Klantenservice checklist: vijf must-haves
Er zijn genoeg redenen om te investeren in goede klantenservice. Niet in de laatste plaats omdat 68% van de Amerikaanse consumenten zegt meer te willen betalen voor betere klantenservice, volgens het Qualtrics XM Institute.
Op de langere termijn kost slechte service je ongemerkt herhaalaankopen: 34% van de consumenten gaat minder uitgeven bij een bedrijf na een negatieve ervaring, en 13% stopt er helemaal mee.
Voor online bedrijven en webshops is klantenservice misschien nog wel belangrijker, omdat die daar een centralere rol speelt in de klantervaring.
In deze blog lopen we de belangrijkste punten van je klantenservice checklist langs en leggen we uit waarom ze zo belangrijk zijn.
#1. Snel reageren en snel oplossen
Elke klant is anders, maar de moderne consument wordt steeds ongeduldiger en wil zijn online vragen zo snel mogelijk opgelost zien.
Werk daarom aan je first call resolution (FCR). Dat percentage meet in hoeverre je vragen van klanten al bij het allereerste contact afhandelt en oplost.
FCR heet ook wel first contact resolution en is een prima graadmeter voor de prestaties van je klantenserviceteam en hoe snel het op vragen reageert. Een belangrijke maatstaf is hoe lang het duurt voordat klanten contact hebben met een agent of verkoper: hoe sneller, hoe beter.
Benchmarks verschillen per branche en per soort (en kanaal) van klachten. De cross-industry benchmark van SQM Group komt uit op een gemiddelde FCR van 69%, met resultaten tussen 43% en 88%. Een FCR van 80% of hoger geldt als world-class, een niveau dat maar 5% van de callcenters haalt.
Maar hoe verbeter je je FCR? Idealiter is je klantenserviceteam 24/7 bereikbaar (of in elk geval op werkdagen overdag en ’s avonds, en in het weekend overdag) via meerdere kanalen, zoals live chat, e-mail en telefoon.
Dat kan intern flink in de kosten lopen. Je kunt ook je klantenservice uitbesteden aan contactcenters die gespecialiseerd zijn in e-commerce, zoals Salesupply.
Zo stem je je teams af op de vraag en zet je ’s avonds of in het weekend extra support in, terwijl je er ook supportkanalen via social media bij krijgt.
Daarnaast hebben klantenservicemedewerkers een zekere autonomie nodig om verzoeken op te lossen. Geef ze duidelijke richtlijnen en documentatie over hoe ze de meest voorkomende verzoeken afhandelen en welke oplossingen ze mogen aanbieden.
Wees ook proactief en maak content waarmee klanten zichzelf direct via je website helpen. Op FAQ-pagina’s geef je bijvoorbeeld antwoord en uitleg bij algemene en veelgestelde vragen. Verwijs je klanten daarnaartoe, dan los je vragen vaak al op voordat ze gesteld worden.
#2. Bied meertalige klantenservice (waar nodig)
Verkoop je op internationale markten? Dan is het ook belangrijk dat je realtime support kunt geven in de moedertaal van je klanten.
Marketplace-shoppers verwachten hetzelfde. Een koper op Amazon.de of Amazon.fr wil listings en verkopersupport in het Duits of Frans. Met lokale formuleringen begrijpen consumenten productlistings beter en weten ze makkelijker hoe ze een vraag aan de verkoper stellen.
Dat levert betere service op, tevredener klanten en uiteindelijk minder retouren. Bovendien los je vragen zo snel en zonder gedoe op.
Ook hier biedt Salesupply internationale dekking en support in 25 talen, dus neem dit zeker mee als je je klantenservice uitbouwt.
#3. Bouw een klantgerichte website
Zoals we al aanstipten: wil je effectieve en proactieve klantenservice bieden, zet je FAQ dan prominent in beeld.
Hetzelfde geldt voor live chat. Dat is een belangrijk en laagdrempelig contactpunt voor klanten die hun vraag zo snel mogelijk opgelost willen hebben. Je kunt zelfs overwegen om met de nieuwste technologie video aan je chatfunctie toe te voegen, zodat de klantervaring lijkt op een bezoek aan de winkel.
Werk je FAQ-pagina ook regelmatig bij met de meest voorkomende en relevante vragen. Zo verbeter je stap voor stap je FCR. Tegelijk kun je reacties en binnengekomen klachten volgen om je website klantgerichter te maken, vooral je checkout.
Combineer je dit met technische zaken zoals snelle laadtijden en een responsive design dat je content op elk type apparaat goed weergeeft, dan helpt deze aanpak je een customer-first website te bouwen die draait om de gebruikerservaring.
#4. Stel je ideale team samen
Een van de voordelen van uitbesteden is dat je je klantenserviceteam snel aanpast en opschaalt naar de vraag. Zo heb je niet steeds last van over- of onderbezetting en de kosten die daarbij horen.
Door uit te besteden bouw je ook een flexibel en wendbaar klantenserviceteam dat bij je past, of je nu meer vraag hebt in de avonden en weekenden of een sterk seizoensgebonden bedrijf hebt.
Bij Salesupply kies je voor dedicated of gedeelde agents, afhankelijk van je volumes per land.
#5. Hanteer een transparant verzend- en retourbeleid
Transparantie is essentieel voor een goed draaiende e-commerce operatie en soepele klantenservice. Je communiceert je voorwaarden duidelijk en helpt consumenten realistische verwachtingen te hebben (en dat scheelt frustratie).
Met een helder verzend- en retourbeleid (of je dat nu zelf opstelt of samen met een fulfilmentspecialist) weten klanten precies wat ze kunnen verwachten en geef je ze de service die ze verdienen.
Wil je transparant zijn, zorg dan ook dat jij of je externe klantenservicepartner toegang heeft tot trackingsoftware. Zo krijgen je klanten realtime updates over hun levering, en dat ontlast je supportmedewerkers nog verder.
Kortom
Als e-commercebedrijf moet je je klantenservice goed op orde hebben. Dat wordt alleen lastiger naarmate je bedrijf groeit of als je een breed assortiment verkoopt.
Zoals je in de checklist hierboven ziet, kan het echt lonen om je klantenservice uit te besteden aan een e-commercespecialist als Salesupply. Het helpt je in elk geval om je klantenservice mee te laten groeien met de vraag, en je biedt je service in meerdere talen.
Lees hier over de ervaringen van een aantal van onze klanten:
Klantenservice in de eigen taal, in elk land waar je verkoopt?
Praat met een klantenservice-expert →