Più conversioni? Guarda gli orari dell’assistenza clienti

Avere successo nell’e-commerce non è facile: la concorrenza è agguerrita, il costo per acquisire traffico è alle stelle e gli acquirenti online hanno aspettative alte. Una volta sul tuo sito, l’esperienza deve essere fluida e senza intoppi per spingerli all’acquisto. Gli e-commerce lo sanno e investono tempo e budget di conseguenza. Con tutte queste risorse spese nell’ottimizzazione delle conversioni, non ti aspetti di trovare ancora soluzioni rapide e semplici per aumentarle. Eppure è proprio quello che abbiamo scoperto in due ampi studi sull’e-commerce condotti in Germania e nei Paesi Bassi.

Vuoi aumentare il tasso di conversione? Rendi il tuo team di assistenza raggiungibile più a lungo

In entrambe le indagini abbiamo analizzato lo stato dell’assistenza clienti degli e-commerce in Germania e nei Paesi Bassi, due mercati e-commerce maturi. Un risultato ci ha colpito in particolare: nella maggior parte dei negozi online l’assistenza clienti aveva gli stessi orari del commercio tradizionale. Un’occasione persa! Uno dei principali vantaggi dell’e-commerce è proprio la possibilità di fare acquisti quando vuoi.

Secondo l’Ecommerce Stats & Trends Report di Salecycle, una delle fasce orarie preferite dagli acquirenti online è tra le 18 e le 21. Un momento importante per avere il tuo team di assistenza disponibile. Chi altro li aiuterà se hanno una domanda urgente su un prodotto?

L’assenza di operatori nelle ore serali potrebbe spiegare il picco di carrelli abbandonati tra le 19 e le 23.

Oltre alle serate, entrambe le indagini mostrano che anche l’assistenza nel weekend è poco diffusa. Lo stesso report di Salecycle indica che in media il 13–14% degli acquisti avviene nel weekend. Se i tuoi clienti considerano il weekend un momento per fare shopping, dovresti farlo anche tu.

Vediamo come se la cavano gli e-commerce olandesi e tedeschi sulla reperibilità dell’assistenza clienti.

Orari dell’assistenza clienti negli e-commerce olandesi

In un’ampia indagine di mystery shopping, Salesupply ha analizzato l’assistenza clienti dei 250 maggiori e-commerce olandesi. In questo gruppo di negozi online di successo, il 44% risponde a domande e reclami dei clienti solo dal lunedì al venerdì, dalle 9 alle 17. Chi fa acquisti la sera o nel weekend deve rimandare l’acquisto al giorno dopo (o, se ha una domanda il venerdì sera, a lunedì)! Che questo costi conversioni ai negozi online è scontato.

Se guardiamo ai 10 maggiori e-commerce di questa lista, si capisce quanto conti la reperibilità dell’assistenza: 7 su 10 sono raggiungibili 7 giorni su 7, sia di giorno che di sera.

Reperibilità dell’assistenza clienti negli e-commerce tedeschi

In collaborazione con Cross Border Magazine abbiamo intervistato 118 negozi online in uno dei più grandi mercati e-commerce d’Europa: la Germania. L’indagine ha dato risultati simili a quella di mystery shopping olandese. Secondo l’indagine, i clienti tedeschi preferiscono fare acquisti tra le 18 e le 22, e in questa fascia oraria arriva oltre la metà degli ordini. Ma la reperibilità dell’assistenza clienti non tiene il passo. Quasi la metà (48%) dei negozi intervistati non offre assistenza dopo le 18 e solo il 17% risponde alle domande dei clienti dopo le 19.

Anche l’assistenza clienti nel weekend è poco diffusa. Nella grande maggioranza (66%) dei negozi online intervistati, il team di assistenza è raggiungibile solo nei giorni feriali. Appena il 10% era disponibile tutti i giorni della settimana.

“L’importanza dell’assistenza clienti nella fase pre-acquisto viene spesso sottovalutata. I clienti online sono impazienti: se hanno dubbi mentre fanno acquisti e l’assistenza non è disponibile, vanno in un negozio che in quel momento offre supporto. Per una questione di fatturato, un negozio online non può semplicemente ignorare l’assistenza clienti la sera e nel weekend.”, ha detto Henning Heesen, co-founder & Managing Director di Salesupply Germany, davanti al divario di reperibilità.

Come estendere gli orari della tua assistenza clienti

Allungare gli orari del reparto di assistenza clienti può essere complicato. Il team è abbastanza grande? Le persone sono disposte a lavorare la sera e/o nel weekend? Per fortuna ci sono altre soluzioni, come esternalizzare l’assistenza clienti solo per le ore serali e il weekend. Ti incuriosisce? Contattaci e parliamo delle possibilità.