Klantenservice tijdens de feestdagen: laat niemand wachten

Klantenservice tijdens de feestdagen en andere piekperiodes op niveau houden is lastig, maar wel cruciaal, zeker in e-commerce. Een goede klantenservice-ervaring is essentieel om klanten te behouden. Een slechte klantervaring jaagt niet alleen de klant weg, maar ook diens netwerk. De volgende cijfers uit de Salesupply Ecommerce Customer Care Guide 2021 onderstrepen dat:

• 91% zegt een webshop vaker te gebruiken na een positieve ervaring
• 60% komt niet meer bij je terug na één slechte ervaring
• 50% vertelt anderen over een slechte ervaring

En nu klanten elke dag veeleisender worden, is goede klantenservice bieden geen eenvoudige opgave:

• 83% van de consumenten verwacht bij de eerste poging iemand te spreken te krijgen
• Volgens onderzoek van Eptica beëindigt 48% van de Britse consumenten een chatsessie als hun probleem niet binnen 5 minuten is opgelost, en hangt 37% op bij de klantenservice als hun vraag niet binnen die tijd is opgelost

Hoe houd je je klantenservice tijdens de feestdagen op peil?

We vroegen het Hans Siebum, Managing Director van Salesupply.

“Peak seasons komen in onze gesprekken met klantenservice- en operations managers steeds terug”, zegt Hans. “De meeste segmenten hebben ze en kunnen ze vaak zelfs in hun agenda zetten. Zo is er een tuinwebshop die weet dat zijn servicekanalen ontploffen op de eerste zonnige dag van het jaar waarop het 18 °C wordt. En online lampenwinkels weten dat hun peak season begint op de dag nadat de wintertijd is ingegaan.”

“Toch blijft het lastig om klantenserviceteams en openingstijden tijdelijk uit te breiden. Naast werving vraagt dat ook veel training en een investering in apparatuur. Dus lopen bij de vaste klantenserviceteams de achterstanden op, laten meer klanten hun winkelwagen staan en krijg je ontevreden (lees: verloren) klanten.”

Hoe vangen webshops de sterke toename in contacten op?

“Ze kunnen hun klantenservice zolang de piek duurt deels onderbrengen bij het klantenserviceteam van Salesupply. Bij Salesupply noemen we dat Overflow Service. Onze getrainde e-commerce klantenservicemedewerkers worden onderdeel van het bestaande klantenserviceteam van de klant en werken in hetzelfde systeem. Zo houden webshops hun klantenservice op het gewone niveau en kunnen ze de openingstijden zelfs uitbreiden naar de avonden en weekenden.”