Assistenza clienti nelle feste: non far aspettare nessuno

Mantenere alto il livello di servizio nei periodi di picco, come le feste, è difficile, ma è fondamentale, soprattutto nell’e-commerce. Una buona esperienza con l’assistenza clienti è essenziale per non perdere i clienti, mentre un’esperienza negativa non allontana solo il cliente, ma anche la sua rete di contatti. Lo confermano questi dati tratti dalla Salesupply Ecommerce Customer Care Guide 2021:

• Il 91% dice che userebbe più spesso un negozio online dopo un’esperienza positiva
• Il 60% non torna più da te dopo una sola esperienza negativa
• Il 50% racconta ad altri un’esperienza negativa

E con clienti ogni giorno più esigenti, offrire una buona assistenza non è facile:

• L’83% dei consumatori si aspetta di parlare con qualcuno al primo tentativo
• Secondo uno studio di Eptica, il 48% dei consumatori britannici chiude una chat se il problema non viene risolto entro 5 minuti, e il 37% chiude una telefonata con l’assistenza se la domanda non viene risolta nello stesso tempo

Come garantire una buona assistenza clienti durante le feste?

Lo abbiamo chiesto a Hans Siebum, Managing Director di Salesupply.

“I picchi stagionali sono un tema ricorrente nei nostri colloqui con i responsabili dell’assistenza clienti e delle operations”, dice Hans. “Quasi tutti i settori li hanno e spesso possono persino segnarli sul calendario. C’è un negozio online di giardinaggio che sa che il primo giorno di sole dell’anno in cui si arriva a 18 °C i suoi canali di assistenza esplodono. E i negozi online di lampade sanno che il loro picco inizia il giorno dopo il ritorno dell’ora solare.”

“Eppure resta difficile ampliare temporaneamente sia i team di assistenza sia gli orari. Oltre al reclutamento servono anche molta formazione e un investimento in attrezzature. Così i team di assistenza abituali accumulano arretrati, aumentano i carrelli abbandonati e i clienti restano insoddisfatti (leggi: persi).”

Come possono i negozi online prevedere e gestire il forte aumento dei contatti?

“Possono affidare in parte la loro assistenza clienti al team di assistenza clienti di Salesupply per tutta la durata dei picchi. In Salesupply lo chiamiamo Overflow Service. I nostri operatori, formati sull’assistenza clienti per l’e-commerce, entrano a far parte del team di assistenza già esistente del cliente e lavorano nello stesso sistema. Così i negozi online mantengono il loro livello di servizio abituale e possono persino estendere l’orario dell’assistenza alla sera e al weekend.”