AI voice: sluitstuk van hybride klantenservice voor EV-laden
Klantenservice is geen kwestie meer van AI of mensen. De sterkste setups zijn hybride, en dat model verhuist nu naar de telefoon.
De afgelopen twee jaar ging elk gesprek over klantenservice over één vraag: gaat AI medewerkers vervangen? Wij vinden dat de verkeerde vraag. Eerlijk gezegd is het antwoord geen van beide. De beste resultaten halen hybride teams: AI levert snelheid, beschikbaarheid en volume, mensen brengen empathie, oordeelsvermogen en het vermogen om met het ongewone om te gaan.
Hybride draait al in e-mail en tickets
Salesupply draait al hybride AI-klantenservice voor e-mail en tickets, in drie modi. AI kan een case samenvatten en klaarzetten voor een medewerker. Het kan een conceptantwoord schrijven dat een medewerker controleert en verstuurt. Of het handelt standaardverzoeken die steeds terugkomen van begin tot eind automatisch af. De operator bepaalt welke modus bij welke wachtrij past, en verschuift de balans naarmate het vertrouwen groeit.
Nu aan de telefoon, te beginnen waar het het lastigst is
De volgende stap is voice. We brengen AI voice naar telefonische support, met native agents als vangnet. En we beginnen in een van de veeleisendste omgevingen die er zijn: het laden van elektrische voertuigen (EV).
Laadsupport is lastiger dan de meeste support. Het juiste antwoord hangt af van live sessiedata, de status van de laadpaal, roamingafspraken, de laadpas van de rijder en de factureringslogica daarachter. Een EV-rijder bij een laadpaal die niet wil starten, vaak laat op de avond, zit niet te wachten op een antwoord uit een script. Die wil dat het probleem wordt opgelost, en wel nu.
Maak kennis met Joe: AI voice gebouwd voor laadsupport
Om dit mogelijk te maken, werken we samen met Joe by Plugz, een AI-agent voor voice en netwerkmonitoring die speciaal is gebouwd voor support bij EV-laden. Joe is gekoppeld aan de laadpaal, de laadpas, de gebruiker en de CRM-lagen, en werkt dus met live data in plaats van met een statisch script.
Daardoor kan Joe ook echt iets doen. Joe kan een laadpaal resetten, een vastzittende kabel ontgrendelen, een vastgelopen sessie beëindigen of een rijder naar een werkende laadpaal in de buurt leiden. Daarnaast bewaakt Joe het netwerk continu en lost storingen vaak op voordat iemand hoeft te bellen.
Overdracht aan een mens, met de volledige context
Lukt het Joe niet om iets op te lossen, dan neemt een native agent het live over, met de volledige context van het gesprek. De klant hoeft zijn verhaal dus nooit opnieuw te doen. De operator bepaalt de balans tussen AI en mensen, en kan die in de loop van de tijd bijstellen.
Bij AI voice gaat het er niet om mensen van de lijn te halen. Het gaat erom dat routinevragen direct worden afgehandeld, en dat de momenten die echt een mens nodig hebben sneller bij een mens terechtkomen. Zo ziet hybride klantenservice eruit als die naar de telefoon verhuist.
Hybride AI-klantenservice voor jouw merk?
Praat met ons klantenserviceteam →