Ridurre i costi nascosti del tuo e-commerce

Tariffe dei corrieri in aumento, dazi e regole doganali che cambiano, resi che continuano a erodere i margini: restare redditizi è una vera sfida per chi vende online. Eppure in molti negozi online ci sono ancora leve su cui agire per ridurre i costi nascosti.

Vendere online costa sempre di più. Oltre al marketing, anche spedizioni, resi e assistenza clienti si mangiano i margini già ridotti dei retailer. Per questo è ancora più importante puntare su processi snelli e sui possibili risparmi.

Ottimizza il fulfillment per risparmiare sulle spedizioni

Ha senso chiedere regolarmente nuove quotazioni ai tuoi partner di spedizione. Ma anche affidare a terzi tutta la logistica, o una parte, aiuta a risparmiare sui costi fissi di personale, magazzini e attrezzature. Il motivo principale per esternalizzare i servizi logistici, però, resta uno: costi di spedizione più bassi. I grandi fornitori di fulfillment hanno spesso negoziato accordi vantaggiosi sui volumi con i loro corrieri e trasferiscono ai clienti una parte di questo risparmio. Anche sulle spedizioni internazionali i negozi online possono risparmiare. Molti fornitori di servizi di fulfillment gestiscono una rete di centri logistici in cui la merce è stoccata più vicino al cliente. Così paghi solo tariffe di spedizione locali invece di quelle internazionali. E porti i prodotti ai clienti più in fretta e a costi più bassi, guadagnando un vantaggio sulla concorrenza.

La gestione dei resi va automatizzata

Di norma spedire un reso costa ancora di più che spedire la merce. Se vuoi migliorare la redditività, ti serve una gestione dei resi efficiente. Già prima dell’acquisto, descrizioni dettagliate dei prodotti e consulenti taglie intelligenti aiutano i clienti a scegliere i prodotti giusti. Il retailer di moda online Zalando, per esempio, offre ai clienti consigli sulla taglia basati sulle misure del corpo ricavate da foto scattate con il proprio smartphone. Secondo Zalando, i suoi strumenti per taglia e vestibilità hanno evitato l’8% dei resi legati alla taglia nel 2025.

Per contenere i costi, sempre più retailer rinunciano anche ai resi gratuiti: in un sondaggio di FedEx e Morning Consult, il 40% delle aziende ha dichiarato di aver fatto pagare i resi nel 2025. Ha senso anche introdurre un portale resi. Tra le altre cose, impedisce ai clienti di generare etichette di reso dopo la scadenza del periodo di reso. Con un portale resi puoi anche stabilire regole su cosa succede se il costo del reso supera il valore della merce. E puoi raccogliere e analizzare i motivi del reso in modo molto più mirato per prodotto rispetto a un modulo di reso allegato al pacco. Con un portale, poi, i clienti possono scegliere tra un buono emesso subito e un rimborso che richiede qualche giorno. La piattaforma per i resi Returnless ha rilevato che circa il 17% dei resi si trasforma in credito d’acquisto, e il 44% presso i retailer che lo promuovono attivamente.

Se spedisci all’estero, puoi risparmiare appoggiandoti a servizi di reso locali. I resi vengono inviati a un indirizzo locale alla tariffa di spedizione locale e da lì vengono inoltrati in grandi quantità, a intervalli regolari, al magazzino centrale. Un approccio del genere migliora parecchio la redditività, soprattutto nelle categorie di prodotto con tassi di reso elevati.

Anche automatizzare il processo di reso offre un grande potenziale di risparmio. Aiuta assegnare a ogni reso un numero RMA (Return Merchandise Authorization), che fa da riferimento per tutto il processo. Assicurati inoltre che la disponibilità dell’articolo nel negozio si aggiorni automaticamente quando arriva un reso. I clienti dovrebbero ricevere in automatico un’email quando il reso è stato ricevuto e rimborsato. Anche i rimborsi stessi si possono automatizzare in base a regole, e quindi velocizzare.

Assistenza clienti: risparmiare e migliorare il servizio

Nell’assistenza clienti ci sono diversi modi per tagliare i costi senza ridurre il servizio offerto ai clienti. Un primo passo sono i servizi self-service, come FAQ complete e chatbot. Questi ultimi tolgono le domande ricorrenti dai canali di contatto classici come telefono ed email. Poiché i clienti risparmiano tempo quando risolvono facilmente da soli i loro problemi, questi servizi sono sempre più accettati. Unica condizione: devono essere facili da trovare sul sito e, soprattutto, facili da usare.

Per ridurre ancora di più i costi dell’assistenza clienti, l’intelligenza artificiale fa una grande differenza. L’AI può dare agli operatori suggerimenti in tempo reale per richieste specifiche e velocizzare le risposte ai clienti. L’assistenza clienti con IA ibrida di Salesupply fa un passo in più: unisce le capacità dell’AI alla sicurezza del controllo umano. Essendo integrata con tutti i database aziendali importanti, supporta i clienti dalla fase che precede l’acquisto fino ai resi e all’after sales. Questa soluzione può ridurre facilmente le richieste all’assistenza clienti (e quindi i relativi costi) del 40-50% già all’inizio, mantenendo positiva l’esperienza del cliente.

Se vuoi essere raggiungibile dai clienti nel weekend o la sera, oppure offrire assistenza in più lingue, fai bene i conti: conviene usare personale interno o coprire queste fasce orarie con un fornitore esterno? Con l’outsourcing puoi condividere gli operatori di call center con altre aziende e pagarli solo per il tempo in cui lavorano davvero per te. Aumentando e riducendo la capacità in modo flessibile, reagisci anche in fretta ai cambiamenti e adegui i costi alla domanda.

Che si tratti di spedizioni, resi o assistenza clienti: automazione dei processi e outsourcing sono due leve importanti per una maggiore redditività. Entrambe aiutano i retailer a ridurre i costi fissi e a restare snelli e agili, qualunque cosa riservi il futuro.