Assistenza clienti in peak season: 10 consigli

Con l’arrivo di Black Friday, Cyber Monday e degli acquisti natalizi, ogni anno le richieste all’assistenza clienti aumentano bruscamente. Nel picco del 2025 gli acquirenti statunitensi hanno speso 44,2 miliardi di dollari online solo durante la Cyber Week, e i contact center se ne sono accorti: sulla piattaforma di NiCE le chiamate vocali sono aumentate del 35% rispetto all’anno precedente. Un’assistenza clienti eccellente in peak season è fondamentale per fidelizzare i clienti e vendere di più. Abbiamo raccolto alcuni consigli dell’ultimo minuto per offrire ai tuoi clienti un’esperienza eccezionale anche nel periodo più intenso dell’anno.

1. Fai previsioni accurate

Previsioni accurate sono fondamentali per gestire bene i picchi di domanda della peak season. Pianifica con cura tutte le campagne di marketing e di vendita e i volumi di vendita stimati. Quando lanci nuovi prodotti, i dati storici e gli algoritmi basati sull’IA ti aiutano a prevedere i trend di vendita e a ottimizzare la strategia di fulfillment.

2. Amplia il team di assistenza

Assicurati che l’assistenza clienti abbia personale sufficiente per gestire il maggior volume di richieste nel periodo più intenso dell’anno. È importante assumere e formare per tempo nuovi collaboratori, così che possano rispondere in modo efficiente e competente. Puoi anche inserire temporaneamente nel team di assistenza colleghi di altri reparti, che diano una mano in questo periodo.

3. Pianifica una capacità extra

Per far funzionare bene l’assistenza clienti nei periodi di picco, prevedi un supporto aggiuntivo e valuta, per esempio, di affidarti temporaneamente a un call center esterno. Alcuni di questi fornitori offrono supporto anche la sera e nel weekend: così allunghi gli orari in cui sei raggiungibile e alleggerisci il team interno. Inoltre, alcuni fornitori possono occuparsi di un canale di contatto specifico, come telefono, email o chat, così il tuo team può concentrarsi sugli altri.

4. Offri un supporto multicanale

Ogni cliente ha le sue preferenze per contattare un negozio online, e queste cambiano a seconda del problema: il 59% dei consumatori dice che il canale di assistenza preferito dipende dalla situazione. Per questo un negozio online dovrebbe offrire diversi canali di comunicazione, tra cui email, telefono, live chat, social media e app di messaggistica come WhatsApp.

5. Investi nel self-service

Molti clienti preferiscono trovare da soli risposte e soluzioni piuttosto che contattare l’assistenza. Nello stesso studio di Five9, l’86% dei consumatori ha dichiarato di provare le opzioni self-service prima di rivolgersi al supporto. Offrendo questa possibilità, per esempio con un portale self-service con le FAQ, migliori l’esperienza dei clienti e alleggerisci il team di assistenza.

6. Usa IA e automazione per le domande frequenti

Chatbot basati sull’IA e risposte email automatiche sono strumenti efficienti per gestire le domande frequenti, e i retailer ci contano sempre di più: durante il picco delle feste 2025 le richieste gestite dall’IA sono aumentate del 77% rispetto all’anno precedente. Queste tecnologie non solo danno risposte rapide e precise, ma migliorano di continuo imparando e adattandosi. E questo non rende tutto impersonale. I bot con IA ibrida uniscono i vantaggi dell’automazione al controllo umano e passano le richieste complesse o delicate a un operatore, senza che il cliente debba ricominciare da capo. Ed è importante: il 72% dei consumatori è aperto alle interazioni con l’IA, purché possa passare a una persona. Automatizzando le richieste di routine alleggerisci il team di assistenza, che può concentrarsi sui compiti più impegnativi.

7. Comunica in modo proattivo

Con l’analisi dei dati puoi anticipare le esigenze dei clienti e contattarli in modo proattivo prima che nascano problemi. Per esempio, tenere i clienti informati su possibili ritardi o altri problemi aiuta a creare fiducia e riduce le richieste in arrivo.

8. Monitora i tempi di risposta

Controlla regolarmente i tempi di risposta del team di assistenza e lavora a miglioramenti mirati. Introdurre i turni o affidarsi a un partner esterno, per esempio, aiuta a gestire bene i picchi di carico. Nei periodi più intensi può essere utile anche ridurre gli orari telefonici e assicurarti che le email vengano lavorate di primo mattino, per evitare richieste doppie (per esempio quando un cliente chiama dopo aver mandato un’email, prima che il tuo team abbia potuto lavorarla).

9. Monitora il feedback dei clienti

Feedback, reclami e domande dei clienti sono strumenti utili per capire dove migliorare i contenuti del sito o quali prodotti presentare meglio. Così migliori l’esperienza dei clienti e riduci il numero di chiamate. Anche strumenti come i camerini virtuali possono avere un ruolo importante.

10. Attiva l’assistenza clienti con IA ibrida prima della corsa agli acquisti

Assumere e formare operatori extra per qualche settimana è costoso e lento. Un modello ibrido scala più in fretta: l’IA risolve dall’inizio alla fine i contatti di routine, come stato dell’ordine, domande sulla consegna e richieste di reso, via email, chat e telefono, mentre gli operatori madrelingua subentrano appena una conversazione richiede giudizio o empatia. Configuralo con largo anticipo rispetto al picco, così l’IA è già addestrata su prodotti, policy e dati degli ordini quando i volumi salgono. È così che l’assistenza clienti con IA ibrida mantiene stabili i tempi di risposta anche quando le richieste raddoppiano.

Jeroen Leenders, cofondatore di Salesupply, ne è convinto: “Questi approcci permettono ai negozi online di offrire un’assistenza clienti eccezionale anche nei periodi più intensi dell’anno. In Salesupply crediamo che unire competenza umana e tecnologia avanzata sia la chiave per un’assistenza clienti eccellente.”