Versteckte Kosten im Onlineshop senken

Steigende Versandtarife, wechselnde Zölle und Zollregeln und Retouren, die immer weiter an der Marge nagen: Profitabel zu bleiben, ist für Onlinehändler eine echte Herausforderung. Doch in vielen Onlineshops gibt es noch Stellschrauben, an denen du drehen kannst, um versteckte Kosten zu senken.

Onlinehandel wird immer teurer. Neben dem Marketing fressen auch Versand, Retouren und Kundenservice an den knappen Margen der Händler. Umso wichtiger sind schlanke Prozesse und ein Blick auf mögliche Einsparungen.

Fulfillment optimieren und bei den Versandtarifen sparen

Es lohnt sich, regelmäßig neue Preise bei den eigenen Versandpartnern anzufragen. Aber auch wer die Logistik ganz oder teilweise auslagert, spart Fixkosten für Personal, Lager oder Ausstattung. Der wichtigste Grund für das Outsourcing von Logistikleistungen sind aber die niedrigeren Versandkosten. Große Fulfillment-Dienstleister haben mit ihren Paketdiensten oft lukrative Mengenrabatte ausgehandelt und geben einen Teil dieses Kostenvorteils an ihre Kunden weiter. Auch beim internationalen Versand können Onlinehändler sparen. Viele Fulfillment-Dienstleister betreiben ein Netzwerk von Logistikzentren, in denen die Ware näher beim Kunden lagert. Händler zahlen dann nur lokale statt internationaler Versandgebühren. Außerdem kommen die Produkte so schneller und günstiger beim Kunden an, und das verschafft einen Vorsprung vor der Konkurrenz.

Retourenabwicklung braucht Automatisierung

Rücksendungen sind in der Regel noch teurer als der Versand der Ware. Wer profitabler werden will, braucht ein effizientes Retourenmanagement. Schon vor dem Kauf helfen ausführliche Produktbeschreibungen und intelligente Größenberater den Kunden, die richtigen Produkte zu wählen. Beim Online-Modehändler Zalando zum Beispiel bekommen Kunden eine Größenempfehlung auf Basis von Körpermaßen, die aus Fotos mit dem eigenen Smartphone ermittelt werden. Laut Zalando haben die Größen- und Passformtools 2025 8 % der größenbedingten Retouren verhindert.

Immer mehr Händler verzichten außerdem auf kostenlose Retouren, um ihre Kosten zu senken: In einer Umfrage von FedEx und Morning Consult gaben 40 % der Unternehmen an, 2025 Rücksendegebühren erhoben zu haben. Auch ein Retourenportal ist sinnvoll. Damit verhindern Händler unter anderem, dass Kunden nach Ablauf der Rückgabefrist noch Retourenlabels erstellen. Im Retourenportal lassen sich außerdem Regeln festlegen, was passiert, wenn die Kosten der Rücksendung den Warenwert übersteigen. Auch die Retourengründe lassen sich über ein Portal viel produktspezifischer abfragen und auswerten als über einen beigelegten Retourenschein. Und Kunden können im Portal wählen zwischen einem sofort ausgestellten Gutschein und einer Erstattung, die einige Tage dauert. Die Retourenplattform Returnless hat festgestellt, dass rund 17 % der Retouren in Guthaben umgewandelt werden, bei Händlern, die das aktiv bewerben, sogar 44 %.

Wer international verschickt, spart mit lokalen Retourenservices. Die Retouren gehen zum lokalen Versandtarif an eine lokale Adresse und werden von dort in regelmäßigen Abständen gesammelt ans Zentrallager weitergeleitet. Das verbessert die Profitabilität deutlich, vor allem in Produktkategorien mit hohen Retourenquoten.

Großes Sparpotenzial steckt auch darin, den Retourenprozess zu automatisieren: Es hilft, jeder Retoure eine RMA-Nummer (Return Merchandise Authorization) zuzuweisen, die als Referenz für den gesamten Retourenprozess dient. Außerdem sollten Händler dafür sorgen, dass die Artikelverfügbarkeit im Shop automatisch aktualisiert wird, sobald eine Retoure eingeht. Kunden sollten automatisch per E-Mail benachrichtigt werden, wenn ihre Retoure eingegangen und erstattet ist. Auch die Erstattungen selbst lassen sich regelbasiert automatisieren und damit beschleunigen.

Kundenservice: Kosten sparen, Service verbessern

Im Kundenservice gibt es verschiedene Möglichkeiten, Kosten zu senken, ohne beim Service für die Kunden Abstriche zu machen. Ein erster Schritt sind Self-Services wie umfangreiche FAQ-Bereiche und Chatbots. Chatbots nehmen den klassischen Kontaktkanälen wie Telefon oder E-Mail wiederkehrende Fragen ab. Weil Kunden Zeit sparen, wenn sie ihr Anliegen einfach selbst lösen, steigt die Akzeptanz solcher Angebote ständig. Einzige Voraussetzung: Sie müssen auf der Website leicht zu finden und vor allem einfach zu bedienen sein.

Noch mehr Kosten im Kundenservice spart der Einsatz künstlicher Intelligenz. KI liefert Servicemitarbeitenden in Echtzeit Vorschläge zu konkreten Anfragen und beschleunigt die Antworten auf Kundenanliegen. Der hybride KI-Kundenservice von Salesupply geht noch einen Schritt weiter: Er verbindet die Möglichkeiten von KI mit der Sicherheit menschlicher Kontrolle. Weil er an alle wichtigen Unternehmensdatenbanken angebunden ist, unterstützt er Kunden von der Phase vor dem Kauf bis zu Retouren und After Sales. So lassen sich die Kundenservice-Anfragen (und damit die Kundenservice-Kosten) schon zu Beginn ohne Weiteres um 40–50 % senken, während das Kundenerlebnis positiv bleibt.

Willst du für deine Kunden auch am Wochenende oder abends erreichbar sein oder deinen Kundenservice in mehreren Sprachen anbieten? Dann rechne genau nach, ob du dafür eigene Mitarbeitende einsetzt oder diese Randzeiten besser über einen externen Dienstleister abdeckst. Beim Outsourcing teilen sich Unternehmen Callcenter-Agents mit anderen Unternehmen und bezahlen sie nur für die Zeit, in der sie tatsächlich für sie arbeiten. Weil du Kapazitäten flexibel auf- und abbauen kannst, reagierst du außerdem schnell auf Veränderungen und passt deine Kosten variabel an die Nachfrage an.

Ob Versand, Retouren oder Kundenservice: Prozessautomatisierung und Outsourcing sind zwei wichtige Hebel für mehr Profitabilität. Beide helfen Händlern, ihre Fixkosten zu senken und sich schlank und agil aufzustellen, für alles, was die Zukunft bringt.