Service client pendant les fêtes : pas de clients en attente

Maintenir la qualité de votre service client pendant les fêtes et les autres pics d’activité n’est pas simple, mais c’est essentiel, surtout dans l’e-commerce. Une bonne expérience de service client est indispensable pour fidéliser vos clients. Une mauvaise, elle, fait fuir non seulement le client, mais aussi son entourage. Les chiffres suivants, tirés du Salesupply Ecommerce Customer Care Guide 2021, le confirment :

• 91 % se disent prêts à acheter plus souvent sur une boutique en ligne après une expérience positive
• 60 % ne reviendront pas chez vous après une seule mauvaise expérience
• 50 % parleront d’une mauvaise expérience autour d’eux

Et avec des clients chaque jour plus exigeants, offrir un bon service client n’a rien d’évident :

• 83 % des consommateurs s’attendent à parler à quelqu’un dès la première tentative
• Selon une étude d’Eptica, 48 % des consommateurs britanniques mettent fin à un chat si leur problème n’est pas résolu en 5 minutes, et 37 % raccrochent lors d’un appel au service client si leur question n’est pas résolue dans ce délai

Comment garantir une bonne expérience de service client pendant les fêtes ?

Nous avons posé la question à Hans Siebum, Managing Director de Salesupply.

« La haute saison revient sans cesse dans nos échanges avec les responsables du service client et des opérations », explique Hans. « La plupart des secteurs en ont une, et peuvent souvent même la noter dans leur agenda. Une boutique de jardinage en ligne sait par exemple que ses canaux de service explosent le premier jour ensoleillé de l’année où le thermomètre atteint 18 °C. Et les boutiques de luminaires en ligne savent que leur haute saison commence le lendemain du passage à l’heure d’hiver. »

« Pourtant, renforcer temporairement les équipes du service client et élargir les horaires reste difficile. En plus du recrutement, cela demande une formation poussée et un investissement en équipement. Résultat : les équipes habituelles accumulent du retard, les abandons de panier augmentent et les clients repartent mécontents (comprenez : perdus). »

Comment les boutiques en ligne peuvent-elles anticiper et absorber la forte hausse des demandes ?

« Elles peuvent confier une partie de leur service client à l’équipe service client de Salesupply le temps de leurs pics d’activité. Chez Salesupply, nous appelons cela l’Overflow Service. Nos conseillers formés à l’e-commerce rejoignent l’équipe service client existante du client et travaillent dans le même système. Les boutiques en ligne maintiennent ainsi leur niveau de service habituel et peuvent même étendre les horaires de leur service client aux soirées et aux week-ends. »