Jak obniżyć ukryte koszty w sklepie internetowym

Rosnące stawki przewoźników, zmieniające się taryfy i przepisy celne oraz zwroty, które wciąż zjadają marże: utrzymanie rentowności to dla sprzedawców internetowych prawdziwe wyzwanie. W wielu sklepach internetowych wciąż jednak można sporo zrobić, żeby obniżyć ukryte koszty.

Handel online jest coraz droższy. Oprócz marketingu wąskie marże sprzedawców zjadają też wysyłka, zwroty i obsługa klienta. Tym ważniejsze są szczupłe procesy i szukanie możliwych oszczędności.

Zoptymalizuj fulfillment i oszczędzaj na stawkach za dostawę

Warto regularnie prosić swoich partnerów wysyłkowych o aktualne oferty cenowe. Ale przekazanie całej logistyki lub jej części zewnętrznej firmie też pomaga zaoszczędzić na kosztach stałych: pracownikach, magazynach i sprzęcie. Najważniejszym powodem, by oddać logistykę partnerowi, są jednak niższe koszty wysyłki. Duzi operatorzy fulfillmentu często mają wynegocjowane korzystne umowy wolumenowe z przewoźnikami i przekazują część tych oszczędności swoim klientom. Sprzedawcy internetowi mogą też oszczędzać na wysyłce międzynarodowej. Wielu operatorów fulfillmentu ma sieć centrów logistycznych, w których towar leży bliżej klienta. Dzięki temu płacisz tylko lokalne stawki za wysyłkę zamiast międzynarodowych. Produkty docierają też do klientów szybciej i taniej, a to daje przewagę nad konkurencją.

Obsługa zwrotów wymaga automatyzacji

Wysyłka zwrotna jest zwykle jeszcze droższa niż wysyłka towaru. Jeśli chcesz poprawić rentowność, potrzebujesz sprawnego zarządzania zwrotami. Już przed zakupem szczegółowe opisy produktów i inteligentne doradztwo rozmiarowe pomagają klientom wybrać właściwe produkty. Internetowy sprzedawca mody Zalando pozwala na przykład klientom dobrać rozmiar na podstawie wymiarów ciała ze zdjęć zrobionych własnym smartfonem. Według Zalando jego narzędzia do doboru rozmiaru i kroju zapobiegły w 2025 roku 8% zwrotów związanych z rozmiarem.

Coraz więcej sprzedawców rezygnuje też z darmowych zwrotów, żeby obniżyć koszty: w badaniu FedEx i Morning Consult 40% firm przyznało, że w 2025 roku pobierało opłaty za zwroty. Dobrym krokiem jest również portal zwrotów. Pozwala m.in. zablokować klientom generowanie etykiet zwrotnych po upływie terminu na zwrot. W portalu możesz też ustalić zasady na wypadek, gdy koszt zwrotu przekracza wartość towaru. Pytania o przyczyny zwrotu i ich analizę da się w portalu dopasować do konkretnego produktu dużo lepiej niż w formularzu dołączonym do paczki. Portal pozwala ponadto klientom wybrać między bonem wydawanym od razu a zwrotem pieniędzy, który trwa kilka dni. Platforma zwrotów Returnless ustaliła, że ok. 17% zwrotów zamienia się w środki na zakupy w sklepie, a u sprzedawców, którzy aktywnie to promują, 44%.

Jeśli wysyłasz za granicę, możesz obniżyć koszty dzięki lokalnym usługom zwrotów. Zwroty trafiają na lokalny adres po lokalnej stawce, a stamtąd w regularnych odstępach są przekazywane zbiorczo do centralnego magazynu. Takie podejście wyraźnie poprawia rentowność, zwłaszcza w kategoriach produktów z wysokim odsetkiem zwrotów.

Duży potencjał oszczędności tkwi też w automatyzacji procesu zwrotów. Warto nadawać każdemu zwrotowi numer RMA (Return Merchandise Authorization), który służy jako punkt odniesienia w całym procesie. Sprzedawcy powinni też zadbać o to, by dostępność produktu w sklepie aktualizowała się automatycznie, gdy zwrot dotrze do magazynu. Klienci powinni automatycznie dostawać e-mail, gdy zwrot zostanie przyjęty i rozliczony. Same zwroty pieniędzy również można zautomatyzować według reguł, a tym samym przyspieszyć.

Obsługa klienta: niższe koszty, lepszy serwis

W obsłudze klienta można na różne sposoby ciąć koszty bez obniżania poziomu obsługi. Pierwszy krok to samoobsługa, czyli rozbudowane FAQ i chatboty. Te drugie przejmują powtarzalne pytania z klasycznych kanałów, takich jak telefon czy e-mail. Klienci oszczędzają czas, gdy mogą łatwo sami załatwić swoją sprawę, dlatego takie usługi są coraz chętniej akceptowane. Jest tylko jeden warunek: muszą być łatwe do znalezienia na stronie i przede wszystkim proste w obsłudze.

Jeszcze większe oszczędności w obsłudze klienta daje sztuczna inteligencja. AI podpowiada konsultantom w czasie rzeczywistym przy konkretnych zapytaniach i przyspiesza odpowiedzi na sprawy klientów. Hybrydowa obsługa klienta z AI od Salesupply idzie o krok dalej: łączy możliwości AI z bezpieczeństwem ludzkiej kontroli. Rozwiązanie jest zintegrowane ze wszystkimi ważnymi bazami danych firmy, więc wspiera klientów na każdym etapie, od momentu przed zakupem po zwroty i obsługę posprzedażową. Już na starcie może łatwo zmniejszyć liczbę zapytań do obsługi klienta (a tym samym jej koszty) o 40-50%, przy zachowaniu pozytywnego doświadczenia klienta.

Jeśli chcesz, żeby klienci mogli się z Tobą kontaktować w weekendy lub wieczorami, albo chcesz prowadzić obsługę w kilku językach, dokładnie policz, czy lepiej zatrudnić do tego własnych pracowników, czy pokryć te godziny poza szczytem z zewnętrznym partnerem. Przy outsourcingu firmy dzielą konsultantów call center z innymi firmami i płacą im tylko za czas, w którym faktycznie dla nich pracują. Elastyczne zwiększanie i zmniejszanie zespołu pozwala też szybko reagować na zmiany i dopasowywać koszty do popytu.

Niezależnie od tego, czy chodzi o wysyłkę, zwroty czy obsługę klienta: automatyzacja procesów i outsourcing to dwie ważne dźwignie wyższej rentowności. Obie pomagają sprzedawcom obniżyć koszty stałe i działać szczupło i zwinnie, bez względu na to, co przyniesie przyszłość.