Obsługa klienta w święta: nie każ klientom czekać

Utrzymanie poziomu obsługi klienta w okresie świątecznym i w innych szczytach sprzedaży jest trudne, ale kluczowe, zwłaszcza w e-commerce. Dobre doświadczenia z obsługą klienta są niezbędne, żeby zatrzymać klientów. Złe doświadczenie odstrasza nie tylko samego klienta, ale też jego znajomych. Potwierdzają to dane z Salesupply Ecommerce Customer Care Guide 2021:

• 91% deklaruje, że po pozytywnym doświadczeniu częściej kupuje w danym sklepie internetowym
• 60% nie wróci do firmy po jednym złym doświadczeniu
• 50% opowiada innym o złym doświadczeniu

A że klienci z dnia na dzień stają się coraz bardziej wymagający, dobra obsługa klienta nie jest łatwym zadaniem:

• 83% konsumentów oczekuje, że porozmawia z kimś już za pierwszym razem
• Według badania Eptica 48% brytyjskich konsumentów kończy czat, jeśli ich problem nie zostanie rozwiązany w ciągu 5 minut, a 37% rozłącza się w trakcie rozmowy z infolinią, jeśli w tym czasie nikt nie odpowie na ich pytanie

Jak zadbać o obsługę klienta w okresie świątecznym?

Zapytaliśmy Hansa Siebuma, Managing Director Salesupply.

„Peak season to temat, który stale wraca w naszych rozmowach z menedżerami obsługi klienta i operacji”, mówi Hans. „Większość branż ma swój szczyt sezonowy i często może go wręcz zaznaczyć w kalendarzu. Znamy sklep internetowy z artykułami ogrodowymi, który wie, że w pierwszy słoneczny dzień roku, gdy termometr pokaże 18°C, jego kanały kontaktu zostaną zalane wiadomościami. A internetowe sklepy z lampami wiedzą, że ich peak season zaczyna się dzień po zmianie czasu na zimowy.”

„Mimo to tymczasowe powiększenie zespołu obsługi klienta i wydłużenie godzin pracy wciąż jest trudne. Poza rekrutacją wymaga to też solidnego szkolenia i inwestycji w sprzęt. W efekcie stałym zespołom obsługi klienta rosną zaległości, więcej osób porzuca koszyki, a niezadowoleni klienci (czytaj: utraceni) przybywają.”

Co mogą zrobić sklepy internetowe, żeby przewidzieć gwałtowny wzrost liczby zgłoszeń i sobie z nim poradzić?

„Na czas szczytu mogą częściowo przekazać obsługę klienta zespołowi obsługi klienta Salesupply. W Salesupply nazywamy to Overflow Service. Nasi przeszkoleni konsultanci e-commerce stają się częścią istniejącego zespołu obsługi klienta i pracują z nim w tym samym systemie. Dzięki temu sklepy internetowe utrzymują obsługę klienta na zwykłym poziomie, a nawet mogą wydłużyć jej godziny pracy na wieczory i weekendy.”