Dlaczego live chat w sklepie internetowym się opłaca

Prowadzenie sklepu internetowego to nie bułka z masłem. Wysyłasz zamówienia, dbasz o social media, zarządzasz zespołem i robisz jeszcze sto innych rzeczy. Pytanie za milion dolarów brzmi: jak w tym wszystkim dbasz o swoich klientów?

Odpowiedź to mocna i sprawna strategia obsługi klienta. Dlaczego? Bo duża część kupujących twierdzi, że to właśnie poziom obsługi klienta decyduje o tym, czy kupią w Twoim sklepie, czy nie.

Twój setup CX może więc bezpośrednio wpływać na przyszły sukces firmy, zwłaszcza jeśli działasz w konkurencyjnej branży i masz stosunkowo mały udział w rynku. Dlatego warto sięgnąć po każde dostępne narzędzie, także po interaktywne rozwiązania działające w czasie rzeczywistym, takie jak live chat.

Dzięki live chatowi wspierasz klientów i rozwiązujesz ich problemy w czasie rzeczywistym. Live chat może też być kluczowym elementem hybrydowego narzędzia czatu, które korzysta z chatbota opartego na AI i wynosi Twoją obsługę klienta na zupełnie nowy poziom.

W tym artykule przyglądamy się pięciu głównym powodom, dla których live chat jest tak ważny dla Twojego sklepu internetowego.

Obsługujesz klientów od ręki

Dziś nikt nie ma czasu czekać. Także wtedy, gdy podejmuje decyzję o zakupie. Jedna szybka odpowiedź Twojego zespołu obsługi klienta może dosłownie przesądzić o tym, czy sprzedaż dojdzie do skutku, czy przepadnie.

Gdy klient w sklepie stacjonarnym ma pytanie o produkt lub usługę, od razu podchodzi do niego sprzedawca. Live chat daje tę samą natychmiastową uwagę, tylko w wersji cyfrowej.

Jeśli zignorujesz ten kanał, możesz tracić sprzedaż. Z badań wynika, że wielu kupujących porzuca zakup, gdy nie może szybko uzyskać pomocy.

Zamiast czekać, żeby zadzwonić albo napisać maila, raczej znajdą inny sklep z takimi samymi lub podobnymi produktami czy usługami.

Krótko mówiąc: live chat pozwala Ci być do dyspozycji klientów 24/7 i obsługiwać ich od ręki, dzięki czemu nie tracisz sprzedaży.

Live chat jest wydajniejszy niż inne kanały obsługi klienta

Live chat jest nie tylko dużo wydajniejszy od tradycyjnych kanałów wsparcia, takich jak telefon, ale też nie obniża jakości obsługi klienta.

Konsultant na czacie może bowiem obsługiwać kilku klientów jednocześnie, tak samo profesjonalnie, jakby rozmawiał z każdym z nich osobno.

Do tego konsultanci widzą wszystkie zapytania i sami decydują, które są najpilniejsze. Dzięki temu zajmują się nimi w najkorzystniejszej kolejności.

W ostatecznym rozrachunku to też dużo mniej czasochłonne niż telefon, przy którym konsultant może dobrze obsłużyć tylko jedną osobę naraz. Bez względu na problem klienci nie czekają w kolejce, tylko jak najszybciej dostają rozwiązanie.

Personalizujesz zakupy na podstawie historii klienta

Niektóre z najlepszych narzędzi do live chatu zapisują dane klientów, dzięki czemu możesz zbudować spersonalizowane doświadczenie zakupowe, dopasowane do konkretnych potrzeb i oczekiwań każdego z nich. Do tego dochodzą rekomendacje i podpowiedzi, które sprawią, że ścieżka zakupowa będzie dla nich idealna. Pomagają w tym m.in.:

• Historia czatu
• Historia zakupów
• Czas spędzony na każdej stronie
• Strony, które przeglądał klient

Dzięki tym informacjom nie zadajesz też powtarzających się ani zbędnych pytań. Zamiast tego pokazujesz kupującym, że cenisz ich jako klientów i pamiętasz, co lubią, czego nie lubią i jak kupują.

Jeśli na przykład widzisz, że ktoś od dłuższej chwili jest na stronie produktu, możesz zacząć z nim rozmowę i zaproponować indywidualną pomoc. Wyjaśnisz wątpliwości dotyczące płatności, wysyłki, zwrotów itp. i pomożesz sfinalizować zakup.

Zatrzymujesz klientów dłużej na stronie i zwiększasz przychody

Wiadomo, że im dłużej konsument zostaje na Twojej stronie, tym większa szansa, że coś u Ciebie kupi. Ma wtedy więcej czasu, by przejrzeć Twoje produkty lub usługi i przywiązać się do Twojej marki. Nie mówiąc już o tym, że lepiej zrozumie wartość tego, co oferujesz.

Niezależnie od tego, czy nowi i stali klienci trafili do Ciebie z polecenia, przez aplikację zakupową czy przez stronę internetową, live chat pomaga utrzymać ich zaangażowanie (i nie dopuścić do porzucania koszyków).

Wiąże się to z poprzednim punktem, bo konsultanci mogą zacząć rozmowę dopasowaną do zachowań konkretnego klienta. A jeśli widzisz, że klienci dodają produkty do koszyka, ale nie finalizują zakupu, live chat pomoże temu zapobiec.

Zbierasz leady nawet poza godzinami pracy

Zakupy online nie odbywają się tylko w tradycyjnych godzinach pracy, od 9 do 17. Wielu klientów przegląda sklepy w weekendy albo wieczorem, po pracy.

Dzięki live chatowi możesz zapewnić dostępność 24/7, gdy konsultanci są do dyspozycji potencjalnych kupujących (i pomagają im, kiedy tylko tego potrzebują, czy to w środku nocy, czy z samego rana), albo przygotować formularz na czas poza godzinami pracy.

Taki formularz zachęca odwiedzających do zostawienia danych i pytania oraz informuje, że ktoś z zespołu odpowie od razu w godzinach pracy.

Przy okazji zbierasz jak najwięcej informacji o klientach. To pomaga budować relacje z potencjalnymi kupującymi i zamieniać ich w lojalnych (i stałych) klientów.

Rozwijaj swój sklep internetowy

Live chat to niezwykle cenne narzędzie w e-commerce. Skoro sprzedaż online odpowiada za dużą część przychodów firm, potrzebujesz narzędzi, dzięki którym zakupy będą jak najbardziej naturalne (i łatwe).

Ostatecznie kupujący chcą wiedzieć, że nadal mają do czynienia z prawdziwymi ludźmi, nawet gdy robią zakupy z własnej kanapy. Pomoże Ci w tym stały zespół konsultantów live chatu.