Meer conversie? Kijk naar je openingstijden klantenservice

Succesvol zijn in e-commerce is niet makkelijk. De concurrentie is fel, de kosten om verkeer binnen te halen rijzen de pan uit en online shoppers hebben hoge verwachtingen. Staan shoppers eenmaal op je website, dan moet de ervaring soepel en zonder hobbels verlopen om ze tot een aankoop te bewegen. Webshops weten dat en steken daar hun tijd en budget in. Met al dat geld en werk in conversieoptimalisatie verwacht je geen snelle, makkelijke winst meer te vinden. Toch is dat precies wat we vonden in twee uitgebreide e-commerce onderzoeken in Duitsland en Nederland.

Conversie verhogen? Maak je klantenserviceteam langer bereikbaar

In beide onderzoeken keken we naar de stand van de e-commerce klantenservice bij webshops in Duitsland en Nederland, allebei volwassen e-commerce markten. Eén uitkomst viel ons echt op: bij de meeste webshops had de klantenservice dezelfde openingstijden als de gewone fysieke winkel. Een gemiste kans! Een van de grootste voordelen van e-commerce is juist dat je kunt shoppen wanneer je wilt.

Volgens het ‘Ecommerce Stats & Trends Report’ van Salecycle is tussen 18.00 en 21.00 uur een van de favoriete tijdvakken van online shoppers. Een belangrijk moment om je klantenserviceteam beschikbaar te hebben. Wie helpt ze anders als ze een dringende vraag over een product hebben?

Dat er tussen 19.00 en 23.00 uur een piek in verlaten winkelwagens is, kan komen doordat er ’s avonds geen klantenservicemedewerkers zijn.

Naast de avonden blijkt uit beide onderzoeken dat klantenservice ook in het weekend lang niet altijd bereikbaar is. Hetzelfde Salecycle-rapport laat zien dat gemiddeld 13 à 14 procent van de aankopen in het weekend plaatsvindt. Zien je klanten het weekend als shopmoment, dan moet jij dat ook doen.

We kijken hoe Nederlandse en Duitse webshops scoren op de bereikbaarheid van hun klantenservice.

Openingstijden klantenservice bij Nederlandse webshops

In een groot mystery shopper-onderzoek analyseerde Salesupply het klantenserviceaanbod van de 250 grootste Nederlandse webshops. Van deze groep succesvolle webshops is 44 procent alleen van maandag tot en met vrijdag, van 9.00 tot 17.00 uur, bereikbaar voor vragen en klachten. Wie ’s avonds of in het weekend shopt, moet zijn aankoop maar uitstellen tot de volgende dag (of, met een vraag op vrijdagavond, tot maandag)! Dat dit webshops conversies kost, staat vast.

Zoomen we in op de 10 grootste webshops op deze lijst, dan zie je hoe belangrijk bereikbaarheid is: 7 van de 10 zijn 7 dagen per week bereikbaar, zowel overdag als ’s avonds.

Bereikbaarheid van de klantenservice bij Duitse webshops

Samen met Cross Border Magazine interviewden we 118 webshops in een van de grootste e-commerce markten van Europa: Duitsland. Het onderzoek liet vergelijkbare resultaten zien als het Nederlandse mystery shopper-onderzoek. Duitse klanten shoppen volgens het onderzoek het liefst tussen 18.00 en 22.00 uur, en in dat tijdvak valt meer dan de helft van de bestellingen. De bereikbaarheid van de klantenservice sluit daar niet op aan. Bijna de helft (48%) van de ondervraagde webshops biedt na 18.00 uur geen service meer en maar 17% is na 19.00 uur bereikbaar voor vragen van klanten.

Ook in het weekend is e-commerce klantenservice geen gemeengoed. Bij een ruime meerderheid (66%) van de ondervraagde webshops is de klantenservice alleen op werkdagen bereikbaar. Maar 10 procent was elke dag van de week bereikbaar.

“Het belang van klantenservice in de fase vóór de aankoop wordt vaak onderschat. Online klanten zijn ongeduldig. Twijfelen ze tijdens het shoppen en is de klantenservice niet bereikbaar, dan gaan ze naar een winkel die op dat moment wél support biedt. Puur vanwege de omzet kan een webshop klantenservice in de avonduren en het weekend simpelweg niet negeren.”, zei Henning Heesen, co-founder & Managing Director van Salesupply Germany, toen hij het gat in de bereikbaarheid voorgelegd kreeg.

Zo verruim je de openingstijden van je klantenservice

De openingstijden van je klantenservice verruimen kan een hele klus zijn. Is het team groot genoeg? Willen mensen ’s avonds en/of in het weekend werken? Gelukkig zijn er andere oplossingen, zoals je klantenservice alleen voor de avond- en weekenduren uitbesteden. Benieuwd? Neem contact met ons op, dan bespreken we de mogelijkheden.