Kundenservice im Weihnachtsgeschäft: Lass niemanden warten

Den Kundenservice im Weihnachtsgeschäft und in anderen Spitzenzeiten auf Niveau zu halten, ist schwierig, aber gerade im E-Commerce entscheidend. Gute Erfahrungen mit dem Kundenservice sind der Schlüssel, um Kunden zu halten. Eine schlechte Kundenerfahrung vergrault dagegen nicht nur den Kunden, sondern auch sein Umfeld. Das belegen die folgenden Zahlen aus dem Salesupply Ecommerce Customer Care Guide 2021:

• 91 % nutzen einen Onlineshop nach einer positiven Erfahrung häufiger
• 60 % kommen nach einer einzigen schlechten Erfahrung nicht wieder
• 50 % erzählen anderen von einer schlechten Erfahrung

Und weil Kunden jeden Tag anspruchsvoller werden, ist guter Kundenservice keine leichte Aufgabe:

• 83 % der Verbraucher erwarten, beim ersten Versuch jemanden zu erreichen
• Laut einer Studie von Eptica beenden 48 % der britischen Verbraucher einen Chat, wenn ihr Problem nicht innerhalb von 5 Minuten gelöst ist, und 37 % legen beim Kundenservice auf, wenn ihre Frage nicht in dieser Zeit geklärt ist

Wie sicherst du deinen Kundenservice im Weihnachtsgeschäft?

Wir haben Hans Siebum gefragt, Managing Director von Salesupply.

„Peak Seasons sind in unseren Gesprächen mit Customer-Care- und Operations-Managern ein Dauerthema“, sagt Hans. „Die meisten Branchen haben sie und können sie oft sogar im Kalender anstreichen. Ein Gartenshop weiß zum Beispiel: Wenn zum ersten Mal im Jahr die Sonne scheint und es 18 °C warm wird, explodieren seine Servicekanäle. Und Online-Lampenhändler wissen, dass ihre Peak Season am Tag nach der Umstellung auf die Winterzeit beginnt.“

„Trotzdem bleibt es schwierig, Kundenserviceteams und Servicezeiten vorübergehend auszubauen. Neben der Rekrutierung braucht das viel Schulung und Investitionen in Ausstattung. Also wachsen bei den festen Teams die Rückstände, mehr Kunden brechen den Kauf ab, und am Ende stehen unzufriedene (sprich: verlorene) Kunden.“

Was können Onlineshops tun, um den starken Anstieg der Anfragen aufzufangen?

„Sie können einen Teil ihres Kundenservice für die Dauer ihrer Spitzenzeiten an das Customer-Care-Team von Salesupply übergeben. Bei Salesupply nennen wir das Overflow Service. Unsere geschulten E-Commerce-Kundenservice-Agents werden Teil des bestehenden Kundenserviceteams des Kunden und arbeiten im selben System. So halten Onlineshops ihren Kundenservice auf dem gewohnten Niveau und können die Servicezeiten sogar auf Abende und Wochenenden ausweiten.“