Reducir devoluciones sin dañar la experiencia de cliente

Con los márgenes del ecommerce bajo presión, la estructura de costes de tu operación pesa cada vez más. Y si hablas de costes operativos, hablas automáticamente de devoluciones. Las devoluciones, y una buena política de devoluciones y reembolsos, influyen mucho en la conversión. Pero no pueden acabar hundiendo tu negocio. Así puedes reducir las devoluciones sin poner en riesgo tu negocio.

En 2024, el valor total de las devoluciones en ecommerce fue de 890.000 millones de dólares. Por pedido, pueden costar entre el 20 y el 65 % (!) del valor del artículo.

Con una tasa media de devolución en ecommerce del 16,9 %, está claro que esto puede comerse tus beneficios.

Entonces, ¿cómo proteges tu negocio online del impacto de las devoluciones sin arriesgarte a que tus clientes se vayan a comprar a otra parte por ello?

Todo empieza por tu política de devoluciones y reembolsos.

Una buena política de devoluciones y reembolsos es crucial, porque pesa mucho en una experiencia de cliente positiva y en la confianza del consumidor. Estas son algunas razones por las que una política de devoluciones y reembolsos sólida es imprescindible:

• Confianza y credibilidad: una política de devoluciones transparente y justa refuerza la credibilidad de tu negocio. El cliente confía más en una marca que respalda sus productos y ofrece un proceso sencillo de devolución y reembolso. Le da tranquilidad saber que, si no queda del todo satisfecho con su compra, puede devolverla o cambiarla fácilmente.
• Más conversión: saber que puede devolver o cambiar un producto si no cumple sus expectativas anima al cliente a comprar. Una política de devoluciones flexible elimina una barrera importante para la conversión, y eso se traduce en más ventas y una tasa de conversión más alta.
• Repetición de compra y fidelidad: una buena experiencia de devolución puede convertir a un cliente insatisfecho en un cliente fiel. Si devolver un producto le resulta fluido y sin complicaciones, es más probable que confíe en tu marca y vuelva a comprar en el futuro.
• Reputación online: las reseñas y valoraciones online influyen muchísimo en las decisiones de compra. Una devolución o un reembolso bien gestionados pueden traducirse en reseñas y testimonios positivos que refuerzan tu reputación online y atraen nuevos clientes.

Está claro que una buena política de devoluciones y reembolsos es crucial para un negocio de ecommerce, porque puede aumentar la conversión e impulsar la repetición de compra.

¿Se puede devolver menos sin empeorar la experiencia de cliente?

Reducir las devoluciones empieza por la claridad. Sé todo lo claro que puedas en estos puntos:

• Información de producto: da más detalle en tus descripciones de producto. Incluye información completa sobre características, medidas, materiales y cualquier instrucción de cuidado específica. Cuando el cliente entiende bien lo que compra, es menos probable que lo devuelva por haberse hecho una idea equivocada.
• Imágenes y vídeos de producto de alta calidad: posiblemente aún más importante que la información escrita es tener imágenes y vídeos de alta calidad desde varios ángulos, para que el cliente se haga una idea exacta del producto.
• Guías de tallas e información de ajuste: en ropa y otros productos en los que la talla importa, ofrece guías de tallas detalladas e información sobre el ajuste para que el cliente elija bien. Incluye medidas, tablas de tallas e indicaciones para medirse correctamente. Si resuelves las dudas de talla desde el principio, reduces las devoluciones de productos que no sientan bien.
• Reseñas y valoraciones de producto: implanta en tu web un buen sistema de reseñas y valoraciones. Anima a tus clientes a dejar su opinión (también visual) sobre lo que han comprado, porque ayuda a otros compradores a decidir con más información. Las reseñas sinceras y transparentes de clientes anteriores aportan información valiosa y ajustan las expectativas, así que bajan las devoluciones por insatisfacción o por expectativas que no se cumplen.
  

Además, incluir estos 3 puntos en tu política de devoluciones y reembolsos puede ayudarte a bajar todavía más tu tasa de devolución, de nuevo sin perjudicar la experiencia de cliente.

• Amplía el plazo de devolución: plantéate ofrecer un plazo de devolución más largo que el estándar del sector. Si el cliente tiene más tiempo para valorar su compra, toma menos decisiones precipitadas que acaban en devolución. Se ha demostrado que un plazo de devolución más largo reduce la tasa de devolución.
• Cobra por las devoluciones: hace un par de años, cobrar por devolver todavía era tabú en ecommerce. Por la sostenibilidad y por unos márgenes cada vez más estrechos, eso ya no es así. Cada vez más tiendas online, entre ellas grandes nombres como Zara y H&M, lo están probando, con buenos resultados. Resulta que las devoluciones bajan de forma considerable, mientras que el volumen de ventas solo cae ligeramente. ¿Te dan miedo las consecuencias para tu negocio? No tienes que cobrar todas las devoluciones: puedes ofrecer devoluciones gratis a partir de un importe mínimo de pedido (solo si se devuelve menos del 25 % del pedido). Las plataformas de devoluciones online facilitan aplicar este tipo de reglas.
• Soporte antes de la devolución: no forma parte necesariamente de tu política de devoluciones, pero es un buen servicio añadido. El soporte previo a la devolución puede ayudar a que un cliente que no está del todo convencido con su compra cambie de opinión. Sobre todo en electrónica de consumo y en cualquier tipo de gadget, esto puede marcar una gran diferencia. Puedes ofrecerlo por chat en directo, email o teléfono. Agentes de atención al cliente formados ayudan al cliente con información adicional o consejos. Si lo acompañas así, evitas devoluciones innecesarias.

En definitiva, aunque las devoluciones son clave en la experiencia de cliente en ecommerce, se puede reducir la tasa de devolución sin dañar la experiencia de cliente ni tu negocio. Todo empieza por una comunicación clara y transparente. Asegúrate de que la política de devoluciones y reembolsos de tu tienda sea todo lo clara y justa posible. Además, no dudes en probar plazos de devolución más largos e incluso devoluciones de pago. Los tiempos han cambiado: cobrar por devolver ya no es tabú. Nunca te librarás del todo de las devoluciones (tampoco debería ser el objetivo), pero no deberían ser la razón por la que tu negocio online pierde dinero.