l’assistenza clienti è un nodo importante da sciogliere, ma diventa più complicato quando l’attività cresce o quando vendi una gamma di prodotti molto varia.
Come mostra la checklist qui sopra, esternalizzare l’assistenza clienti a uno specialista dell’e-commerce come Salesupply può offrire un valore particolare. Di certo ti aiuta a scalare il supporto in base alla domanda e a offrire il servizio in più lingue.
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