Waarom live chat op je webshop loont

Een webshop runnen is geen eitje. Je verstuurt orders, houdt je social media bij, stuurt je personeel aan en doet nog honderd andere dingen. Dan is de hamvraag: hoe zorg je intussen voor je klanten?

Het antwoord: een sterke, efficiënte aanpak van je klantenservice. Waarom? Omdat een groot deel van de shoppers zegt dat goede klantenservice bepaalt of ze bij je kopen, of juist niet.

Je CX-setup heeft dus direct invloed op het toekomstige succes van je bedrijf, zeker als je in een markt met veel concurrentie zit en een relatief klein marktaandeel hebt. Zet daarom elk middel in dat je tot je beschikking hebt, ook interactieve realtime oplossingen zoals live chat.

Met live chat help je klanten in realtime en los je hun vragen meteen op. Daarnaast kan live chat een centrale rol spelen in een hybride chattool met AI-chatbots, waarmee je je klantenservice naar een heel nieuw niveau tilt.

In dit artikel zetten we de vijf belangrijkste redenen op een rij waarom live chat op je webshop zo belangrijk is.

Je helpt klanten direct

Niemand heeft nog zin om te wachten. Ook niet bij een aankoopbeslissing. Eén snel antwoord van je klantenservice kan letterlijk het verschil maken tussen een verkoop binnenhalen en hem mislopen.

Heeft een klant in een fysieke winkel een vraag over een product of dienst, dan schiet er meteen een verkoper te hulp. Met live chat geef je diezelfde directe aandacht, alleen dan online.

Laat je deze vorm van service links liggen, dan kan dat je verkopen kosten. Uit onderzoek blijkt dat veel kopers hun aankoop afbreken als ze niet snel hulp krijgen.

Ze zoeken dan eerder een andere winkel met dezelfde of vergelijkbare producten of diensten dan dat ze wachten om te bellen of een mail te sturen.

Kortom: met live chat ben je 24/7 bereikbaar en help je klanten meteen, zodat je geen verkopen misloopt.

Live chat is efficiënter dan andere klantenservicekanalen

Live chat is veel efficiënter dan traditionele kanalen zoals de telefoon, en de kwaliteit van je klantenservice lijdt er niet onder.

Een chatmedewerker helpt namelijk meerdere klanten tegelijk, net zo professioneel als wanneer hij met elk van hen apart in gesprek is.

Bovendien ziet een medewerker alle vragen in één overzicht en bepaalt hij zelf welke het meest urgent zijn. Zo pakt hij alles op in de volgorde die het meeste oplevert.

En het kost uiteindelijk veel minder tijd dan de telefoon, waar een medewerker maar één klant tegelijk goed kan helpen. Wat het probleem ook is: klanten hangen niet in een wachtrij, maar hebben zo snel mogelijk een oplossing.

Je personaliseert de winkelervaring op basis van de klanthistorie

De betere chattools slaan klantgegevens op. Zo bouw je een persoonlijke winkelervaring die past bij wat elke klant wil en nodig heeft, met aanbevelingen en suggesties die de customer journey perfect maken. Gegevens die daarbij helpen:

• Chatgeschiedenis
• Aankoopgeschiedenis
• Tijd op elke pagina
• Welke pagina’s ze bekeken

Met die informatie hoef je ook geen herhaalde of overbodige vragen te stellen. Je laat klanten juist zien dat je hun klandizie waardeert en weet wat ze wel en niet leuk vinden en hoe ze kopen.

Zie je bijvoorbeeld dat een klant al een tijdje op een productpagina zit, dan start je zelf een gesprek en help je hem persoonlijk verder. Je beantwoordt vragen over betalen, verzending, retouren en dergelijke, zodat hij de aankoop afrondt.

Je houdt klanten langer op je site en verhoogt je omzet

Het is bekend: hoe langer iemand op je website blijft, hoe groter de kans dat hij iets koopt. Hij heeft dan meer tijd om je producten of diensten te bekijken en een band met je merk op te bouwen. En om te zien wat je als bedrijf waard bent.

Of nieuwe en bestaande klanten je nu via mond-tot-mondreclame, een shopping-app of een website hebben gevonden: met live chat houd je ze betrokken (en voorkom je dat ze hun winkelmandje laten staan).

Dat sluit aan op het vorige punt: medewerkers kunnen een gesprek beginnen dat past bij het gedrag van een specifieke klant. En zie je dat bezoekers producten in hun winkelmandje leggen maar niet afrekenen, dan helpt live chat je om dat te voorkomen.

Je verzamelt leads, ook buiten kantoortijden

Online winkelen gebeurt niet alleen tussen negen en vijf. Veel shoppers kijken in het weekend rond, of ’s avonds na hun werkdag.

Met live chat kies je voor 24/7 beschikbaarheid, waarbij medewerkers klaarstaan voor potentiële kopers (en ze helpen zodra ze hulp nodig hebben, midden in de nacht of vroeg in de ochtend). Of je zet een formulier klaar voor buiten kantoortijden.

Dat formulier vraagt bezoekers hun gegevens en hun vraag achter te laten, en laat weten dat een teamlid tijdens openingstijden meteen reageert.

Zo verzamel je ook zoveel mogelijk klantinformatie. Daarmee bouw je een relatie op met potentiële kopers en maak je er trouwe (en vaste) klanten van.

Laat je webshop groeien

Live chat is een bijzonder waardevolle tool in e-commerce. Nu online verkoop een groot deel van de omzet uitmaakt, heb je tools nodig die het winkelen zo natuurlijk (en makkelijk) mogelijk laten voelen.

Uiteindelijk willen shoppers weten dat ze nog steeds met echte mensen te maken hebben, ook vanaf hun eigen bank. Een vast team van chatmedewerkers helpt je daarbij.