Kundenservice-Checkliste: fünf Must-haves

Es gibt viele Gründe, in guten Kundenservice zu investieren. Nicht zuletzt, weil laut Qualtrics XM Institute 68 % der US-Verbraucher sagen, dass sie für besseren Kundenservice mehr bezahlen würden.

Langfristig kostet schlechter Service dich unbemerkt Wiederholungskäufe: 34 % der Verbraucher geben weniger aus, nachdem sie mit einem Unternehmen eine negative Erfahrung gemacht haben, und 13 % kaufen dort gar nicht mehr.

Für Onlineunternehmen und E-Commerce-Shops ist Kundenservice wohl sogar noch wichtiger, weil er dort eine zentralere Rolle im Einkaufserlebnis spielt.

In diesem Beitrag gehen wir die wichtigsten Punkte deiner Kundenservice-Checkliste durch und zeigen, warum sie so wichtig sind.

#1. Schnell reagieren & schnell lösen

Jeder Kunde ist anders, aber die Verbraucher von heute werden immer ungeduldiger und wollen ihre Anliegen online so schnell wie möglich geklärt haben.

Arbeite deshalb an deiner First Call Resolution (FCR). Diese Quote misst, wie gut ein Unternehmen Kundenanfragen schon beim allerersten Kontakt bearbeitet und löst.

Man nennt sie auch First Contact Resolution. Sie ist ein hervorragender Maßstab für die Leistung deines Kundenservice-Teams und dafür, wie schnell es auf Anfragen reagiert. Eine wichtige Kennzahl ist die Zeit, bis Kunden einen Mitarbeiter im Kundenservice oder Vertrieb erreichen: je schneller, desto besser.

Benchmarks unterscheiden sich je nach Branche und nach der typischen Art (und dem Kanal) der Beschwerden. Der branchenübergreifende Benchmark der SQM Group beziffert die durchschnittliche FCR-Quote auf 69 %, bei Werten zwischen 43 % und 88 %. Eine FCR-Quote von 80 % oder mehr gilt als Weltklasse, ein Niveau, das nur 5 % der Callcenter erreichen.

Doch wie verbesserst du deine FCR-Quote? Im Idealfall ist dein Kundenservice-Team 24/7 erreichbar (zumindest werktags tagsüber und abends sowie am Wochenende tagsüber), und zwar über mehrere Kanäle wie Live-Chat, E-Mail und Telefon.

Inhouse kann das allerdings teuer werden. Du kannst aber auch deinen Kundenservice auslagern und auf ein Contact Center setzen, das auf E-Commerce spezialisiert ist, etwa Salesupply.

So stellst du deine Teams passend zur Nachfrage auf und bietest abends oder am Wochenende zusätzlichen Support. Dazu kommen weitere Support-Kanäle über Social Media.

Außerdem brauchen Kundenservice-Mitarbeiter einen gewissen Spielraum, um Anliegen selbst zu lösen. Dafür brauchen sie klare Richtlinien und eine Dokumentation, wie sie die häufigsten Anfragen lösen und welche Lösungen sie anbieten dürfen.

Sei auch proaktiv und erstelle Inhalte, mit denen sich Kunden direkt auf deiner Website selbst helfen. Auf FAQ-Seiten kannst du zum Beispiel allgemeine und häufig gestellte Fragen beantworten und erklären. Wenn du Kunden gezielt dorthin leitest, löst du viele Anfragen, bevor sie überhaupt bei dir landen.

#2. Mehrsprachigen Kundenservice anbieten (wo nötig)

Verkaufst du in internationale Märkte? Dann ist es auch wichtig, dass du Support in Echtzeit in der Muttersprache deiner Kunden bieten kannst.

Auf Marktplätzen ist das nicht anders. Wer auf Amazon.de oder Amazon.fr kauft, will Listings und Verkäufer-Support auf Deutsch oder Französisch. Lokale Formulierungen machen es Verbrauchern leichter, Produktlistings zu verstehen und Fragen an den Verkäufer zu richten.

