Klantenservice in de peak season: 10 tips

Zodra Black Friday, Cyber Monday en de kerstdrukte naderen, stroomt je klantenservice elk jaar vol met vragen. In de peak van 2025 gaven Amerikaanse shoppers alleen al in Cyber Week $44,2 miljard online uit, en contactcenters merkten dat: op het platform van NiCE steeg het aantal telefoongesprekken met 35% ten opzichte van een jaar eerder. Goede klantenservice in de peak season is cruciaal om klanten te behouden en meer te verkopen. We zetten een paar last-minute tips op een rij waarmee je klanten ook in de drukste tijd van het jaar een uitstekende ervaring geeft.

1. Maak nauwkeurige prognoses

Met nauwkeurige prognoses vang je de pieken in de vraag tijdens de peak season goed op. Plan al je marketing- en salescampagnes zorgvuldig, inclusief de verwachte verkoopvolumes. Breng je nieuwe producten uit? Dan helpen historische data en AI-algoritmes je om verkooptrends te voorspellen en je fulfilmentstrategie te optimaliseren.

2. Breid je supportteam uit

Zorg dat je klantenservice genoeg bezetting heeft om de extra vragen in de drukste tijd van het jaar aan te kunnen. Werf en train extra medewerkers op tijd, zodat ze snel en deskundig antwoorden. Je kunt ook collega’s van andere afdelingen tijdelijk aan het klantenserviceteam toevoegen om in deze drukke periode bij te springen.

3. Plan op overcapaciteit

Wil je dat je klantenservice in piekperiodes goed blijft draaien, regel dan extra ondersteuning en overweeg bijvoorbeeld om tijdelijk een extern callcenter in te schakelen. Sommige van die partijen werken ook ’s avonds en in het weekend. Zo ben je langer bereikbaar en haal je druk van je interne team. Bepaalde partijen kunnen ook één contactkanaal overnemen, zoals telefoon, e-mail of chat, zodat je eigen team zich op de andere kanalen richt.

4. Wees bereikbaar via meerdere kanalen

Elke klant heeft een eigen voorkeur om contact met een webshop op te nemen, en die voorkeur verschuift per probleem: 59% van de consumenten zegt dat hun favoriete servicekanaal van de situatie afhangt. Bied als webshop daarom verschillende kanalen aan, zoals e-mail, telefoon, live chat, social media en berichtenapps als WhatsApp.

5. Investeer in selfservice

Veel klanten zoeken hun antwoord of oplossing liever zelf op dan dat ze contact opnemen met de klantenservice. In hetzelfde onderzoek van Five9 zegt 86% van de consumenten eerst naar selfservice-opties te kijken voordat ze contact zoeken met support. Geef je ze die mogelijkheid, bijvoorbeeld met een selfserviceportaal met veelgestelde vragen, dan verbeter je de klantervaring en haal je druk van je klantenserviceteam.

6. Zet AI en automatisering in voor veelgestelde vragen

AI-chatbots en automatische e-mailantwoorden handelen veelgestelde vragen efficiënt af, en retailers leunen er steeds meer op: tijdens de feestdagenpiek van 2025 steeg het aantal door AI afgehandelde vragen met 77% ten opzichte van een jaar eerder. Deze technologie geeft snelle en juiste antwoorden en wordt ook steeds beter, omdat ze leert en zich aanpast. Helemaal onpersoonlijk wordt het daardoor niet. Hybride AI-bots combineren de voordelen van automatisering met menselijke controle en geven complexe of gevoelige vragen door aan een medewerker, zonder dat de klant opnieuw hoeft te beginnen. Dat telt, want 72% van de consumenten staat open voor interacties met AI, zolang ze kunnen doorschakelen naar een mens. Automatiseer je de routinevragen, dan ontlast je je klantenserviceteam en houdt het tijd over voor lastigere taken.

7. Communiceer proactief

Met data-analyse zie je aankomen wat klanten nodig hebben en neem je contact op voordat er problemen ontstaan. Houd klanten bijvoorbeeld op de hoogte van mogelijke vertragingen of andere problemen. Dat bouwt vertrouwen op en scheelt binnenkomende vragen.

8. Houd je reactietijden in de gaten

Meet regelmatig de reactietijden van je klantenserviceteam en werk gericht aan verbeteringen. Werken in ploegen of uitbesteden kan bijvoorbeeld helpen om pieken goed op te vangen. In drukke periodes kan het ook slim zijn om je telefonische bereikbaarheid in te korten en e-mails al vroeg in de ochtend te verwerken. Zo voorkom je dubbele klantvragen (bijvoorbeeld als een klant belt nadat hij een e-mail heeft gestuurd, nog voordat je team die e-mail heeft kunnen oppakken).

9. Volg wat klanten je vertellen

Klantfeedback, klachten en vragen laten zien waar de content op je website beter kan of welke producten beter gelist moeten worden. Zo verbeter je de klantervaring en krijg je minder telefoontjes. Ook tools zoals virtuele paskamers kunnen hier een belangrijke rol spelen.

10. Zet hybride AI-klantenservice aan voordat de drukte losbarst

Extra medewerkers aannemen en inwerken voor een paar weken is duur en traag. Een hybride model schaalt sneller op. AI handelt de routinecontacten volledig af, zoals orderstatus, vragen over de levering en retourverzoeken, via e-mail, chat en telefoon. Native agents nemen het over zodra een gesprek om inschattingsvermogen of empathie vraagt. Richt het ruim voor de peak season in, zodat de AI getraind is op je producten, je beleid en je orderdata tegen de tijd dat de volumes pieken. Zo houdt hybride AI-klantenservice je reactietijden stabiel, ook als het aantal vragen verdubbelt.

Jeroen Leenders, medeoprichter van Salesupply, weet het zeker: “Met deze aanpak geven webshops ook in de drukste tijden van het jaar uitstekende klantenservice. Bij Salesupply geloven we dat de combinatie van menselijke expertise en geavanceerde technologie de sleutel is tot uitstekende klantenservice.”