Optymalizacja konwersji? Zacznij od godzin obsługi klienta

Sukces w e-commerce nie przychodzi łatwo: konkurencja jest ogromna, koszty pozyskania ruchu szybują w górę, a kupujący online mają wysokie oczekiwania. Gdy już trafią na Twoją stronę, wszystko musi przebiegać płynnie i bez przeszkód, żeby dokonali zakupu. Sklepy internetowe o tym wiedzą i odpowiednio inwestują czas i budżet. Przy takich nakładach na optymalizację konwersji nie spodziewasz się już znaleźć szybkich i łatwych sposobów na jej poprawę. A jednak właśnie to odkryliśmy w dwóch obszernych badaniach e-commerce przeprowadzonych w Niemczech i Holandii.

Chcesz zwiększyć konwersję? Wydłuż dostępność zespołu obsługi klienta

W obu badaniach przyjrzeliśmy się obsłudze klienta w sklepach internetowych w Niemczech i Holandii, dwóch dojrzałych rynkach e-commerce. Jeden kluczowy wniosek szczególnie zwrócił naszą uwagę: działy obsługi klienta większości sklepów pracowały w tych samych godzinach co tradycyjny handel stacjonarny. Stracona szansa! Jedną z głównych zalet e-commerce jest przecież możliwość robienia zakupów o dowolnej porze.

Według raportu „Ecommerce Stats & Trends Report” firmy Salecycle jedną z ulubionych pór zakupów online jest czas między 18:00 a 21:00. To ważny moment, żeby Twój zespół obsługi klienta był dostępny. Kto inny pomoże kupującym, jeśli mają pilne pytanie o produkt?

Brak konsultantów w godzinach wieczornych może być jednym z powodów szczytu porzuconych koszyków między 19:00 a 23:00.

Oba badania pokazują też, że obsługa klienta dostępna w weekendy wciąż należy do rzadkości. Z tego samego raportu Salecycle wynika, że średnio 13–14% zakupów przypada na weekend. Skoro Twoi klienci traktują weekend jako czas na zakupy, Twoja obsługa też powinna wtedy pracować.

Sprawdźmy, jak holenderskie i niemieckie sklepy internetowe wypadły pod względem dostępności obsługi klienta.

Godziny pracy obsługi klienta w holenderskich sklepach internetowych

W dużym badaniu typu mystery shopping zespół Salesupply przeanalizował obsługę klienta w 250 największych holenderskich sklepach internetowych. Z tej grupy sklepów odnoszących sukcesy 44% przyjmuje pytania i reklamacje klientów tylko od poniedziałku do piątku, w godzinach 9:00–17:00. Klienci robiący zakupy wieczorem lub w weekend muszą wstrzymać zakupy do następnego dnia, a jeśli ktoś ma pytanie w piątek wieczorem, to aż do poniedziałku! Nie ulega wątpliwości, że kosztuje to sklepy konwersje.

Gdy przyjrzymy się 10 największym firmom e-commerce z tej listy, widać, jak ważna jest dostępność obsługi klienta: 7 z 10 jest dostępnych dla klientów 7 dni w tygodniu, zarówno w dzień, jak i wieczorem.

Dostępność obsługi klienta w niemieckich sklepach internetowych

Razem z Cross Border Magazine przeprowadziliśmy wywiady ze 118 sklepami internetowymi na jednym z największych rynków e-commerce w Europie: w Niemczech. Wyniki były podobne do holenderskiego badania mystery shopping. Według badania niemieccy klienci najchętniej robią zakupy między 18:00 a 22:00 i właśnie w tych godzinach składają ponad połowę zamówień. Dostępność działów obsługi klienta za tym nie nadąża. Prawie połowa (48%) ankietowanych sklepów nie świadczy obsługi po 18:00, a tylko 17% odpowiada na pytania klientów po 19:00.

Obsługa klienta w weekend również należy do rzadkości. Zespoły obsługi zdecydowanej większości (66%) ankietowanych sklepów są dostępne tylko w dni robocze. Tylko 10% pracowało przez wszystkie dni tygodnia.

„Znaczenie obsługi klienta przed zakupem często się nie docenia. Klienci online są niecierpliwi: jeśli podczas zakupów mają wątpliwości, a obsługa jest niedostępna, idą do sklepu, który w tym momencie oferuje wsparcie. Ze względu na przychody sklep internetowy po prostu nie może zaniedbywać obsługi klienta wieczorami i w weekendy”, powiedział Henning Heesen, co-founder & Managing Director Salesupply Germany, zapytany o lukę w dostępności obsługi.

Jak wydłużyć godziny pracy obsługi klienta

Wydłużenie godzin pracy działu obsługi klienta bywa kłopotliwe. Czy zespół jest wystarczająco duży? Czy ludzie zechcą pracować wieczorami i/lub w weekendy? Na szczęście są inne rozwiązania, np. outsourcing obsługi klienta tylko na godziny wieczorne i weekendy. Ciekawi Cię to? Skontaktuj się z nami, a omówimy możliwości.