Come Online Plastics Group
scala l’assistenza clienti
su 10 shop online
Online Plastics Group ha reso semplice ordinare lastre di plastica ed è cresciuta fino a 10 shop online in 6 Paesi. L’assistenza clienti interna non riusciva a coprire picchi e assenze per malattia. Con l’assistenza clienti scalabile di Salesupply, il gruppo cresce mercato dopo mercato, e quando gli ordini sono esplosi il team è cresciuto con loro.
- Settore
- Casa & giardino, lastre di plastica
- Servizi
- Assistenza clienti
- Presenza
- 10 shop online in 6 Paesi
- Modello
- Team di customer care condiviso e scalabile
- Risultato
- Crescita senza aumentare il personale allo stesso ritmo
La sfida: picchi e malattie in ogni mercato
I fondatori di Online Plastics Group si sono accorti che ordinare lastre di plastica online era molto più complicato del necessario, e hanno deciso di renderlo semplice. Il loro shop online olandese permette ai clienti di scegliere il materiale giusto e di ordinarlo esattamente nella misura che serve. Poi è arrivato uno shop online tedesco, e altri mercati ancora.
L’assistenza clienti per gli shop olandese e tedesco era ancora interna, e garantirne la copertura era difficile.
“Coprire i periodi di picco e le assenze per malattia era una sfida, soprattutto per il reparto di assistenza clienti tedesco.”
L’approccio: pronti a scalare, da entrambe le parti
Online Plastics Group ha scelto Salesupply per la scalabilità del suo customer care internazionale. Per sfruttarla al massimo, il gruppo ha rivisto con occhio critico anche il proprio modello. Lastre in qualsiasi misura e forma non erano scalabili per la crescita che aveva in mente, quindi prima ha standardizzato la gamma. Oggi un configuratore di lastre rende di nuovo facili le forme personalizzate, fino ai disegni DXF dei clienti.
“Siamo entrati in contatto con Salesupply e ci ha colpito la scalabilità della sua soluzione di customer care internazionale.”
La conoscenza del prodotto resta importante, quindi gli operatori vengono formati come un team interno. Oltre alla formazione iniziale, Online Plastics Group e Salesupply hanno creato una wiki condivisa e un corso di e-learning dedicato con tutto quello che serve agli operatori, così i nuovi sono subito produttivi.
“Proprio come un reparto interno di assistenza clienti, anche gli operatori esterni devono essere formati.”
Alla prova dei fatti: un’impennata improvvisa degli ordini
Quella velocità si è vista quando Online Plastics Group ha lanciato gli schermi protettivi e gli ordini sono saliti ben oltre la norma. Con l’organico normale non si riusciva più a gestire le richieste dei clienti, così il team è stato ampliato insieme a Salesupply, in tempi rapidi.
“Gli ordini continuavano a salire. A quel punto, con l’organico normale non riuscivamo più a stare dietro alle richieste dei clienti. Così, insieme a Salesupply, abbiamo reagito in fretta a questo sviluppo inatteso ampliando il team.”
Il risultato: crescita senza più personale
- 10 shop online, 6 PaesiUn’assistenza clienti che cresce con ogni nuovo mercato.
- Picchi e malattie copertiNiente più buchi nel team tedesco, né altrove.
- Onboarding rapidoCon una wiki condivisa e l’e-learning i nuovi operatori sono subito produttivi.
- Scalato durante il piccoIl team è cresciuto in fretta quando gli ordini sono saliti ben oltre la norma.
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