Hoe Online Plastics Group
zijn klantenservice opschaalt
voor 10 webshops
Online Plastics Group maakte het bestellen van kunststofplaten eenvoudig en groeide uit tot 10 webshops in 6 landen. De eigen klantenservice kon pieken en ziekteverzuim niet opvangen. Met de schaalbare klantenservice van Salesupply groeit de groep markt na markt, en toen de orders ineens hard stegen, groeide het team mee.
- Branche
- Wonen & tuin, kunststofplaten
- Diensten
- Klantenservice
- Bereik
- 10 webshops in 6 landen
- Model
- Schaalbaar, gedeeld klantenserviceteam
- Resultaat
- Groei zonder dat het personeel even hard meegroeit
De uitdaging: pieken en ziekteverzuim in elke markt
De oprichters van Online Plastics Group merkten dat kunststofplaten online bestellen veel lastiger was dan nodig, en besloten dat eenvoudig te maken. In hun Nederlandse webshop kiezen klanten het juiste materiaal en bestellen ze precies de maat die ze nodig hebben. Daarna kwam er een Duitse webshop bij, en volgden meer markten.
De klantenservice voor de Nederlandse en Duitse shops deden ze nog zelf, en die altijd bezet houden was lastig.
“Vooral bij de Duitse klantenservice was het lastig om piekperiodes en ziekteverzuim op te vangen.”
De aanpak: schaalbaar, aan beide kanten
Online Plastics Group koos voor Salesupply vanwege de schaalbaarheid van onze internationale klantenservice. Om daar het maximale uit te halen, keek de groep ook kritisch naar het eigen model. Platen leveren in elke maat en vorm was niet schaalbaar voor de groei die de groep voor ogen had, dus standaardiseerde het bedrijf eerst zijn assortiment. Nu maakt een plaatconfigurator maatwerkvormen weer eenvoudig, tot en met DXF-ontwerpen van klanten zelf.
“We kwamen in contact met Salesupply en waren onder de indruk van hoe schaalbaar hun internationale klantenservice is.”
Productkennis blijft belangrijk, dus de agents worden getraind zoals een eigen team. Naast de introductietraining bouwden Online Plastics Group en Salesupply samen een gedeelde wiki en een eigen e-learningcursus met alles wat agents moeten weten. Zo zijn nieuwe agents snel productief.
“Net als bij een interne klantenservice moeten ook externe agents getraind worden.”
Onder druk getest: een plotselinge piek in orders
Hoe snel dat werkt, bleek toen Online Plastics Group beschermschermen lanceerde en het aantal orders ver boven normaal uitkwam. Met de normale bezetting waren de klantvragen niet meer bij te houden, dus breidde de groep samen met Salesupply snel het team uit.
“Het aantal orders bleef maar stijgen. Op een gegeven moment konden we de hoeveelheid klantvragen met de normale bezetting niet meer bijhouden. Samen met Salesupply hebben we snel op die onverwachte ontwikkeling ingespeeld door het team uit te breiden.”
Het resultaat: groei zonder extra personeel
- 10 webshops, 6 landenKlantenservice die meegroeit met elke nieuwe markt.
- Pieken en ziekteverzuim opgevangenGeen gaten meer in het Duitse team, of waar dan ook.
- Snelle onboardingMet een gedeelde wiki en e-learning zijn nieuwe agents snel productief.
- Opgeschaald bij een piekToen de orders ver boven normaal uitkwamen, groeide het team snel mee.
Meer klantverhalen
Service in de eigen taal, in elke markt
Via één partner krijgen klanten van het schoenenmerk in Italië, Griekenland, Polen en Tsjechië service in hun eigen taal.
Klantenservice die draait om loyaliteit
De retailer in printerbenodigdheden stuurt zijn klantenservice in 8 landen op loyaliteit, niet alleen op snelheid.
Open je webshops in steeds meer markten?
Vertel ons waar je verkoopt, dan laten we zien hoe klantenservice met je meegroeit, pieken inbegrepen.
Wil je cijfers zien? Vraag een offerte aan