Obsługa klienta w peak season: 10 wskazówek

Gdy zbliżają się Black Friday, Cyber Monday i świąteczne zakupy, co roku gwałtownie rośnie liczba zapytań do obsługi klienta. W peak season 2025 amerykańscy kupujący wydali 44,2 mld USD online w samym Cyber Week, a contact center to odczuły: na platformie NiCE liczba połączeń telefonicznych wzrosła o 35% rok do roku. Świetna obsługa klienta w tym szczycie jest kluczowa, żeby zatrzymać klientów i zwiększyć sprzedaż. Zebraliśmy kilka wskazówek last minute, dzięki którym zapewnisz klientom wyjątkowe doświadczenia także w najgorętszym okresie roku.

1. Twórz trafne prognozy

Trafne prognozy są kluczowe, żeby dobrze poradzić sobie ze skokami popytu w peak season. Dokładnie zaplanuj wszystkie kampanie marketingowe i sprzedażowe oraz przewidywane wolumeny sprzedaży. Gdy wprowadzasz nowe produkty, dane historyczne i algorytmy oparte na AI pomogą przewidzieć trendy sprzedażowe i zoptymalizować strategię fulfillmentu.

2. Powiększ zespół wsparcia

Zadbaj o to, żeby w obsłudze klienta było wystarczająco dużo osób do obsłużenia większej liczby zapytań w najgorętszym okresie roku. Zrekrutuj i przeszkol dodatkowych pracowników z wyprzedzeniem, żeby odpowiadali sprawnie i fachowo. Możesz też tymczasowo włączyć do zespołu obsługi klienta osoby z innych działów, żeby pomogły w tym gorącym czasie.

3. Zaplanuj nadwyżkę mocy

Żeby obsługa klienta dobrze działała w szczytach, zapewnij dodatkowe wsparcie i rozważ na przykład tymczasową współpracę z zewnętrznym call center. Część takich firm obsługuje klientów także wieczorami i w weekendy, więc wydłużasz godziny kontaktu i odciążasz własny zespół. Niektóre mogą też przejąć jeden konkretny kanał kontaktu, na przykład telefon, e-mail albo czat, żeby Twój zespół mógł skupić się na pozostałych.

4. Bądź dostępny w wielu kanałach

Każdy klient ma swoje preferencje co do kontaktu ze sklepem, a zmieniają się one w zależności od problemu: 59% konsumentów twierdzi, że wybór kanału kontaktu zależy od sytuacji. Dlatego sklep internetowy powinien oferować różne kanały komunikacji, w tym e-mail, telefon, czat na żywo, social media i komunikatory takie jak WhatsApp.

5. Postaw na samoobsługę

Wielu klientów woli samodzielnie znaleźć odpowiedź lub rozwiązanie, niż kontaktować się z obsługą klienta. W tym samym badaniu Five9 86% konsumentów przyznało, że zanim zwróci się do obsługi klienta, sprawdza opcje samoobsługowe. Gdy dajesz im taką możliwość, na przykład przez portal samoobsługowy z FAQ, poprawiasz doświadczenie klienta i odciążasz zespół obsługi klienta.

6. Wykorzystaj AI i automatyzację przy częstych pytaniach

Chatboty oparte na AI i automatyczne odpowiedzi e-mail to skuteczny sposób na obsługę często zadawanych pytań, a sprzedawcy coraz mocniej na nich polegają: w świątecznym szczycie 2025 liczba zapytań obsłużonych przez AI wzrosła o 77% rok do roku. Te technologie nie tylko dają szybkie i trafne odpowiedzi, ale też stale się doskonalą, bo uczą się i dostosowują. Nie oznacza to, że obsługa staje się całkiem bezosobowa. Hybrydowe boty AI łączą zalety automatyzacji z kontrolą człowieka i przekazują złożone lub delikatne sprawy konsultantowi, a klient nie musi zaczynać od nowa. To ważne, bo 72% konsumentów jest otwartych na kontakt z AI, pod warunkiem że mogą przejść do człowieka. Automatyzując rutynowe zapytania, odciążasz zespół obsługi klienta, który może skupić się na bardziej wymagających zadaniach.

7. Komunikuj się proaktywnie

Dzięki analizie danych możesz przewidzieć potrzeby klientów i odezwać się do nich, zanim pojawią się problemy. Informowanie klientów na przykład o możliwych opóźnieniach czy innych kłopotach buduje zaufanie i zmniejsza liczbę przychodzących zapytań.

8. Monitoruj czas odpowiedzi

Regularnie sprawdzaj czas odpowiedzi swojego zespołu obsługi klienta i pracuj nad konkretnymi usprawnieniami. W opanowaniu szczytów pomoże na przykład system zmianowy albo outsourcing. W gorących okresach warto też skrócić godziny pracy infolinii i zadbać o to, żeby e-maile były obsługiwane wcześnie rano. Unikniesz w ten sposób zdublowanych zgłoszeń (np. gdy klient dzwoni po wysłaniu maila, zanim Twój zespół zdążył go obsłużyć).

9. Słuchaj opinii klientów

Opinie, reklamacje i pytania klientów to cenne narzędzia, żeby sprawdzić, gdzie można poprawić treści na stronie albo które produkty powinny mieć lepsze opisy. Dzięki temu poprawisz doświadczenie klienta i ograniczysz liczbę telefonów. Ważną rolę mogą tu odegrać także narzędzia takie jak wirtualne przymierzalnie.

10. Włącz hybrydową obsługę klienta z AI przed szczytem

Zatrudnianie i szkolenie dodatkowych konsultantów na kilka tygodni jest drogie i trwa długo. Model hybrydowy skaluje się szybciej. AI w całości załatwia rutynowe kontakty, takie jak status zamówienia, pytania o dostawę czy zgłoszenia zwrotów, przez e-mail, czat i telefon. Konsultanci native speakerzy przejmują rozmowę, gdy tylko wymaga ona osądu lub empatii. Wdróż go z dużym wyprzedzeniem przed peak season, żeby w momencie skoku wolumenów AI znało już Twoje produkty, zasady i dane zamówień. Tak hybrydowa obsługa klienta z AI utrzymuje stały czas odpowiedzi, nawet gdy liczba zapytań się podwaja.

Jeroen Leenders, współzałożyciel Salesupply, nie ma wątpliwości: „Dzięki tym działaniom sklepy internetowe mogą zapewniać wyjątkową obsługę klienta nawet w najgorętszych okresach roku. W Salesupply wierzymy, że połączenie ludzkiej wiedzy i zaawansowanej technologii to klucz do świetnej obsługi klienta.”