Live-Chat im Onlineshop: Warum er sich lohnt

Einen Onlineshop zu führen ist kein Selbstläufer. Du verschickst Bestellungen, pflegst deine Social-Media-Kanäle, führst dein Team und kümmerst dich um hundert andere Dinge. Da stellt sich die Millionenfrage: Wie kümmerst du dich eigentlich um deine Kunden?

Die Antwort: mit einer starken, effizienten Strategie für deinen Kundenservice. Warum? Weil ein Großteil der Shopper sagt, dass guter Kundenservice darüber entscheidet, ob sie bei dir kaufen oder eben nicht.

Dein CX-Setup kann also direkten Einfluss auf den künftigen Erfolg deines Unternehmens haben, vor allem wenn du in einem hart umkämpften Markt mit relativ kleinem Marktanteil unterwegs bist. Nutze deshalb jedes Werkzeug, das dir zur Verfügung steht, auch interaktive Echtzeit-Lösungen wie den Live-Chat.

Mit einem Live-Chat bietest du Kunden nicht nur Support und Lösungen in Echtzeit. Er kann auch eine zentrale Rolle in einem hybriden Chat-Tool spielen, das KI-gestützte Chatbot-Funktionen nutzt und deinen Kundenservice auf ein ganz neues Niveau hebt.

In diesem Artikel zeigen wir dir die fünf wichtigsten Gründe, warum ein Live-Chat für deinen Onlineshop so wichtig ist!

Du hilfst deinen Kunden sofort

Heute hat niemand mehr Zeit zu warten, auch nicht bei Kaufentscheidungen. Eine schnelle Antwort deines Kundenservice-Teams kann also buchstäblich darüber entscheiden, ob du einen Verkauf gewinnst oder verlierst.

Hat ein Kunde im Laden eine Frage zu einem Produkt oder Service, kommt sofort ein Verkäufer und hilft. Mit einem Live-Chat schaffst du dieselbe sofortige Aufmerksamkeit, nur eben digital.

Verzichtest du darauf, kann dich das Umsatz kosten. Berichten zufolge brechen viele Käufer ihren Kauf ab, wenn sie nicht schnell Hilfe bekommen.

Statt auf einen Anruf zu warten oder eine E-Mail zu schreiben, suchen sie sich dann wahrscheinlich einen anderen Shop mit denselben oder ähnlichen Produkten oder Services.

Kurz gesagt: Mit einem Live-Chat kannst du 24/7 erreichbar sein und sofort helfen, damit dir keine Verkäufe entgehen.

Live-Chat ist effizienter als andere Servicekanäle

Live-Chat ist nicht nur deutlich effizienter als klassische Support-Kanäle wie das Telefon. Er geht auch nicht zulasten der Qualität deines Kundenservice.

Damit meinen wir: Agents im Live-Chat können mehrere Kunden gleichzeitig betreuen, und zwar genauso professionell, als würden sie mit jedem einzeln sprechen.

Außerdem sehen die Agents jede Anfrage, entscheiden, welche dringender ist, und arbeiten sie in der sinnvollsten Reihenfolge ab.

Unterm Strich kostet das auch viel weniger Zeit als das Telefon, bei dem Agents immer nur einem Kunden guten Service bieten können. Egal, worum es geht: Deine Kunden hängen nicht in der Warteschleife, sondern bekommen ihr Problem so schnell wie möglich gelöst.

Du bietest ein persönliches Einkaufserlebnis auf Basis der Kundenhistorie

Einige der besten Live-Chat-Tools speichern Kundendaten. So kannst du ein persönliches Einkaufserlebnis aufbauen, das genau auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist, dazu Empfehlungen und Vorschläge, die seinen Einkauf perfekt machen. Dazu tragen unter anderem bei:

• Chatverlauf
• Kaufhistorie
• Verweildauer auf jeder Seite
• Besuchte Seiten

Mit diesen Infos vermeidest du außerdem wiederholte oder unnötige Fragen. Stattdessen zeigst du deinen Käufern, dass du sie als Kunden schätzt und dir merkst, was sie mögen, was nicht und wie sie einkaufen.

Ein Beispiel: Merkst du, dass ein Käufer schon länger auf einer Produktseite ist, kannst du von dir aus ein Gespräch beginnen und ihn gezielt begleiten. Du klärst Fragen zu Zahlung, Versand, Retouren und Co. und hilfst ihm, den Kauf abzuschließen.

Kunden bleiben länger in deinem Shop, und dein Umsatz steigt

Je länger ein Kunde auf deiner Website bleibt, desto wahrscheinlicher kauft er bei dir. Das ist bekannt. Er hat mehr Zeit, sich deine Produkte oder Services anzusehen und eine Bindung zu deiner Marke aufzubauen. Ganz zu schweigen davon, dass er den Wert deines Angebots erkennt.

Ob neue oder bestehende Kunden dich über Mundpropaganda, eine Shopping-App oder eine Website gefunden haben: Ein Live-Chat hält sie bei der Stange (und verhindert, dass sie ihren Warenkorb abbrechen).

Das hängt mit dem vorigen Punkt zusammen: Agents können ein Gespräch beginnen, das auf das Verhalten einzelner Kunden eingeht. Oder du merkst, dass Kunden Produkte in den Warenkorb legen, aber nicht zur Kasse gehen. Auch dann hilft ein Live-Chat, das zu verhindern.

Du gewinnst Leads auch außerhalb der Geschäftszeiten

Online wird nicht nur im klassischen 9-to-5-Rhythmus eingekauft. Viele Shopper stöbern am Wochenende oder abends nach Feierabend.

Mit einem Live-Chat hast du zwei Möglichkeiten: Entweder stehen Agents potenziellen Käufern 24/7 zur Verfügung (und helfen ihnen, wann immer sie Hilfe brauchen, ob mitten in der Nacht oder frühmorgens), oder du richtest ein Formular für die Zeit nach Feierabend ein.

Dort hinterlassen Besucher ihre Kontaktdaten und ihre Frage und erfahren, dass sich ein Teammitglied gleich zu Beginn der Servicezeiten bei ihnen meldet.

So sammelst du außerdem möglichst viele Kundendaten. Das hilft dir, Beziehungen zu potenziellen Käufern aufzubauen und sie zu treuen (und wiederkehrenden) Kunden zu machen.

Lass dein E-Commerce-Business wachsen

Live-Chat ist im E-Commerce ein äußerst wertvolles Tool. Online-Shopping macht einen großen Teil des Umsatzes aus, deshalb brauchst du Tools, die das Einkaufen so natürlich (und einfach) wie möglich machen.

Am Ende wollen Shopper wissen, dass sie es auch bequem von zu Hause aus mit echten Menschen zu tun haben. Ein eigenes Team von Live-Chat-Agents sorgt genau dafür.