Das bedeutet besseren Service, zufriedenere Kunden und am Ende weniger Retouren. Gleichzeitig klärst du Anfragen schnell und ohne großen Aufwand.

Auch hier bietet Salesupply internationale Abdeckung und Support in 25 Sprachen, ein wichtiger Punkt, wenn du deinen Kundenservice ausbaust.

#3. Eine kundenorientierte Website aufbauen

Wie schon angesprochen: Für effektiven und proaktiven Kundenservice gehören deine FAQ gut sichtbar auf die Website.

Dasselbe gilt für den Live-Chat. Er ist ein wichtiger und niedrigschwelliger Kontaktpunkt für Kunden, die ihr Anliegen so schnell wie möglich lösen wollen. Du kannst sogar überlegen, mit neuester Technik Video in deine Chatfunktion einzubinden, damit sich das Kundenerlebnis anfühlt wie im Laden.

Aktualisiere deine FAQ-Seite außerdem regelmäßig mit den häufigsten und relevantesten Fragen. So verbesserst du deine FCR-Quote Schritt für Schritt. Gleichzeitig kannst du Rückmeldungen und eingehende Beschwerden auswerten, um deine Website kundenorientierter zu machen, vor allem deinen Checkout.

Kombinierst du das mit technischen Faktoren wie schnellen Ladezeiten und einem Responsive Design, das Inhalte auf allen Gerätetypen optimal darstellt, entsteht eine Customer-First-Website, bei der die User Experience im Mittelpunkt steht.

#4. Das ideale Team zusammenstellen

Ein Vorteil von Outsourcing: Du passt dein Kundenservice-Team schnell an die Nachfrage an und skalierst es, statt ständig mit Über- oder Unterbesetzung und den Kosten dafür zu kämpfen.

Mit Outsourcing baust du außerdem ein flexibles, agiles Kundenservice-Team auf, das zu deinem Bedarf passt, egal ob du abends und am Wochenende mehr Anfragen hast oder ein stark saisonales Geschäft betreibst.

Bei Salesupply wählst du je nach Volumen pro Land zwischen dedizierten und geteilten Mitarbeitern.

#5. Transparente Versand- und Rückgabebedingungen

Transparenz ist entscheidend für einen reibungslosen E-Commerce-Betrieb und guten Kundenservice. Du kommunizierst deine Bedingungen klar und hilfst Verbrauchern, realistische Erwartungen zu haben (was nebenbei Frust vermeidet).

Mit klaren Versand- und Rückgabebedingungen (egal ob du sie selbst erstellst oder gemeinsam mit einem Fulfillment-Spezialisten) wissen deine Kunden genau, was sie erwartet, und du bietest ihnen den Service, den sie verdienen.

Im Sinne der Transparenz solltest du auch dafür sorgen, dass du oder dein externer Kundenservice-Dienstleister Zugriff auf eine Tracking-Software hat. So bekommen deine Kunden Echtzeit-Updates zum Stand ihrer Lieferung, und dein Support-Team wird zusätzlich entlastet.

Unterm Strich

Wer im E-Commerce verkauft, muss den Kundenservice in den Griff bekommen. Das wird allerdings schwieriger, wenn dein Unternehmen wächst oder du ein breites Sortiment verkaufst.

Wie die Checkliste oben zeigt, kann es sich besonders lohnen, den Kundenservice an einen E-Commerce-Spezialisten wie Salesupply auszulagern. Das hilft dir auf jeden Fall, deinen Support mit der Nachfrage zu skalieren, und du bietest deinen Service gleichzeitig in mehreren Sprachen an.

Hier liest du, welche Erfahrungen einige unserer Kunden gemacht haben:

• Salesupply unterstützt HIRMER bei der Internationalisierung
• expert setzt bei der Betreuung seiner Onlinekunden auf Salesupply