Cómo Online Plastics Group
escala su atención al cliente
en 10 tiendas online
Online Plastics Group hizo sencillo pedir planchas de plástico y creció hasta tener 10 tiendas online en 6 países. Su atención al cliente interna no podía cubrir los picos ni las bajas por enfermedad. Con la atención al cliente escalable de Salesupply, el grupo crece mercado a mercado, y cuando los pedidos se dispararon, el equipo creció con ellos.
- Sector
- Hogar y jardín, planchas de plástico
- Servicios
- Atención al cliente
- Presencia
- 10 tiendas online en 6 países
- Modelo
- Equipo de atención al cliente compartido y escalable
- Resultado
- Crecer sin que la plantilla crezca al mismo ritmo
El reto: picos y bajas en cada mercado
Los fundadores de Online Plastics Group vieron que pedir planchas de plástico online era mucho más difícil de lo que debería, y se propusieron hacerlo sencillo. En su tienda online neerlandesa, el cliente elige el material adecuado y pide la medida exacta que necesita. Después llegó una tienda alemana, y luego más mercados.
La atención al cliente de las tiendas neerlandesa y alemana seguía siendo interna, y tenerla siempre cubierta era complicado.
«Cubrir los picos de trabajo y las bajas por enfermedad era un reto, sobre todo para el departamento de atención al cliente alemán.»
El enfoque: preparados para escalar, por ambas partes
Online Plastics Group eligió Salesupply por la escalabilidad de su atención al cliente internacional. Para sacarle el máximo partido, el grupo también revisó a fondo su propio modelo. Ofrecer planchas de cualquier tamaño y forma no era escalable para el crecimiento que tenía en mente, así que primero estandarizó su gama. Hoy, un configurador de planchas vuelve a poner fácil las formas a medida, incluso a partir de los diseños DXF del propio cliente.
«Entramos en contacto con Salesupply y nos impresionó la escalabilidad de su solución de atención al cliente internacional.»
El conocimiento de producto sigue siendo importante, así que los agentes se forman como un equipo interno. Además de la formación inicial, Online Plastics Group y Salesupply crearon una wiki compartida y un curso de e-learning propio con todo lo que necesitan los agentes, para que los nuevos sean productivos enseguida.
«Igual que un departamento interno de atención al cliente, los agentes externos también necesitan formación.»
A prueba de presión: un aumento repentino de pedidos
Esa rapidez quedó demostrada cuando Online Plastics Group lanzó mamparas de protección y los pedidos subieron muy por encima de lo normal. Con la plantilla habitual ya no se podían atender todas las consultas de los clientes, así que el equipo se amplió junto con Salesupply, y rápido.
«El número de pedidos no dejaba de crecer. Llegó un momento en que, con la plantilla habitual, ya no podíamos seguir el ritmo de las consultas de los clientes. Así que, junto con Salesupply, reaccionamos rápido a esta situación inesperada y ampliamos el equipo.»
El resultado: crecer sin ampliar plantilla
- 10 tiendas online, 6 paísesUna atención al cliente que crece con cada mercado nuevo.
- Picos y bajas, cubiertosSe acabaron los huecos en el equipo alemán, y en cualquier otro.
- Onboarding rápidoCon una wiki compartida y e-learning, los agentes nuevos son productivos enseguida.
- Escalado en pleno aumentoEl equipo creció rápido cuando los pedidos subieron muy por encima de lo normal.
Más casos de clientes
Atención en el idioma de cada mercado
Atención al cliente nativa en Italia, Grecia, Polonia y la República Checa para la marca de calzado, con un solo partner.
Una atención al cliente pensada para fidelizar
El retailer de consumibles de impresión orienta su atención al cliente en 8 países a la fidelización, no solo a la rapidez.
¿Vas a abrir más tiendas online en más mercados?
Cuéntanos dónde vendes y te enseñamos cómo crece contigo la atención al cliente, picos incluidos.
¿Quieres cifras? Pide presupuesto