Ridurre i resi senza peggiorare l’esperienza cliente

Con i margini dell’e-commerce sotto pressione, la struttura dei costi delle tue operazioni conta sempre di più. E quando parli di costi operativi, parli automaticamente di resi. I resi, e una buona politica di reso e rimborso, incidono molto sulla conversione. Eppure i resi non devono diventare la tua rovina. Ecco come ridurre i resi senza mettere a rischio il tuo business.

Nel 2024 il valore totale dei resi e-commerce è stato di 890 miliardi di dollari. Per ordine, un reso può costare dal 20 al 65% (!) del valore dell’articolo.

Con un tasso di reso medio nell’e-commerce del 16,9%, è chiaro quanto possano erodere i tuoi profitti.

Come proteggi allora il tuo business online dall’impatto dei resi, senza rischiare che i clienti vadano a comprare altrove proprio per questo?

Tutto parte dalla tua politica di reso e rimborso.

Una buona politica di reso e rimborso è fondamentale, perché ha un ruolo importante nel creare un’esperienza cliente positiva e nel conquistare la fiducia dei consumatori. Ecco alcuni motivi per cui una politica di reso e rimborso solida è indispensabile:

• Fiducia e credibilità: una politica di reso trasparente ed equa rafforza la credibilità della tua azienda. I clienti si fidano più facilmente di un brand che crede nei propri prodotti e offre una procedura semplice per resi e rimborsi. Li fa sentire tranquilli: sanno che, se non sono del tutto soddisfatti dell’acquisto, possono restituirlo o cambiarlo senza problemi.
• Tassi di conversione più alti: sapere di poter restituire o cambiare un prodotto che non soddisfa le aspettative spinge i clienti a comprare. Una politica di reso flessibile elimina un ostacolo importante alla conversione, con più vendite e tassi di conversione più alti.
• Acquisti ripetuti e fedeltà: un’esperienza di reso positiva può trasformare clienti insoddisfatti in clienti fedeli. Quando restituire un prodotto è semplice e senza intoppi, i clienti si fidano di più del tuo brand e tornano più volentieri a comprare.
• Reputazione online: recensioni e valutazioni online influenzano molto le decisioni d’acquisto. Un reso o un rimborso gestito bene può tradursi in recensioni e testimonianze positive, che rafforzano la tua reputazione online e attirano nuovi clienti.

È chiaro che una buona politica di reso e rimborso è fondamentale per le aziende e-commerce, perché può aumentare i tassi di conversione e generare acquisti ripetuti.

Si possono ridurre i resi senza intaccare l’esperienza cliente?

Ridurre i resi parte dalla chiarezza. Sii il più chiaro possibile su:

• Informazioni sul prodotto: arricchisci le descrizioni dei prodotti. Includi informazioni complete su caratteristiche, dimensioni, materiali ed eventuali istruzioni di manutenzione specifiche. Quando i clienti capiscono bene cosa stanno comprando, è meno probabile che restituiscano il prodotto per aspettative sbagliate.
• Foto e video di alta qualità: forse ancora più importanti delle informazioni scritte sono le immagini e i video di alta qualità da più angolazioni, che aiutano i clienti a farsi un’idea precisa del prodotto.
• Guide alle taglie e informazioni sulla vestibilità: per abbigliamento e altri prodotti in cui la taglia conta, offri guide alle taglie dettagliate e informazioni sulla vestibilità per aiutare i clienti a scegliere la misura giusta. Includi misure, tabelle delle taglie e indicazioni su come prendersi le misure correttamente. Se chiarisci subito i dubbi sulle taglie, riduci i resi dovuti a prodotti che non calzano bene.
• Recensioni e valutazioni dei prodotti: integra sul sito un sistema solido di recensioni e valutazioni. Incoraggia i clienti a lasciare un feedback (anche visivo) sui loro acquisti: aiuta i potenziali acquirenti a decidere in modo più consapevole. Recensioni oneste e trasparenti di chi ha già comprato offrono spunti preziosi e aiutano a gestire le aspettative, riducendo i resi dovuti a insoddisfazione o aspettative disattese.
  

Inoltre, inserire questi 3 punti nella tua politica di reso e rimborso può aiutarti ad abbassare ancora i tassi di reso, sempre senza danneggiare l’esperienza cliente.

• Allunga il periodo di reso: valuta un periodo di reso più lungo dello standard del settore. Se i clienti hanno più tempo per valutare l’acquisto, riduci le decisioni affrettate che possono portare a un reso. È dimostrato che un periodo di reso più lungo abbassa i tassi di reso.
• Fai pagare i resi: fino a qualche anno fa far pagare i resi era ancora un tabù nell’e-commerce. Per motivi di sostenibilità e per i margini in calo, oggi non è più così. Sempre più negozi online, compresi grandi nomi come Zara e H&M, ci stanno sperimentando, con risultati positivi. A quanto pare porta a un calo significativo dei tassi di reso, mentre i volumi di vendita scendono solo leggermente. Temi le conseguenze per il tuo business? Non devi far pagare ogni reso: puoi offrire resi gratuiti sopra un valore minimo d’ordine (solo se viene restituito meno del 25% dell’ordine). Le piattaforme di reso online rendono facile applicare regole di questo tipo.
• Supporto prima del reso: non fa necessariamente parte della politica di reso, ma è un buon servizio in più. Il supporto prima del reso può aiutare i clienti non del tutto convinti dell’acquisto a cambiare idea. Soprattutto per l’elettronica di consumo e qualsiasi tipo di gadget può fare una differenza notevole. Puoi offrirlo via live chat, email o telefono. Operatori dell’assistenza clienti formati aiutano il cliente con informazioni o consigli in più. Assistendo i clienti in questo modo, eviti resi inutili.

Riassumendo, anche se i resi hanno un ruolo cruciale nell’esperienza cliente dell’e-commerce, è possibile ridurre il tasso di reso senza danneggiare l’esperienza cliente e il tuo business. Tutto parte da una comunicazione chiara e trasparente. Assicurati che la politica di reso e rimborso del tuo negozio sia il più chiara ed equa possibile. Poi sperimenta pure con periodi di reso più lunghi e persino con i resi a pagamento. I tempi sono cambiati: i resi a pagamento non sono più un tabù. I resi non spariranno mai del tutto, e non deve nemmeno essere questo l’obiettivo, ma non devono essere il motivo per cui il tuo business online va in perdita.