Mehr Conversion durch Erreichbarkeit im Kundenservice

Erfolg im E-Commerce ist kein Selbstläufer. Der Wettbewerb ist hart, die Kosten für Traffic schießen in die Höhe, und Onlineshopper haben hohe Erwartungen. Sind sie erst einmal auf deiner Website, muss alles reibungslos laufen, damit sie kaufen. Onlinehändler wissen das und setzen Zeit und Budget entsprechend ein. Bei so viel Aufwand für Conversion-Optimierung rechnest du kaum noch mit schnellen, einfachen Hebeln. Genau die haben wir aber in zwei umfangreichen E-Commerce-Studien in Deutschland und den Niederlanden gefunden.

Conversion-Rate steigern? Mach dein Kundenserviceteam länger erreichbar

In beiden Umfragen haben wir untersucht, wie es um den Kundenservice von Onlineshops in Deutschland und den Niederlanden steht, zwei reifen E-Commerce-Märkten. Ein Ergebnis ist uns besonders aufgefallen: Die Kundenservice-Abteilungen der meisten Webshops hatten dieselben Öffnungszeiten wie der normale stationäre Handel. Eine verpasste Chance! Ein großer Vorteil des E-Commerce ist ja gerade, dass man einkaufen kann, wann man will.

Laut dem ‚Ecommerce Stats & Trends Report‘ von Salecycle gehört die Zeit zwischen 18 und 21 Uhr zu den beliebtesten Einkaufszeiten von Onlineshoppern. Genau dann sollte dein Kundenserviceteam erreichbar sein. Wer hilft deinen Kunden sonst, wenn sie eine dringende Frage zu einem Produkt haben?

Dass abends niemand im Kundenservice erreichbar ist, könnte ein Grund für die Spitze bei Kaufabbrüchen zwischen 19 und 23 Uhr sein.

Neben der Erreichbarkeit am Abend zeigen beide Umfragen, dass Kundenservice am Wochenende ebenfalls eher selten ist. Laut demselben Salecycle-Report fallen im Schnitt 13/14 Prozent der Käufe aufs Wochenende. Wenn deine Kunden am Wochenende shoppen, solltest du auch da sein.

Schauen wir uns an, wie gut niederländische und deutsche Onlineshops im Kundenservice erreichbar sind.

Erreichbarkeit im Kundenservice: niederländische Onlineshops

In einer großen Mystery-Shopping-Studie hat Salesupply den Kundenservice der 250 größten niederländischen Onlineshops analysiert. 44 Prozent dieser erfolgreichen Shops sind für Fragen und Beschwerden nur montags bis freitags von 9 bis 17 Uhr erreichbar. Wer abends oder am Wochenende einkauft, soll bis zum nächsten Tag warten oder, bei einer Frage am Freitagabend, bis Montag! Dass das Onlineshops Conversions kostet, liegt auf der Hand.

Schaut man auf die 10 größten Onlineshops dieser Liste, wird klar, wie wichtig die Erreichbarkeit im Kundenservice ist: 7 von 10 sind an 7 Tagen pro Woche für Kunden da, tagsüber wie abends.

Erreichbarkeit im Kundenservice: deutsche Onlineshops

Gemeinsam mit dem Cross Border Magazine haben wir 118 Onlineshops in einem der größten E-Commerce-Märkte Europas befragt: Deutschland. Die Ergebnisse ähneln denen der niederländischen Mystery-Shopping-Studie. Laut der Umfrage kaufen deutsche Kunden am liebsten zwischen 18 und 22 Uhr ein, mehr als die Hälfte der Bestellungen fällt in dieses Zeitfenster. Zur Erreichbarkeit der Kundenservice-Abteilungen passt das nicht. Fast die Hälfte (48 %) der befragten Shops bietet nach 18 Uhr keinen Service, und nur 17 % sind nach 19 Uhr für Kundenfragen erreichbar.

Auch am Wochenende ist Kundenservice im E-Commerce nicht selbstverständlich. Bei einer großen Mehrheit (66 %) der befragten Onlineshops ist das Kundenserviceteam nur werktags erreichbar. Nur 10 Prozent waren an allen Tagen der Woche erreichbar.

„Die Bedeutung des Kundenservice vor dem Kauf wird oft unterschätzt. Onlinekunden sind ungeduldig. Haben sie beim Einkaufen Zweifel und der Kundenservice ist nicht erreichbar, gehen sie zu einem Shop, der ihnen in diesem Moment hilft. Allein aus Umsatzgründen kann ein Onlineshop den Kundenservice am Abend und am Wochenende einfach nicht ignorieren.“, sagt Henning Heesen, Co-Founder & Managing Director von Salesupply Germany, angesprochen auf die Lücke bei der Erreichbarkeit.

So machst du deinen Kundenservice länger erreichbar

Die Öffnungszeiten deines Kundenservice zu verlängern, kann mühsam sein. Ist das Team groß genug? Sind die Leute bereit, abends und/oder am Wochenende zu arbeiten? Zum Glück gibt es andere Lösungen, etwa den Kundenservice auslagern, nur für die Abend- und Wochenendstunden. Neugierig? Dann sprich uns an, und wir besprechen die Möglichkeiten.