Głosowa AI w hybrydowej obsłudze klienta przy ładowaniu EV
Obsługa klienta to już nie wybór: AI albo ludzie. Najmocniejsze modele są hybrydowe, a teraz ten model trafia także do obsługi telefonicznej.
Przez ostatnie dwa lata każdą rozmowę o obsłudze klienta zdominowało jedno pytanie: czy AI zastąpi konsultantów? Uważamy, że to złe pytanie. Uczciwa odpowiedź brzmi: ani jedno, ani drugie. Najlepsze wyniki osiągają zespoły hybrydowe, w których AI daje szybkość, dostępność i skalę, a ludzie wnoszą empatię, osąd i umiejętność radzenia sobie z nietypowymi sytuacjami.
Hybryda działa już w e-mailach i ticketach
Salesupply już prowadzi hybrydową obsługę klienta z AI w e-mailach i ticketach, w trzech trybach. AI może streścić sprawę i przygotować ją dla konsultanta, napisać wersję roboczą odpowiedzi, którą konsultant sprawdza i wysyła, albo w pełni zautomatyzować standardowe, powtarzalne zapytania od początku do końca. Operator decyduje, który tryb pasuje do której kolejki, i przesuwa proporcje w miarę, jak rośnie zaufanie.
Teraz przez telefon, zaczynając tam, gdzie najtrudniej
Kolejny krok to głos. Wprowadzamy głosową AI do wsparcia telefonicznego, z konsultantami native speakerami jako zabezpieczeniem. Zaczynamy w jednym z najbardziej wymagających środowisk, jakie istnieją: przy ładowaniu pojazdów elektrycznych (EV).
Wsparcie przy ładowaniu jest trudniejsze niż w większości branż. Właściwa odpowiedź zależy od danych sesji na żywo, statusu ładowarki, umów roamingowych, karty ładowania kierowcy i stojącej za nią logiki rozliczeń. Kierowca, który stoi przy ładowarce, a ta nie chce ruszyć, często późno w nocy, nie chce odpowiedzi ze skryptu. Chce, żeby problem został rozwiązany, i to od razu.
Poznaj Joe: głosowa AI stworzona do obsługi ładowania
Żeby to działało, nawiązaliśmy współpracę z Joe by Plugz, agentem AI do obsługi głosowej i monitorowania sieci, stworzonym specjalnie do wsparcia przy ładowaniu EV. Joe łączy się z punktem ładowania, kartą ładowania, użytkownikiem i warstwami CRM, więc pracuje na danych na żywo, a nie na statycznym skrypcie.
Dzięki temu Joe może naprawdę działać. Potrafi zresetować ładowarkę, odblokować zaklinowany kabel, zakończyć zawieszoną sesję albo poprowadzić kierowcę do działającej ładowarki w pobliżu. Do tego stale monitoruje sieć i często usuwa usterki, zanim ktokolwiek musi zadzwonić.
Przekazanie do człowieka z pełnym kontekstem
Gdy Joe nie może czegoś rozwiązać, konsultant native speaker przejmuje rozmowę na żywo, z pełnym kontekstem połączenia, więc klient nigdy nie musi niczego powtarzać. Operator ustala proporcje między AI a ludźmi i może je z czasem zmieniać.
Głosowa AI nie służy do tego, żeby odsunąć ludzi od telefonu. Chodzi o to, żeby rutynowe sprawy były załatwiane od razu, a sytuacje, które naprawdę wymagają człowieka, szybciej do niego trafiały. Tak wygląda hybrydowa obsługa klienta, gdy przenosi się na telefon.
Chcesz hybrydowej obsługi klienta z AI dla swojej marki?
Porozmawiaj z naszym zespołem obsługi klienta →