Kundenservice in der Peak Season: 10 Tipps

Wenn Black Friday, Cyber Monday und das Weihnachtsgeschäft näherrücken, steigen die Anfragen beim Kundenservice jedes Jahr stark an. In der Peak Season 2025 gaben US-Shopper allein in der Cyber Week 44,2 Mrd. US-Dollar online aus, und die Contact Center haben es gespürt: Auf der Plattform von NiCE stiegen die Anrufe um 35 % gegenüber dem Vorjahr. Exzellenter Kundenservice in der Peak Season ist entscheidend, um Kunden zu halten und mehr zu verkaufen. Wir haben einige Last-Minute-Tipps zusammengestellt, mit denen du deinen Kunden auch in der geschäftigsten Zeit des Jahres ein herausragendes Erlebnis bietest.

1. Erstelle genaue Prognosen

Genaue Prognosen sind entscheidend, um Nachfragespitzen in der Peak Season zu meistern. Plane alle Marketing- und Vertriebskampagnen sorgfältig, samt der erwarteten Absatzmengen. Bringst du neue Produkte auf den Markt, helfen dir historische Daten und KI-basierte Algorithmen, Verkaufstrends vorherzusagen und deine Fulfillment-Strategie zu optimieren.

2. Vergrößere dein Support-Team

Sorge dafür, dass dein Kundenservice personell gut genug besetzt ist, um das höhere Anfragevolumen in der geschäftigsten Zeit des Jahres zu bewältigen. Rekrutiere und schule zusätzliche Mitarbeitende rechtzeitig, damit sie schnell und kompetent antworten. Auch Kollegen aus anderen Abteilungen können in dieser hektischen Zeit vorübergehend im Kundenservice-Team aushelfen.

3. Plane Überkapazität ein

Damit dein Kundenservice auch in Spitzenzeiten gut funktioniert, solltest du zusätzliche Unterstützung einplanen und zum Beispiel überlegen, vorübergehend ein externes Callcenter einzubinden. Manche dieser Anbieter arbeiten auch abends und am Wochenende. So verlängerst du deine Erreichbarkeit und entlastest dein internes Team. Bestimmte Anbieter können außerdem einen einzelnen Kontaktkanal übernehmen, etwa Telefon, E-Mail oder Chat, damit sich dein eigenes Team auf die übrigen Kanäle konzentrieren kann.

4. Biete Support über mehrere Kanäle

Jeder Kunde hat eigene Vorlieben, wie er einen Händler kontaktiert, und die ändern sich je nach Problem: 59 % der Verbraucher sagen, dass ihr bevorzugter Servicekanal von der Situation abhängt. Onlineshops sollten deshalb verschiedene Kommunikationskanäle anbieten, darunter E-Mail, Telefon, Live-Chat, Social Media und Messaging-Apps wie WhatsApp.

5. Investiere in Self-Service

Viele Kunden suchen ihre Antworten und Lösungen lieber selbst, statt den Kundenservice zu kontaktieren. In derselben Five9-Studie gaben 86 % der Verbraucher an, zuerst Self-Service-Optionen zu prüfen, bevor sie sich an den Support wenden. Bietest du ihnen diese Möglichkeit, zum Beispiel mit einem Self-Service-Portal mit FAQs, verbesserst du das Kundenerlebnis und entlastest dein Kundenservice-Team.

6. Nutze KI und Automatisierung für FAQs

KI-gestützte Chatbots und automatische E-Mail-Antworten beantworten häufige Fragen effizient, und Händler setzen zunehmend darauf: Im Weihnachtsgeschäft 2025 stieg die Zahl der von KI bearbeiteten Anfragen um 77 % gegenüber dem Vorjahr. Diese Technologien liefern nicht nur schnelle und präzise Antworten, sie lernen dazu und werden dadurch ständig besser. Ganz unpersönlich wird es trotzdem nicht. Hybride KI-Bots verbinden die Vorteile der Automatisierung mit menschlicher Kontrolle und übergeben komplexe oder sensible Anfragen an einen Mitarbeiter, ohne dass der Kunde von vorn anfangen muss. Das ist wichtig: 72 % der Verbraucher sind offen für KI-gestützte Interaktionen, solange sie an einen Menschen weitergeleitet werden können. Wenn du Routineanfragen automatisierst, entlastest du dein Kundenservice-Team, und es kann sich auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren.

7. Kommuniziere proaktiv

Mit Datenanalysen erkennst du früh, was Kunden brauchen, und meldest dich, bevor Probleme entstehen. Informiere Kunden zum Beispiel über mögliche Verzögerungen oder andere Schwierigkeiten. Das schafft Vertrauen und senkt die Zahl eingehender Anfragen.

8. Behalte die Antwortzeiten im Blick

Überwache regelmäßig die Antwortzeiten deines Kundenservice-Teams und arbeite gezielt an Verbesserungen. Schichtsysteme oder Outsourcing helfen zum Beispiel, Lastspitzen gut abzufangen. In hektischen Phasen kann es auch sinnvoll sein, die telefonische Erreichbarkeit zu verkürzen und E-Mails schon früh am Morgen abzuarbeiten. So vermeidest du doppelte Kundenanfragen (etwa wenn ein Kunde nach seiner E-Mail anruft, bevor dein Team die E-Mail bearbeiten konnte).

9. Werte Kundenfeedback aus

Kundenfeedback, Beschwerden und Fragen zeigen dir, wo sich Inhalte auf deiner Website verbessern lassen oder welche Produkte besser gelistet werden sollten. Das verbessert das Kundenerlebnis und senkt die Zahl der Anrufe. Auch Tools wie virtuelle Umkleidekabinen können hier eine wichtige Rolle spielen.

10. Schalte hybriden KI-Kundenservice vor dem Ansturm ein

Zusätzliche Agents für ein paar Wochen einzustellen und einzuarbeiten ist teuer und langsam. Ein hybrides Modell skaliert schneller: KI löst Routinekontakte wie Bestellstatus, Lieferfragen und Retourenanfragen komplett, per E-Mail, Chat und Telefon. Muttersprachliche Agents übernehmen, sobald ein Gespräch Urteilsvermögen oder Empathie verlangt. Richte das Modell lange vor der Peak Season ein, damit die KI auf deine Produkte, Richtlinien und Bestelldaten trainiert ist, wenn die Volumen steigen. So hält hybrider KI-Kundenservice deine Antwortzeiten stabil, auch wenn sich die Anfragen verdoppeln.

Jeroen Leenders, Mitgründer von Salesupply, ist sich sicher: „Mit diesen Ansätzen bieten Onlinehändler auch in den geschäftigsten Zeiten des Jahres exzellenten Kundenservice. Bei Salesupply sind wir überzeugt, dass die Kombination aus menschlicher Expertise und moderner Technologie der Schlüssel zu herausragendem Kundenservice ist.“