Externe klantenservice: wat levert het je webshop op?

Er zijn tal van redenen om voor je webshop te kiezen voor externe klantenservice. Welke voor jou het zwaarst wegen, hangt van allerlei zaken af, van de omvang en schaal van je e-commercebedrijf tot het aantal producten dat je verkoopt.

Kosten zijn maar een deel van het verhaal. In het 2025 CX Outsourcing Report van SupportNinja noemde 84% van de leidinggevenden betere klanttevredenheid als een van de belangrijkste redenen om uit te besteden, nog vóór kostenbesparing.

Die redenen laten natuurlijk ook zien wat de belangrijkste voordelen van externe klantenservice zijn. Hieronder kijken we wat uitbesteden je e-commercemerk oplevert, en in welke situaties je het vooral inzet.

Waarom kiezen voor externe klantenservice?

We beginnen met de algemene voordelen van klantenservice uitbesteden, en die zijn behoorlijk divers. Vijf ervan zijn het onthouden waard:

#1. Word beter bereikbaar

Heb je een relatief kleine webshop, dan merk je misschien dat groeien lastig is met je huidige klantenservice.

Misschien is je klantenservice nu alleen bereikbaar tijdens de gewone lokale kantoortijden, dus tussen de acht en 12 uur per dag.

Dat is lastig voor klanten met een fulltime baan, of voor klanten in het buitenland. Ook seizoenspieken in de vraag, rond de feestdagen en in de feestmaand, kunnen een uitdaging zijn.

Dan kun je je support (tijdelijk of voor langere tijd) uitbesteden en je bereikbaarheid vergroten. Zo zet je bijvoorbeeld ’s avonds en in het weekend meer agents in, zodat je veel meer soorten vragen beantwoordt en je bestaande klanten tevredener houdt.

#2. Support in de moedertaal van je klant

Een van de voordelen van een webshop is dat je veel makkelijker internationale markten bedient. Wel is het cruciaal dat je klantenservice meegroeit met je bedrijf en met nieuwe markten.

Klantenservicespecialisten zoals Salesupply helpen je daar natuurlijk bij: ze leveren extra capaciteit en support die precies aansluit op wat je bedrijf nodig heeft.

Je verbetert daarmee het niveau en de flexibiliteit van je support zonder in te leveren op kwaliteit, en je spreekt internationale klanten ook in hun moedertaal aan.

Bied je die support ook nog via meerdere kanalen (zoals live chat, e-mail en social media), dan bereik je een veel bredere doelgroep en communiceer je op een manier die ze begrijpen.

Vergis je niet: in de moedertaal van je klant communiceren verhoogt de tevredenheid en betrokkenheid flink. En je voorkomt dat je in het buitenland meteen terrein verliest aan lokale concurrenten.

#3. Bouw schaalbare klantenservice op

Flexibiliteit en schaalbaarheid zijn essentieel in klantenservice, voor seizoensgebonden e-commercemerken en voor merken die op internationale marketplaces verkopen.

Uitbesteden helpt je op beide punten, niet in de laatste plaats omdat dienstverleners gespecialiseerd zijn in e-commerce en in de uitdagingen van webshops in allerlei branches.

De toonaangevende outsourcingpartners zijn bijvoorbeeld actief in meerdere landen wereldwijd. Zo laat je je support flexibel groeien en stem je die af op de tijdzones en talen die je wilt bedienen. Dat levert over de hele linie een hoger serviceniveau op en vergroot opnieuw het bereik van je support.

Bij uitbesteden kun je ook kiezen voor dedicated of shared support (afhankelijk van je partner, natuurlijk). Zo houd je precies zoveel of zo weinig controle over je klantenservice als je wilt.

#4. Toegang tot gespecialiseerde expertise

Zoals we al aanstipten: met externe klantenservice krijg je toegang tot strategische expertise tegen een zeer scherp tarief.

Dat is een belangrijk voordeel van uitbesteden, en het gaat veel verder dan alleen support in verschillende talen en via meerdere kanalen.

Bedenk dat de medewerkers en klantenservice-agents die je via uitbesteden inzet, getraind kunnen worden in specifieke onderwerpen. Combineer dat met grondige kennis van je producten en diensten, en je krijgt support op een hoger niveau: goed geïnformeerd en intuïtief.

Alles bij elkaar voegt dat veel waarde toe aan de ervaring van je klanten, of ze nu online producten kopen of een klacht of vraag zo proactief mogelijk opgelost willen zien.

Belangrijk is ook dat dit kansen kan opleveren om producten en diensten te upsellen, een voordeel van goede klantenservice dat vaak verloren gaat en over het hoofd wordt gezien.

#5. Tevredenere klanten

Als je klanten goed weet te betrekken en producten en diensten upsellt, verhoog je de gemiddelde besteding per klant en haal je realtime meer waarde uit elke transactie.

Dat effect stapelt zich in de loop van de tijd op. Het staat buiten kijf dat support uitbesteden aan gekwalificeerde partijen de klanttevredenheid en betrokkenheid over de hele linie kan verbeteren.

Tevreden klanten kopen eerder opnieuw. Dat verhoogt hun lifetime value voor je bedrijf en verlaagt op termijn wat je moet uitgeven aan het werven van nieuwe klanten.

Bedenk dat bestaande klanten behouden en upsellen veel kosteneffectiever is dan nieuwe klanten werven. Hoge klanttevredenheid stuwt dus je omzet en draagt bij aan hogere winst.

Wanneer is uitbesteden een aanrader?

Gezien deze voordelen en de vele andere pluspunten van externe klantenservice is dit een e-commercestrategie die eigenlijk bij elk bedrijf past, in vrijwel elke fase van zijn ontwikkeling.

Toch is het in bepaalde situaties extra aan te raden. Bijvoorbeeld:

• Als je bedrijf snel groeit: Begint je webshop snel te groeien, dan kun je uitbesteden om je klantenservicecapaciteit in hetzelfde tempo te laten meegroeien. Of je nu seizoensvraag wilt opvangen of je webshop sneller groeit dan verwacht: uitbesteden is een toegankelijke oplossing met een haalbare ROI.
• Seizoensschommelingen: Flinke seizoensschommelingen zijn op zich al reden genoeg om uitbesteden te overwegen. Heb je niet genoeg capaciteit voor meer vragen en klachten, dan loop je hard nodige extra omzet mis. Voor de meeste seizoensbedrijven is het cruciaal om in piekperiodes zoveel mogelijk omzet te halen, en met tijdelijke externe support haal je dat doel.
• Als je uitbreidt naar nieuwe, internationale markten: Groeit je webshop gestaag dankzij je strategische groeiplan, dan volgt misschien de stap naar specifieke internationale markten. Ook dan kan uitbesteden helpen, want je biedt support in andere tijdzones en in de talen die jij kiest. Zo ben je beter bereikbaar en sluit je support beter aan op elke regio.
• Als je net begint: Omdat je zelf bepaalt hoeveel klantenservice je uitbesteedt en in sommige gevallen invloed hebt op de training, kan uitbesteden ook een goede optie zijn als je net begint. Het brengt extra operationele kosten met zich mee, maar kan ook ROI opleveren in de vorm van meer verkopen en minder retouren, en het is helemaal logisch als klantenservice niet tot je kerncompetenties als ondernemer hoort!