Retouren verminderen zonder de klantervaring te schaden

Nu de marges in e-commerce onder druk staan, wordt de kostenstructuur van je operatie steeds belangrijker. En wie het over operationele kosten heeft, komt vanzelf bij retouren uit. Retouren en een goed retour- en terugbetalingsbeleid hebben veel invloed op je conversie. Toch mogen retouren niet je ondergang worden. Zo kun je retouren verminderen zonder je bedrijf in gevaar te brengen.

In 2024 was de totale waarde van retouren in e-commerce 890 miljard dollar. Per order kan een retour 20-65%(!) van de waarde van het artikel kosten.

Met een gemiddeld retourpercentage van 16,9% in e-commerce kan dat flink in je winst snijden.

Hoe bescherm je je online business dan tegen de impact van retouren, zonder het risico dat je klanten daardoor ergens anders gaan shoppen?

Het begint allemaal bij je retour- en terugbetalingsbeleid.

Een goed retour- en terugbetalingsbeleid is cruciaal, omdat het een grote rol speelt in een positieve klantervaring en in het vertrouwen van consumenten. Dit zijn een paar redenen waarom een sterk retour- en terugbetalingsbeleid onmisbaar is:

• Vertrouwen en geloofwaardigheid: Een transparant en eerlijk retourbeleid maakt je bedrijf geloofwaardiger. Klanten vertrouwen eerder een merk dat achter zijn producten staat en retouren en terugbetalingen eenvoudig regelt. Het geeft ze gemoedsrust: zijn ze niet helemaal tevreden met hun aankoop, dan kunnen ze die makkelijk terugsturen of ruilen.
• Hogere conversie: Weten klanten dat ze een product kunnen terugsturen of ruilen als het niet aan hun verwachtingen voldoet, dan gaan ze eerder tot aankoop over. Een flexibel retourbeleid haalt een grote drempel voor conversie weg, en dat levert meer verkopen en een hogere conversie op.
• Herhaalaankopen en klantloyaliteit: Met een positieve retourervaring kun je ontevreden klanten loyaal maken. Verloopt het terugsturen van een product soepel en zonder gedoe, dan vertrouwen klanten je merk eerder en kopen ze later vaker opnieuw.
• Online reputatie: Online reviews en beoordelingen hebben veel invloed op aankoopbeslissingen. Een goed afgehandelde retour of terugbetaling kan positieve reviews en testimonials opleveren. Dat versterkt je online reputatie en trekt nieuwe klanten aan.

Een goed retour- en terugbetalingsbeleid is dus cruciaal voor e-commercebedrijven, omdat het de conversie kan verhogen en herhaalaankopen stimuleert.

Kun je het aantal retouren verminderen zonder dat de klantervaring eronder lijdt?

Minder retouren begint bij duidelijkheid. Wees daarom uitputtend duidelijk over:

• Productinformatie: Maak je productbeschrijvingen gedetailleerder. Geef volledige informatie over productkenmerken, afmetingen, materialen en eventuele specifieke onderhoudsinstructies. Weten klanten precies wat ze kopen, dan sturen ze een product minder snel terug omdat ze er iets anders van verwachtten.
• Productfoto's en video's van hoge kwaliteit: Misschien nog belangrijker dan de geschreven productinformatie zijn goede foto's en video's vanuit meerdere hoeken, zodat klanten zich een juist beeld van het product vormen.
• Maatgidsen en pasvorminformatie: Geef bij kleding en andere maatgevoelige producten uitgebreide maatgidsen en informatie over de pasvorm, zodat klanten de juiste maat kiezen. Vermeld afmetingen, maattabellen en uitleg over hoe je jezelf goed opmeet. Neem je twijfels over de maat vooraf weg, dan beperk je retouren van producten die niet goed passen.
• Productreviews en beoordelingen: Bouw een goed systeem voor productreviews en beoordelingen in je website. Moedig klanten aan om (visuele) feedback over hun aankoop achter te laten, want daarmee maken potentiële kopers beter geïnformeerde keuzes. Eerlijke, transparante reviews van eerdere klanten geven waardevolle inzichten en houden verwachtingen realistisch. Zo daalt de kans op retouren door ontevredenheid of verkeerde verwachtingen.
  

Neem je daarnaast de volgende 3 onderwerpen op in je retour- en terugbetalingsbeleid, dan verlaag je je retourpercentage nog verder, ook weer zonder de klantervaring te schaden.

• Verleng je retourtermijn: Overweeg een langere retourtermijn dan in de branche gebruikelijk is. Geef je klanten meer tijd om hun aankoop te beoordelen, dan verklein je de kans op overhaaste beslissingen die tot retouren leiden. Een langere retourtermijn blijkt het aantal retouren te verlagen.
• Vraag geld voor retouren: Een paar jaar geleden was betalen voor retouren in e-commerce nog taboe. Door duurzaamheid en dalende marges is dat niet meer zo. Steeds meer webshops, waaronder grote namen als Zara en H&M, experimenteren ermee, met positieve resultaten. Het aantal retouren daalt flink, terwijl de verkoopvolumes maar licht teruglopen. Ben je bang voor de gevolgen voor je bedrijf? Je hoeft niet voor elke retour geld te vragen. Je kunt ook werken met gratis retouren vanaf een minimale orderwaarde (alleen als minder dan 25% van de order wordt teruggestuurd). Met online retourplatforms pas je dit soort regels makkelijk toe.
• Pre-return support: Geen vast onderdeel van je retourbeleid, maar wel een goede extra service. Met support vóór de retour help je klanten die nog niet helemaal overtuigd zijn van hun aankoop om van gedachten te veranderen. Vooral bij consumentenelektronica en allerlei gadgets kan dat flink schelen. Je kunt pre-return support bieden via live chat, e-mail of telefoon. Getrainde klantenservicemedewerkers helpen de klant met extra informatie of advies. Zo voorkom je onnodige retouren.

Samengevat: retouren spelen een cruciale rol in de klantervaring in e-commerce, maar je kunt het retourpercentage verlagen zonder je klantervaring en je bedrijf te schaden. Alles begint bij duidelijke en transparante communicatie. Maak het retour- en terugbetalingsbeleid van je webshop zo duidelijk en eerlijk als het maar kan. Experimenteer daarnaast gerust met langere retourtermijnen en zelfs met betaalde retouren. De tijden zijn veranderd: betaalde retouren zijn geen taboe meer. Je komt nooit helemaal van retouren af, en dat moet ook niet het doel zijn. Maar retouren mogen niet de reden zijn dat je online business verlies maakt.