Conversion : misez sur les horaires de votre service client

Réussir dans l’e-commerce n’a rien de simple : la concurrence est féroce, le coût d’acquisition du trafic s’envole et les acheteurs en ligne sont exigeants. Une fois sur votre site, ils doivent vivre une expérience fluide et sans friction pour passer à l’achat. Les e-commerçants le savent et y consacrent leur énergie et leur budget. Avec autant de moyens investis dans l’optimisation de la conversion, on ne s’attend plus à trouver de leviers rapides et faciles. C’est pourtant exactement ce que nous avons découvert dans deux vastes études e-commerce menées en Allemagne et aux Pays-Bas.

Améliorer votre taux de conversion ? Élargissez les horaires de votre service client

Dans ces deux enquêtes, nous avons étudié l’état du service client e-commerce des boutiques en ligne en Allemagne et aux Pays-Bas, deux marchés e-commerce matures. Un constat a particulièrement retenu notre attention : chez la majorité des sites, le service client avait les mêmes horaires que le commerce physique classique. Une occasion manquée ! L’un des grands atouts de l’e-commerce, c’est justement de pouvoir acheter quand on veut.

Selon le « Ecommerce Stats & Trends Report » de Salecycle, l’un des créneaux d’achat préférés des internautes se situe entre 18 h et 21 h. Un moment clé pour que votre équipe de service client soit disponible. Qui d’autre les aidera s’ils ont une question urgente sur un produit ?

L’absence de conseillers en soirée pourrait expliquer le pic de paniers abandonnés entre 19 h et 23 h.

Outre les soirées, les deux enquêtes montrent que le service client est rarement joignable le week-end. Le même rapport de Salecycle indique qu’en moyenne 13 à 14 % des achats ont lieu le week-end. Si vos clients voient le week-end comme un moment pour faire leurs achats, vous devriez en faire autant.

Voyons comment les boutiques en ligne néerlandaises et allemandes s’en sortent en matière de disponibilité du service client.

Horaires du service client des e-commerçants aux Pays-Bas

Dans une vaste enquête de client mystère, Salesupply a analysé l’offre de service client des 250 plus grandes boutiques en ligne néerlandaises. Parmi ces sites à succès, 44 % ne répondent aux questions et réclamations des clients que du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h. Les clients du soir et du week-end sont priés de mettre leurs achats en pause jusqu’au lendemain (ou, pour une question posée le vendredi soir, jusqu’au lundi) ! Que cela coûte des conversions aux boutiques en ligne, c’est une évidence.

Si l’on se concentre sur les 10 plus grandes entreprises e-commerce de cette liste, l’importance de la disponibilité saute aux yeux : 7 sur 10 sont joignables 7 jours sur 7, en journée comme en soirée.

Disponibilité du service client des e-commerçants en Allemagne

En collaboration avec Cross Border Magazine, nous avons interrogé 118 boutiques en ligne sur l’un des plus grands marchés e-commerce d’Europe : l’Allemagne. Les résultats rejoignent ceux de l’enquête de client mystère néerlandaise. D’après l’étude, les clients allemands préfèrent acheter entre 18 h et 22 h, et plus de la moitié des commandes sont passées sur ce créneau. Or la disponibilité des services clients ne suit pas. Près de la moitié (48 %) des boutiques interrogées n’assurent aucun service après 18 h, et seulement 17 % répondent aux questions des clients après 19 h.

Le service client e-commerce le week-end reste lui aussi peu répandu. Pour une large majorité (66 %) des boutiques interrogées, le service client n’est joignable qu’en semaine. Seules 10 % étaient disponibles tous les jours de la semaine.

« On sous-estime souvent l’importance du service client avant l’achat. Les clients en ligne sont impatients : s’ils ont un doute pendant leurs achats et que le service client n’est pas disponible, ils iront dans une boutique qui les aide à ce moment-là. Pour des raisons de chiffre d’affaires, une boutique en ligne ne peut tout simplement pas ignorer le service client le soir et le week-end. », a déclaré Henning Heesen, co-founder & Managing Director de Salesupply Germany, face à ce déficit de disponibilité.

Comment élargir les horaires de votre service client

Élargir les horaires de votre service client peut vite devenir un casse-tête. L’équipe est-elle assez grande ? Vos collaborateurs sont-ils prêts à travailler le soir et/ou le week-end ? Heureusement, il existe d’autres solutions, comme externaliser votre service client uniquement pour les soirées et les week-ends. Curieux d’en savoir plus ? Contactez-nous pour en discuter.