Reduce los costes ocultos de tu tienda online

Tarifas de transporte al alza, aranceles y normas aduaneras que cambian, y devoluciones que no dejan de comerse los márgenes: mantener la rentabilidad es todo un reto para los retailers online. Pero en muchas tiendas online todavía hay palancas que puedes ajustar para reducir los costes ocultos.

Vender online es cada vez más caro. Además del marketing, el envío, las devoluciones y la atención al cliente se comen los ajustados márgenes de los retailers. Por eso es aún más importante apostar por procesos ágiles y buscar dónde ahorrar.

Optimiza el fulfillment para ahorrar en tarifas de envío

Tiene sentido pedir precios a tus propios partners de envío con regularidad. Pero confiar toda la logística, o parte de ella, a un tercero también te ayuda a ahorrar costes fijos de personal, almacenes o equipos. Aun así, el motivo principal para subcontratar los servicios logísticos son unos costes de envío más bajos. Los grandes proveedores de fulfillment suelen haber negociado acuerdos por volumen muy ventajosos con sus transportistas y trasladan parte de ese ahorro a sus clientes. Los retailers online también pueden ahorrar en envíos internacionales. Muchos proveedores de fulfillment tienen una red de centros logísticos donde la mercancía se almacena más cerca del cliente. Así, el retailer solo paga tarifas de envío locales en lugar de internacionales. Y además hace llegar los productos al cliente más rápido y más barato, lo que le da ventaja frente a la competencia.

La gestión de devoluciones pide automatización

El envío de las devoluciones suele ser incluso más caro que el envío de la mercancía. Si quieres mejorar tu rentabilidad, necesitas una gestión de devoluciones eficiente. Ya antes de la compra, las descripciones de producto detalladas y los asesores de tallas inteligentes ayudan a los clientes a elegir los productos adecuados. El retailer de moda online Zalando, por ejemplo, ofrece a sus clientes recomendaciones de talla a partir de medidas corporales tomadas de fotos hechas con su propio smartphone. Según Zalando, sus herramientas de talla y ajuste evitaron el 8 % de las devoluciones por talla en 2025.

Cada vez más retailers renuncian también a las devoluciones gratuitas para reducir costes: en una encuesta de FedEx y Morning Consult, el 40 % de las empresas afirmó que cobraba por las devoluciones en 2025. También tiene sentido implantar un portal de devoluciones. Entre otras cosas, impide que los clientes generen etiquetas de devolución cuando ya ha vencido el plazo. Con un portal de devoluciones también puedes fijar reglas sobre qué ocurre si el coste de la devolución supera el valor de la mercancía. Y puedes preguntar y analizar los motivos de devolución de forma mucho más específica por producto que con un formulario de devolución incluido en el paquete. Un portal permite además que el cliente elija entre un vale emitido al momento y un reembolso que tarda varios días. La plataforma de devoluciones Returnless comprobó que alrededor del 17 % de las devoluciones se convierte en saldo para la tienda, y el 44 % en los retailers que lo promueven activamente.

Si vendes a otros países, puedes ahorrar trabajando con servicios de devolución locales. Las devoluciones se envían a una dirección local con la tarifa de envío local y desde allí se reenvían en grandes cantidades al almacén central cada cierto tiempo. Este enfoque mejora mucho la rentabilidad, sobre todo en categorías de producto con tasas de devolución altas.

Automatizar el proceso de devolución también ofrece un gran potencial de ahorro. Conviene asignar a cada devolución un número RMA (Return Merchandise Authorization) que sirva de referencia durante todo el proceso. Además, el retailer debe asegurarse de que la disponibilidad del artículo en la tienda se actualice automáticamente cuando llega una devolución. El cliente debe recibir un email automático cuando su devolución se ha recibido y reembolsado. Y los propios reembolsos también se pueden automatizar con reglas y, así, acelerar.

Atención al cliente: ahorra costes y mejora el servicio

En la atención al cliente hay varias formas de recortar costes sin reducir el servicio que das a tus clientes. Un primer paso es el autoservicio, como portales de FAQ completos y chatbots. Estos últimos pueden quitar las preguntas recurrentes de los canales clásicos, como el teléfono o el email. Como los clientes ahorran tiempo cuando resuelven sus dudas fácilmente por su cuenta, este tipo de servicios tiene cada vez más aceptación. Solo hay un requisito: tienen que ser fáciles de encontrar en la web y, sobre todo, fáciles de usar.

Para recortar aún más los costes de atención al cliente, la inteligencia artificial tiene un gran impacto. La IA puede dar a los agentes sugerencias en tiempo real para consultas concretas y acelerar las respuestas a los clientes. La atención al cliente con IA híbrida de Salesupply va un paso más allá: combina las capacidades de la IA con la seguridad del control humano. Como está integrada con todas las bases de datos importantes de la empresa, acompaña a los clientes desde antes de la compra hasta las devoluciones y la posventa. Esta solución puede reducir fácilmente las consultas de atención al cliente (y con ellas su coste) entre un 40 y un 50 % para empezar, manteniendo una experiencia de cliente positiva.

Si quieres estar disponible para tus clientes los fines de semana o por las tardes, o quieres ofrecer atención al cliente en varios idiomas, calcula bien si te conviene usar personal propio o cubrir estas franjas fuera de horario con un proveedor externo. Al subcontratar, compartes agentes de call center con otras empresas y solo pagas por el tiempo que trabajan realmente para ti. Además, como amplías y reduces capacidad con flexibilidad, puedes reaccionar rápido a los cambios y ajustar los costes a la demanda.

Ya sea en el envío, las devoluciones o la atención al cliente: la automatización de procesos y la subcontratación son dos palancas clave para ganar rentabilidad. Las dos ayudan a los retailers a reducir costes fijos y a mantenerse ligeros y ágiles ante todo lo que traiga el futuro.