Checklist service client : les 5 indispensables
Les raisons d’investir dans un service client de qualité ne manquent pas. À commencer par celle-ci : 68 % des consommateurs américains se disent prêts à payer plus cher pour un meilleur service client, selon le Qualtrics XM Institute.
Sur le long terme, un mauvais service fait fondre les achats répétés sans bruit : 34 % des consommateurs réduisent leurs dépenses auprès d’une entreprise après une expérience négative, et 13 % cessent complètement d’y acheter.
Pour les entreprises en ligne et les sites e-commerce, le service client compte sans doute encore plus, car il occupe une place plus centrale dans l’expérience du consommateur.
Dans cet article, nous passons en revue les points clés de votre checklist service client et expliquons pourquoi ils comptent autant.
#1. Rapidité de réponse et de résolution
Chaque client est différent, mais le consommateur d’aujourd’hui est de plus en plus impatient et veut voir ses questions en ligne réglées au plus vite.
Concentrez-vous donc sur votre taux de résolution au premier contact (FCR, first call resolution). Il mesure votre capacité à traiter et à résoudre les demandes des clients dès la toute première interaction.
On parle aussi de first contact resolution. C’est un excellent indicateur de la performance de votre équipe service client et de sa capacité à répondre vite. Autre métrique clé : le temps qu’il faut aux clients pour joindre un agent ou un commercial. Plus c’est rapide, mieux c’est.
Les benchmarks varient selon le secteur, la nature habituelle des réclamations et leur canal. Le benchmark multisectoriel de SQM Group situe le taux de FCR moyen à 69 %, avec des résultats allant de 43 % à 88 %. Un taux de FCR de 80 % ou plus est considéré comme world-class, un niveau que seuls 5 % des centres d’appels atteignent.
Mais comment améliorer votre taux de FCR ? Idéalement, votre équipe support est joignable 24/7 (ou au moins en semaine pendant les heures de bureau et en soirée, et le week-end en journée) sur plusieurs canaux, dont le live chat, l’e-mail et le téléphone.
En interne, cela peut vite coûter cher. Vous pouvez aussi externaliser votre service client auprès de centres de contact spécialisés dans l’e-commerce, comme Salesupply.
Vous adaptez ainsi vos équipes et ajoutez du support en soirée ou le week-end selon la demande, tout en proposant de nouveaux canaux de support sur les réseaux sociaux.
Les agents du service client ont aussi besoin d’une certaine autonomie pour résoudre les demandes. Donnez-leur des consignes et une documentation claires sur la façon de traiter les demandes les plus fréquentes et sur les solutions qu’ils peuvent proposer.
Soyez aussi proactif et créez des contenus qui permettent aux clients de trouver de l’aide directement sur votre site. Une FAQ, par exemple, apporte des réponses et des explications aux questions générales et fréquentes. En y renvoyant vos clients, vous réglez souvent leurs questions avant même qu’ils ne les posent.
#2. Proposez un service client multilingue (si nécessaire)
Si vous vendez à l’international, il est également important de pouvoir offrir un support en temps réel dans la langue maternelle de vos clients.
Les acheteurs sur les marketplaces attendent la même chose. Un client sur Amazon.de ou Amazon.fr veut des fiches produits et un support vendeur en allemand ou en français. Avec une formulation locale, les consommateurs comprennent plus facilement les fiches produits et savent comment poser une question au vendeur.
Résultat : un meilleur service, des clients plus satisfaits et, au final, moins de retours. Et vous réglez les demandes vite, sans complications.
Là encore, Salesupply offre une couverture internationale et un support dans 25 langues, un point clé à prendre en compte quand vous développez votre service client.
#3. Créez un site orienté client
Nous l’avons déjà évoqué : pour un support client efficace et proactif, mettez votre FAQ bien en évidence.
C’est la même chose pour le live chat, un point de contact essentiel et facile d’accès pour les clients qui veulent une réponse le plus vite possible. Vous pouvez même envisager d’intégrer la vidéo à votre chat grâce aux dernières technologies, pour offrir une expérience client proche de celle en magasin.
Mettez aussi régulièrement à jour votre FAQ avec les questions les plus fréquentes et les plus pertinentes : votre taux de FCR s’améliorera pas à pas. En parallèle, suivez les réponses et les réclamations reçues pour rendre votre site plus orienté client, en particulier votre page de checkout.
Ajoutez à cela des aspects techniques comme des temps de chargement rapides et un responsive design qui affiche vos contenus de façon optimale sur tous les types d’appareils, et vous obtenez un site customer-first, centré sur l’expérience utilisateur.
#4. Constituez l’équipe idéale
L’un des avantages de l’externalisation : vous adaptez et dimensionnez rapidement votre équipe support selon la demande, au lieu de jongler en permanence avec le sureffectif, le sous-effectif et les coûts qui vont avec.
L’externalisation vous permet aussi de bâtir une équipe support flexible et agile, adaptée à vos besoins, que la demande augmente le soir et le week-end ou que votre activité soit très saisonnière.
Chez Salesupply, vous choisissez des agents dédiés ou partagés, selon vos volumes par pays.
#5. Affichez une politique de livraison et de retour transparente
La transparence est essentielle au bon fonctionnement d’une activité e-commerce et à un service client fluide. Elle vous aide à communiquer clairement vos conditions et permet aux consommateurs d’avoir des attentes réalistes (ce qui limite les frustrations).
Avec une politique de livraison et de retour claire (que vous la rédigiez en interne ou avec un spécialiste du fulfillment), vos clients savent exactement à quoi s’attendre et vous leur offrez la qualité de service qu’ils méritent.
Toujours dans un souci de transparence, assurez-vous que vous ou votre prestataire de service client externe avez accès à un logiciel de suivi. Vos clients reçoivent ainsi des mises à jour en temps réel sur leur livraison, ce qui allège encore la charge de vos équipes support.
En résumé
Quand on gère une activité e-commerce, le service client est un vrai chantier, et il se complique à mesure que l’entreprise grandit ou que l’assortiment s’élargit.
Comme le montre la checklist ci-dessus, externaliser le service client auprès d’un spécialiste de l’e-commerce comme Salesupply peut vraiment faire la différence. Vous faites évoluer votre support au rythme de la demande, tout en assurant votre service en plusieurs langues.
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